“這是最壞的時(shí)代，這是最好的時(shí)代?！庇眠@句話來形容國內(nèi)租車行業(yè)剛好。

今年，中美兩國汽車租賃市場的龍頭企業(yè)雙雙遭遇地震，或易主或申請破產(chǎn)保護(hù)。其背后是疫情影響下租車公司遭遇沉重打擊。行業(yè)龍頭上市公司業(yè)務(wù)萎靡，由盈轉(zhuǎn)虧，市值跳水,大量的中小租車公司同樣日子不好過。

租車公司面臨困難處境，也會(huì)對行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響。比如很多服務(wù)被迫取消，停止購買新車以保持現(xiàn)金流。傳統(tǒng)的租車模式重資產(chǎn)、重運(yùn)營，需要買車換車、建站點(diǎn)和運(yùn)營維修，從而也會(huì)加重疫情的影響。

為了爭奪有限的流量，租車公司開啟價(jià)格戰(zhàn)，對服務(wù)和用戶體驗(yàn)的投入減少，用戶投訴的情況也時(shí)有發(fā)生。

收取高額押金長時(shí)間退不出、取消訂單亂扣錢、車況不佳出故障、油況無標(biāo)準(zhǔn)加油要收服務(wù)費(fèi)……各種行業(yè)潛規(guī)則長期被消費(fèi)者吐槽，在當(dāng)前情況下可能激化。

事實(shí)上，國內(nèi)租車市場近年來以20%左右的速度快速增長，即使在疫情穩(wěn)定后也沒有停止增長趨勢，預(yù)計(jì)2020年市場規(guī)模將首次超過1000億。

據(jù)估算，全年的個(gè)人租車用戶仍然只有1500萬左右，中國有4億有駕照的汽車駕駛?cè)?，意味著每?5%以上的人都沒有使用租車服務(wù)。租車在旅游市場的滲透率更低，未來，中國也將進(jìn)入歐美國家的全民租車自駕游時(shí)代。

巨大的市場前景下，租車公司和消費(fèi)者兩端，都有各種問題和痛點(diǎn)。租車市場怎么了，前進(jìn)的突破點(diǎn)和動(dòng)力在哪里？

為什么目前中國租車行業(yè)的滲透率還這么低？為什么在需求增長的同時(shí)，企業(yè)經(jīng)營情況逐年下滑，用戶體驗(yàn)也并沒有大幅度改變？

第一個(gè)是市場太過于分散、企業(yè)規(guī)模小。在成熟的歐美租車市場，排名前五的國際知名租車公司，可以占據(jù)80%的租車市場份額。

2020年我國的租車企業(yè)超過了3萬家，而前五大的租車企業(yè)預(yù)計(jì)僅能夠占到市場份額的30%，份額最大的企業(yè)也只占比百分之十幾，租賃收入、凈利潤水平不高。

雖然經(jīng)過了幾十年的發(fā)展，但70%以上的市場份額被傳統(tǒng)的上萬家中小汽車租賃公司占有，平均車輛只有30輛左右，且車輛價(jià)格偏低。這使得租車市場的開發(fā)投入有限，抗風(fēng)險(xiǎn)能力差。

第二，市場的分散使得整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法進(jìn)行統(tǒng)一，每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)，信息不透明、服務(wù)不規(guī)范。

租車是我國服務(wù)行業(yè)中極少數(shù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)，包括收費(fèi)、退改、車況、押金、油量、交車及理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，行業(yè)都缺乏公開通用的標(biāo)準(zhǔn)，極大影響消費(fèi)者的信心和滿意度，成為租車市場做大做強(qiáng)的最大障礙。

第三，獲客成本高昂，很多中小企業(yè)都沒有能力去獲得足夠的新客源，也缺乏自己的品牌和渠道。客源和訂單的不穩(wěn)定和高成本，給企業(yè)經(jīng)營造成極大壓力。

第四，技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)字化生存能力不足。租車依然是個(gè)很“傳統(tǒng)”的行業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，沒有通過數(shù)字化、智能化提升運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)。租車行業(yè)長期缺乏具備技術(shù)優(yōu)勢，能夠高效整合各家租車公司資源、對接海量用戶的大型租車平臺(tái)。

第五，對“租車+旅游”的開發(fā)程度不夠。中國每年旅游人次超過60億，自駕游正在成為最主流的旅游方式，但每年租車旅游只有一千多萬用戶。以個(gè)人與家庭為主體的休閑旅游業(yè)，將是租車行業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力，雙方必須密切結(jié)合。

在歐美一些發(fā)達(dá)國家，租車與訂酒店、機(jī)票、車票等實(shí)現(xiàn)了資源共享和一站式服務(wù)，因此，具備資源與服務(wù)優(yōu)勢的租車公司，與具備旅游產(chǎn)品與流量優(yōu)勢的在線旅游平臺(tái)，還有極大的合作空間。

8月6日的發(fā)布會(huì)上，攜程租車發(fā)布“無憂租”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是國內(nèi)首個(gè)租車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值在哪里？

破而后立，立尤其難，因?yàn)樾枰蚱萍扔欣婧透窬帧?/strong>如果只是搬貨把產(chǎn)品搬上網(wǎng)，那么就不可能推動(dòng)行業(yè)往前走，也不可能有新生態(tài)。新標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值在于破解租車市場的潛規(guī)則。

“我們?yōu)槭裁匆l(fā)布這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，正是因?yàn)槟壳靶袠I(yè)內(nèi)存在著不少潛規(guī)則，損害了消費(fèi)者的利益，如果行業(yè)要健康而快速的發(fā)展，就必須把這些潛規(guī)則打破?！睌y程租車COO江文在發(fā)布這一標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候表示。這一無憂租服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括九大保障，第一次把行業(yè)規(guī)則公開透明，并且承諾實(shí)現(xiàn)。

提前取消訂單要收取預(yù)訂金；2小時(shí)以內(nèi)不接受修改或取消；取消訂單15-20個(gè)工作日退款，結(jié)果一個(gè)月不退；在預(yù)訂過程，沒有退訂手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)……

在訂單取消這一個(gè)環(huán)節(jié)，租車公司就完全各自為政，各自設(shè)立差別很大的退訂條款和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致大量的用戶網(wǎng)上投訴。

而這一次的“無憂租”，第一條就是免費(fèi)取消，訂單取車時(shí)間前可以免費(fèi)取消，除非是國慶、春節(jié)等假期（國務(wù)院公布的放假調(diào)休日期之外）。僅這一項(xiàng)，不僅可以讓有租車想法的用戶放心下單，即使真的臨時(shí)取消也可以節(jié)省一筆費(fèi)用。

租車往往需要交一筆金額不小的押金，而且不同的租車公司押金退還時(shí)間不同，一般在還車后的30天內(nèi)沒有查詢到車輛有違章時(shí)，可能會(huì)退還押金。

很多租車企業(yè)根本就沒有公布過押金退還的標(biāo)準(zhǔn)，等你去還車，就會(huì)找各種理由把你的押金扣下來，這個(gè)行業(yè)里有一些企業(yè)，就是靠著坑消費(fèi)者的押金來盈利。

攜程的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過90%的用戶希望改變傳統(tǒng)的租車押金模式。而現(xiàn)在的信用社會(huì)，用信用分取代押金已經(jīng)完全可行。

此次“無憂租”創(chuàng)造性地實(shí)施“信用雙免”，可以使用芝麻信用或者攜程“程信分”，免租車押金、違章押金。消費(fèi)者不用再擔(dān)心押金不退，或者退還周期的問題。

“還車時(shí)，被收取了油費(fèi)差價(jià)和100元加油手續(xù)費(fèi)?！边€車要收加油服務(wù)費(fèi)也是租車用戶集中吐槽的問題，一般價(jià)格在50到100元不等。很可能門店再把這輛車出租給下位客人的時(shí)候，根本就沒有去加油，而你支付了這筆費(fèi)用，也根本沒有享受到任何服務(wù)。

這個(gè)問題也有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)攜程“無憂租”的油量保障條款，取車保證70%以上的油量，還車免收加油服務(wù)費(fèi)。

消費(fèi)者關(guān)心的車況問題，業(yè)內(nèi)也沒有相關(guān)的統(tǒng)一規(guī)則。各企業(yè)提供的車輛參差不齊，租客不知道即將駕駛的車輛會(huì)是什么樣，超齡車輛在行業(yè)中會(huì)非常普遍。此次攜程租車則提出“保證5年內(nèi)新車”，普通車型3年內(nèi)新車。超長車齡的老爺車?yán)^續(xù)服役不會(huì)存在。

對于用戶和企業(yè)來說，最根本的還是產(chǎn)品和服務(wù)。對于攜程來說，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重建，也是在執(zhí)行攜程管理層提出的“高質(zhì)量”和“服務(wù)5分”戰(zhàn)略。企業(yè)把質(zhì)量和服務(wù)作為戰(zhàn)略，才會(huì)有意愿和決心打破規(guī)則開辟新路。

當(dāng)攜程以破局者的角色進(jìn)入這個(gè)市場，它還提出了“無憂生態(tài)”的概念，把租車市場引入了生態(tài)競爭的階段：攜程租車生態(tài)以及非攜程租車生態(tài)。

什么是“無憂生態(tài)”？正如江文在發(fā)布會(huì)上介紹的一張圖。在最中心的位置，攜程租車已經(jīng)構(gòu)建了生態(tài)平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)制定和營銷推廣，對租賃企業(yè)和用戶進(jìn)行了連接，解決了供給端產(chǎn)品、運(yùn)營和流量的問題，而在用戶端，解決了按需選擇、體驗(yàn)提升和場景便利的需求。

在這個(gè)生態(tài)里，用戶是第一、是核心，生態(tài)的基礎(chǔ)在于用戶。首先是攜程自己的用戶，這個(gè)生態(tài)下?lián)碛袊鴥?nèi)規(guī)模最大、消費(fèi)能力最強(qiáng)的旅游用戶。

目前攜程注冊用戶已超過4億，每月的活躍用戶超過2億，2019年全年的總交易額（GMV）達(dá)到8650億元,成為全球交易規(guī)模最大的在線旅游公司。

同時(shí)，這是一個(gè)以旅游用戶為核心的生態(tài)，包括旅游度假和商務(wù)旅行。租車與旅游在用戶群、使用場景上，重合度極高。在全球來說，機(jī)場落地后取車自駕，也是最普遍的租車場景。

租車成為攜程的一站式服務(wù)體系中，不可缺少的重要一環(huán)。與機(jī)票、酒店、火車票汽車票、度假產(chǎn)品及門票等攜程所有產(chǎn)品線、訂單，可以實(shí)現(xiàn)用戶共享和精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。

而在站外，攜程在租車使用場景領(lǐng)域，打通了支付寶、京東、百度及騰訊等企業(yè)，使得用戶在外部App中可以下單，承接出行需求，有效提升用戶的使用體驗(yàn)，并且降低租車企業(yè)的獲客成本。

在生態(tài)覆蓋的租車資源上，全國2000多家租車公司在攜程租車平臺(tái)上提供服務(wù)，包括一嗨租車、瑞卡租車、至尊租車、悟空租車、凹凸出行和一汽租車等等，全國排名靠前的租車公司大部分都已經(jīng)加入。

通過與供應(yīng)商的合作，消費(fèi)者可以通過一個(gè)平臺(tái)，在國內(nèi)700多個(gè)城市，可選擇車型超過2000種，門店服務(wù)點(diǎn)超過5萬個(gè)，租賃汽車超過20萬輛。因此，在資源覆蓋和產(chǎn)品、服務(wù)能力上，目前全國還沒有這種規(guī)模的平臺(tái)。

平臺(tái)同時(shí)還為這些合作伙伴提供了租車寶工具、數(shù)字化升級、運(yùn)營培訓(xùn)及熱線支持等賦能幫助。讓租車行業(yè)共同成長。有數(shù)據(jù)顯示，供應(yīng)商在加入攜程租車平臺(tái)半年后，訂單平均增長超過60%。

擁有更多的用戶、更豐富的產(chǎn)品、更多交叉場景，從而更高效地對接供需。攜程希望與行業(yè)攜手，實(shí)現(xiàn)從租車預(yù)訂平臺(tái)走向生態(tài)型公司的突破。

新生事物必然經(jīng)歷血與火的考驗(yàn)，一定有支持者、反對者和旁觀者。攜程租車的新生態(tài)、新標(biāo)準(zhǔn)，一面市就有了第一批粉絲。

“無憂租”首批響應(yīng)的供應(yīng)商已經(jīng)超過了500家，覆蓋了200多個(gè)城市。這些供應(yīng)商在接入“無憂租”的標(biāo)準(zhǔn)后，訂單增長超過20%。試用期間內(nèi)，已有超過10萬人次的游客進(jìn)行了體驗(yàn)，超過了90%為之點(diǎn)贊。

在發(fā)布會(huì)上，支付寶、百度等生態(tài)鏈合作伙伴、租車供應(yīng)商代表，與攜程租車負(fù)責(zé)人共同啟動(dòng)攜程租車“無憂生態(tài)”戰(zhàn)略聯(lián)盟。

“攜程租車致力于構(gòu)建一個(gè)生態(tài)平臺(tái)，我們是完全開放的，我們期待能夠有更多的合作伙伴能夠加入?！痹诎l(fā)布會(huì)上，江文向更多同行發(fā)出邀請。它現(xiàn)在在發(fā)展初期，需要更多強(qiáng)有力的伙伴一起加入進(jìn)來，志同道合者，共克時(shí)艱。

在租車新生態(tài)中，有消費(fèi)者、有攜程，有上下游租車公司、旅游公司、金融服務(wù)公司及保險(xiǎn)公司等關(guān)聯(lián)合作方。合作伙伴不僅在生態(tài)中提供了自己獨(dú)特的價(jià)值，而且在相互協(xié)同中共同成長。

隨著生態(tài)的擴(kuò)大，對共同價(jià)值觀的認(rèn)同也愈加重要。

“讓中國人無憂租車，無憂出行?！睌y程CEO孫潔在發(fā)布會(huì)上表示：“以用戶為中心、不斷提供更高品質(zhì)的服務(wù)，是攜程經(jīng)營的初心。我們的目標(biāo)是讓消費(fèi)者在租車過程中，能夠明明白白消費(fèi)，不再擔(dān)心潛規(guī)則，真正實(shí)現(xiàn)無憂每一程。我們也歡迎更多的合作伙伴入駐攜程平臺(tái)，期待為行業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。”

*文中題圖來自：攝圖網(wǎng)，基于VRF協(xié)議。