△物業(yè)費使用情況和公共收益公示不明晰是矛盾的源頭之一

《報告》顯示，目前，小區(qū)信息公示內(nèi)容不夠全面?！秷蟾妗分赋?，約有一成業(yè)主認(rèn)為信息公示內(nèi)容不全面，在信息公示內(nèi)容中，很少見到物業(yè)服務(wù)收入支出情況信息，一些屬于住宅小區(qū)的公共區(qū)域明顯有經(jīng)營性收入，但業(yè)主難以了解具體情況。

物業(yè)費是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)對居住小區(qū)內(nèi)的房屋公共建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等項目進行日常維護、修繕、整治及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費用。

根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》規(guī)定，利用小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)（財產(chǎn)）而取得的收益（如電梯廣告、戶外廣告、小區(qū)公共區(qū)域的停車位等收益），應(yīng)當(dāng)視為公共收益。

《報告》顯示，在沒有成立業(yè)主委員會的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不公示小區(qū)共有收益、物業(yè)費、維修資金使用情況較為普遍。

筆者認(rèn)為，費用使用狀況公示不明晰是目前造成多數(shù)小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間矛盾的源頭之一。

在缺乏剛性制度的約束下，小區(qū)公共收益和物業(yè)費放在哪里、用在哪里不明晰，久而久之，業(yè)主會對物業(yè)服務(wù)企業(yè)不信任，正常溝通就難以實現(xiàn)，“矛盾不出小區(qū)”也就無從談起。

△做好基礎(chǔ)服務(wù)工作是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的立身之本

根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》規(guī)定，《物業(yè)管理條例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既要加強對人的服務(wù)，也要加強對物的管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是受業(yè)主委托進駐到小區(qū)中，按照物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)內(nèi)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的高低，直接影響到業(yè)主的生活和工作環(huán)境。

《報告》指出，國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)“在設(shè)備設(shè)施管理、秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務(wù)管理等物業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)存在較多問題”。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，做好設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理和客戶服務(wù)管理等工作是其立身之本，而《報告》顯示，仍有不少小區(qū)的物業(yè)服務(wù)在人的服務(wù)與物的管理方面存在問題，目前我國物業(yè)服務(wù)整體水平只處于及格水平。

如果說業(yè)主委員會成立難由多方原因造成，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)不到位則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)失職的表現(xiàn)。隨著小區(qū)建成時間增長，小區(qū)內(nèi)暴露的問題也隨之增加。

筆者結(jié)合此前調(diào)研經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)，目前整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)進入存量市場時代，但是對于整個行業(yè)來說，仍然面臨諸如物業(yè)費調(diào)價困難、法律對物業(yè)服務(wù)企業(yè)劃定的職責(zé)不明確等問題。誠然，物業(yè)服務(wù)不到位是物業(yè)服務(wù)企業(yè)失職的表現(xiàn)，但是對于原本就薄利的行業(yè)來說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“一肩挑”地承擔(dān)小區(qū)治理的全部責(zé)任是否合理仍然有待商榷。

業(yè)主委員會是業(yè)主參與小區(qū)治理的重要途徑

《報告》顯示，參與調(diào)查的4320個業(yè)主中僅有25.54%的業(yè)主表示所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會，有23.12%的業(yè)主表示小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，其他業(yè)主則不關(guān)心是否成立了業(yè)主委員會。正如《報告》指出：業(yè)主委員會運作關(guān)注度和參與度偏低。

業(yè)主委員會是依照《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》以及各地相關(guān)辦法，依照程序由業(yè)主或業(yè)主大會會議選舉產(chǎn)生的，是業(yè)主行使共同管理權(quán)的一種組織形式。筆者認(rèn)為，業(yè)主委員會是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)平等對話的重要平臺，也是業(yè)主參與小區(qū)治理的重要渠道，成立業(yè)主委員會是業(yè)主當(dāng)家做主的重要方式。調(diào)查中接近1/4的業(yè)主表示所在小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，過半業(yè)主對是否成立業(yè)主委員會并不關(guān)心，其中原因值得探究。

首先，法律法規(guī)對業(yè)主委員會法律地位的界定模糊。根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會是由全體業(yè)主組成并代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)服務(wù)活動中的合法權(quán)益的組織。業(yè)主委員會則是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，履行召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況；代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；監(jiān)督管理規(guī)約的實施；業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)等。作為業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，業(yè)主委員會雖然是依法成立的，但是沒有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定業(yè)主委員會可以取得法人資格。長期以來，業(yè)主委員會一直被當(dāng)作群眾性一般組織，在與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對話中基本處于被動地位。

其次，相當(dāng)多的業(yè)主對業(yè)主委員會的認(rèn)識不夠，共同參與小區(qū)治理的意識不強。業(yè)主委員會尷尬的法律地位導(dǎo)致業(yè)主委員會不僅受關(guān)注度不高，多數(shù)小區(qū)還面臨業(yè)主委員會成立難的困境。業(yè)主委員會委員是業(yè)主選舉產(chǎn)生的業(yè)主代表，根據(jù)《物業(yè)管理條例》相關(guān)規(guī)定，業(yè)主委員會委員要承擔(dān)業(yè)主委員會的日常性事務(wù)?，F(xiàn)實情況來看，業(yè)主委員會委員是小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的橋梁，這意味著業(yè)主委員會工作繁瑣且雜亂，是一項需要付出時間和精力的工作。擔(dān)任業(yè)主委員會委員并且滿足小區(qū)業(yè)主對業(yè)主委員會委員的要求確實是一個不小的挑戰(zhàn)。

最后，有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主委員會建設(shè)的重視程度不夠。據(jù)了解，目前并沒有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定小區(qū)必須成立業(yè)主委員會，“可以”或者“不可以”的彈性表述也造成了部分小區(qū)沒有業(yè)主委員會的現(xiàn)狀。業(yè)主委員會的成立不僅需要業(yè)主主動站出來“大聲疾呼”，也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)和有關(guān)部門的重視和支持。

《中華人民共和國物權(quán)法》規(guī)定：業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。如何更好、更高效率地行使業(yè)主共同管理小區(qū)共有部分共同管理的權(quán)利，成立業(yè)主委員會是目前實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主自治較為明智的選擇。

《報告》從物業(yè)服務(wù)消費者的角度，對物業(yè)服務(wù)行業(yè)進行了一次相對客觀的評價，也暴露出物業(yè)服務(wù)行業(yè)的一些弊端及未來需要解決的一系列問題。

物業(yè)服務(wù)在中國發(fā)展已近40年，也曾篳路藍(lán)縷，也曾乘風(fēng)破浪，相信物業(yè)服務(wù)人會在這份《報告》的影響下，堅守為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的初心，不斷解決問題，消除弊端。

中國建設(shè)報