一、主要職責(zé)

1、監(jiān)控中心崗或者監(jiān)控中心管理作業(yè)的具體事務(wù)。

2、保安隊(duì)長（主管）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)控中心崗位人員完成監(jiān)控中心管理工作和處理突發(fā)事件。

二、監(jiān)控員上崗要求

1、監(jiān)控員應(yīng)持證上崗，監(jiān)控崗位提供365天，24小時不間斷的服務(wù)。

2、操作臺上無與工作無關(guān)的物品，監(jiān)控室清潔，物品擺放整齊有序。

3、監(jiān)控員要接警迅速，反應(yīng)敏捷，處理及時。監(jiān)控記錄要詳細(xì)、真實(shí)、整潔、無亂涂卷角缺角等現(xiàn)象。

4、熟悉掌握監(jiān)控消防報警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作手法，熟悉各部門消防設(shè)備的分布情況。

三、監(jiān)控員操作要求

1、上崗前個人儀容儀表等應(yīng)符合公司所規(guī)定的要求，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。按時參加班前會，按領(lǐng)班布置的任務(wù)和要求上崗。

2、接班時應(yīng)對上一班工作情況進(jìn)行了解，查看相關(guān)記錄，檢查各類監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，驗(yàn)收相關(guān)的器具，物品是否齊全，完好無損，如果上一班有未處理完的工作，接班人員應(yīng)問明情況后并跟蹤處理結(jié)果，詳細(xì)記錄。

3、若監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)有故障接班人員應(yīng)問清故障原因和報修情況，并跟蹤維修情況直至修復(fù)。

4、如交接記錄與保管物品相一致，且工作內(nèi)容已交接清楚，并在交接記錄上簽字，如發(fā)現(xiàn)物品不一致或出現(xiàn)任何其他問題，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告并做好記錄。

5、監(jiān)控員按規(guī)定頻次不間斷切換畫面和掃描，及時發(fā)現(xiàn)異常情況跟蹤處理，做好外來人員的進(jìn)出登記工作，禁止未經(jīng)批準(zhǔn)的無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室。

6、每天下班前做好監(jiān)控室及監(jiān)控設(shè)備的保潔保養(yǎng)工作，隨時關(guān)注監(jiān)控室內(nèi)的溫度，維持監(jiān)控設(shè)備的正常運(yùn)行。

7、監(jiān)控員每天對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢測和檢查，發(fā)現(xiàn)異常狀況和故障，應(yīng)立即向工程部門報修并做好記錄。

8、任何人包括設(shè)備維護(hù)人員，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或保安隊(duì)長（主管）的同意，不準(zhǔn)查看監(jiān)控錄像資料。

9、若有項(xiàng)目經(jīng)理和主管陪同參觀進(jìn)入監(jiān)控室參觀時，監(jiān)控員應(yīng)起立微笑示意,除非項(xiàng)目經(jīng)理或主管指示要求解答問題或示范動作，監(jiān)控員應(yīng)保持正常的工作狀態(tài)和處理值班業(yè)務(wù)。

10、監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)或維修人員欲進(jìn)入監(jiān)控室時，監(jiān)控員必須向項(xiàng)目經(jīng)理或保安主管證實(shí)，在明確維護(hù)事項(xiàng)后,方可讓維修人員進(jìn)入。維修后修理完畢，監(jiān)控員必須登記使用設(shè)備以檢查是否正常狀態(tài)，并將維修人員單位名稱，姓名或工號，以及修理維護(hù)內(nèi)容，在《值班記錄表》上記錄。

四、監(jiān)控崗位接待操作要求

（一）一般接待操作

1、無論客戶是通過室內(nèi)三方通話系統(tǒng)還是門禁對講系統(tǒng)等設(shè)備呼叫監(jiān)控員，當(dāng)值監(jiān)控員必須首先用禮貌語言致意“您好，這里是某某某中心”，“需要幫助嗎？”，“有什么問題嗎？”

2、當(dāng)客戶說明情況和要求時，當(dāng)時監(jiān)控員必須同時在監(jiān)控室“客戶接待記錄表”中記錄，能當(dāng)即解釋和處理的做簡潔明了的講解和處理，但不能處理，及時的及時通知相關(guān)人員跟進(jìn)處理并記錄。

3、當(dāng)通話結(jié)束時必須禮貌致意，“再見”，“不要著急”，“有問題請?jiān)偻ㄖ覀儭薄?/p>

（二）報修接待

1、客戶通過三方通話系統(tǒng)報修，必須同時在監(jiān)控室“客戶接待記錄表”中記錄，并盡可能問清報修室號，報修內(nèi)容，客戶姓名，聯(lián)系電話等。

2、夜間遇到緊急報修情況，當(dāng)值監(jiān)控員必須立即用對講機(jī)或電話、手機(jī)通知值班主管或工程部門，值班維修人員上門維修，并及時了解修繕情況，修理完成在監(jiān)控《客戶接待記錄表》填寫該客戶報修記錄后，加注完成時間和修理人員姓名或工號。

3、遇到一般報修，當(dāng)這監(jiān)控員必須在監(jiān)控室客戶接待記錄表中，根據(jù)客戶報修內(nèi)容做詳細(xì)記錄，并與客戶預(yù)約上門修理時間，并按公司規(guī)定及時將該預(yù)約告知客戶中心，報修接待人員或工程部門，值班維修人員，并記錄好告知時間和告知對象工號。

4、無論是夜間還是正常情況下，當(dāng)值監(jiān)控員在認(rèn)真做好《報修接待記錄》和報修內(nèi)容有效傳遞工作后，應(yīng)當(dāng)盡可能地按照公司問責(zé)制原則，由接待監(jiān)控員與接班監(jiān)控員關(guān)注報修事項(xiàng)落實(shí)情況，并將了解的完成情況和時間加注在監(jiān)控室客戶接待記錄中。

（三）門禁接待

1、當(dāng)住戶忘帶門卡，通過門店對講系統(tǒng)要求開啟單元門時，必須在禮貌之意后，問清所住房號，并在監(jiān)控室《客戶接待記錄表》中記錄，同時友善提醒住戶出門帶好門禁卡，幫助開啟單元門，幾分鐘后當(dāng)值監(jiān)控人員必須按住戶所到室號呼叫該客戶，用我是“某某某客服中心”想核實(shí)一下剛才是您要求開單元門的嗎？“對不起打擾了”，“謝謝”等禮貌用語。

2、當(dāng)值班監(jiān)控員核實(shí)呼叫，發(fā)現(xiàn)該住戶沒有答應(yīng)時，必須立即通過對講機(jī)呼叫值班主管或巡邏秩序維護(hù)員，要求他們到該室號檢查，并將回復(fù)情況記錄在監(jiān)控室《客戶接待記錄表》中。

3、當(dāng)非住戶如外來訪問人員，裝修人員，設(shè)備設(shè)施維修人員，投遞員等要求開啟單元門時，當(dāng)值監(jiān)控員必須問清他們要訪問的室號和事由，若因門禁對講故障，可通過對講系統(tǒng)。呼叫該室號住戶核實(shí)后幫助開啟單元門，除門禁對講系統(tǒng)故障外，當(dāng)值監(jiān)控員不得隨意幫助開啟單元門得知故障，必須立即通知工程部門維修。

4、當(dāng)非住戶人員因各種原因需要進(jìn)入單元時，當(dāng)值監(jiān)控員必須有禮貌的請他們等候，并立即通過對講系統(tǒng)通知主管安排人員或呼叫巡視保安員，前往陪同跟進(jìn)所有情況，在監(jiān)控室《客戶接待記錄表》中記錄。

5、若自稱是客戶中心的工作人員，如秩序員、保潔員、工程維修人員和客服中心其他工作人員，要求開啟單元門時，當(dāng)值秩序員必須詢問該部門主管，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)必須立即報告主管跟進(jìn)，所有報不出部門姓名或不愿說明的，一律不得開啟單元門讓其進(jìn)入。

（四）監(jiān)控崗位操作

1、按規(guī)定平時不間斷切換畫面和掃描，并在監(jiān)控室《交接記錄》，做好記錄。

2、根據(jù)運(yùn)營時間的不同調(diào)整監(jiān)視區(qū)域，(例：白天監(jiān)視重點(diǎn)為客人聚集處，停車場各門崗區(qū)域等。晚間區(qū)域重點(diǎn)放在門崗區(qū)各通道口等)做好不同時間段的畫面切換并錄像。

監(jiān)控員應(yīng)時刻監(jiān)視現(xiàn)場情況，對發(fā)現(xiàn)的異常情況，在第一時間向上級主管報告并做好信息溝通反饋等工作。

（五）設(shè)備操作

1、當(dāng)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)立即通知維修人員及時處理監(jiān)控設(shè)備。自行維修于12小時之內(nèi)仍無法解決時，報保安隊(duì)長/主管聯(lián)系專業(yè)公司進(jìn)行維修，并由專業(yè)保安隊(duì)長/主管及時準(zhǔn)確地做好設(shè)備、設(shè)施管理臺賬的數(shù)據(jù)和動態(tài)管理。

2、防火報警設(shè)備（手動操作）

（1）區(qū)域機(jī)操作：當(dāng)區(qū)一級接到火警（故障）信號后，會發(fā)出聲光報警，卻顯示回路探測號編號供監(jiān)控人員確認(rèn)，（屬誤報）查原因按區(qū)域機(jī)上消音鍵和復(fù)位鍵，使區(qū)域機(jī)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。

（2）集中機(jī)操作：接到區(qū)域機(jī)傳來的火警信號時，集中機(jī)會發(fā)出聲光報警，同時顯示區(qū)域機(jī)傳來的區(qū)域機(jī)號回路號，探測器編號供監(jiān)控人員確認(rèn)（如屬于誤報警），按消音鍵使聲光報警聲停止再按服位鍵，使集中機(jī)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)。

（3）聯(lián)動控制柜：接到集中機(jī)傳送的火警信號時，聯(lián)動控制柜會發(fā)出聲光報警，供監(jiān)控人員確認(rèn)，屬誤報引起，按消聲鍵使報警聲停止再按復(fù)位鍵，使聯(lián)動控制柜恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。（如遇到火警時，應(yīng)根據(jù)火勢大小開啟關(guān)相關(guān)設(shè)備、電源、火災(zāi)廣播、警鈴、施放消防泵）。

（4）火警消除后，按消聲鍵使聲光報警停止。按急停鍵使相關(guān)聯(lián)動設(shè)備停止，按復(fù)位鍵設(shè)備恢復(fù)到正常狀態(tài)，同時監(jiān)控人員對整個報警設(shè)備進(jìn)行質(zhì)檢，使整個報警設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)。

（六）突發(fā)事件處理

1、監(jiān)控室人員接到系統(tǒng)報警或主動發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)立即核實(shí)，準(zhǔn)確處理，并立即用對講機(jī)系統(tǒng)，通知巡邏保安5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

2、遇有火警、治安事故、火災(zāi)等報警，立即進(jìn)行區(qū)域錄像，做好記錄，協(xié)助應(yīng)急，指揮調(diào)動，指揮有關(guān)人員行動。

3、監(jiān)控保安員應(yīng)對整個現(xiàn)場處理過程進(jìn)行全程跟蹤，做好記錄，在得到恢復(fù)后，將系統(tǒng)復(fù)位重新布防。

4、突發(fā)事件發(fā)生需進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控及錄像，事件結(jié)束后，操作員在《突發(fā)事件處理報告》上記錄事件開始時間及結(jié)束時間詳細(xì)情況。

（七）消防報警處理操作

1、誤報

（1）監(jiān)控室通過報警系統(tǒng)確定報警的具體位置。

（2）即刻通知巡邏人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。

（3）巡邏人員在指定時間內(nèi)5分鐘趕到現(xiàn)場，確認(rèn)是誤報并將回復(fù)。

（4）確認(rèn)為誤報后，回復(fù)監(jiān)控中心對消防主機(jī)的進(jìn)行復(fù)位。

（5）做好相關(guān)記錄，并填寫“火災(zāi)報警/確警情況記錄表”

2、確認(rèn)火警

（1）立即上報值班主管，啟動應(yīng)急預(yù)案。

（2）報消防火警119，并說明火勢情況、火災(zāi)類型。

（3）即刻使用消防廣播系統(tǒng)對小區(qū)/園區(qū)進(jìn)行播報。

（4）主機(jī)、噴淋風(fēng)機(jī)、防火卷簾等相應(yīng)分區(qū)到自動狀態(tài)。

（5）做好相關(guān)記錄，并填寫《火災(zāi)報警/確警情況記錄表》。