上司的一言一行，都會(huì)深深影響部屬。因此，必須非常注意與員工的互動(dòng)跟溝通，尤其在目前這樣不確定的後疫情時(shí)代，員工更仰賴上司指引他們面對(duì)恐懼、釐清事情和方向，甚至是讓員工懷抱希望、保持樂(lè)觀?？上?，很多時(shí)候上司反而成了部屬的壓力來(lái)源。為此，本文提出使人焦慮的五種行為，提醒領(lǐng)導(dǎo)人察覺(jué)、修正，打造自己更好的領(lǐng)導(dǎo)力。

幾十年來(lái)的科學(xué)研究顯示，在工作上，壓力和焦慮是很普遍的問(wèn)題，而這會(huì)造成員工士氣、健康幸福和生產(chǎn)力的低落。焦慮的成因有很多，包括一些跟工作無(wú)關(guān)的原因，但有個(gè)常見(jiàn)且普遍的原因，的確跟工作場(chǎng)所有關(guān)：上司領(lǐng)導(dǎo)無(wú)方。

企業(yè)主管和領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)直接影響到員工的壓力和焦慮程度。他們說(shuō)的話、感受和行為，都會(huì)大幅影響到團(tuán)隊(duì)的生理與情緒健康。領(lǐng)導(dǎo)人愈高階，他們影響到的人可能就愈多，包括正面和負(fù)面的影響。

但很糟糕的是，太少有領(lǐng)導(dǎo)人注意到自己有這種影響力。許多領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)技能過(guò)度自信，導(dǎo)致他們自認(rèn)的能力水準(zhǔn)，與實(shí)際上的能力水準(zhǔn)之間有落差。這解釋了為什麼即使上司是好意，仍可能在無(wú)意中導(dǎo)致員工高度焦慮，而且上司不太能夠修正和改善自己的行為：如果你認(rèn)為自己領(lǐng)導(dǎo)有方，又何必要改變？

正因如此，領(lǐng)導(dǎo)人必須要特別注意自己的行為和溝通方式。在這個(gè)不確定性升高的時(shí)刻，這件事變得更重要，因?yàn)槲覀兂Ｑ鲑嚿纤局敢覀兠鎸?duì)恐懼、幫我們釐清事情和方向，還有最重要的是，給我們一些理由應(yīng)懷抱希望、維持樂(lè)觀。

如果你是主管或領(lǐng)導(dǎo)人，一個(gè)有用的做法，是把一些有關(guān)你的行為（你說(shuō)的話、做的事、你的感受、你表現(xiàn)的樣子）會(huì)如何影響你團(tuán)隊(duì)的重要心理學(xué)心得，加以內(nèi)化，特別是在你不自覺(jué)這些行為的情況下，會(huì)如何影響你的團(tuán)隊(duì)。尤其有五種行為模式，最常會(huì)提高人們的焦慮程度。你若能察覺(jué)到這些行為，就能學(xué)習(xí)如何改變它們，以成為更有效能的領(lǐng)導(dǎo)人。

1）使用負(fù)面語(yǔ)言

我們太常專注在非語(yǔ)言的溝通，把它當(dāng)成傳達(dá)情緒的訊號(hào)，像是我們的手部動(dòng)作、臉上的表情，但實(shí)際上，我們說(shuō)的話更可能傳達(dá)出我們的感受和想法。演算法文字探勘（algorithmic text mining）和自然語(yǔ)言處理（natural language processing）這個(gè)日益擴(kuò)大的領(lǐng)域顯示，我們表達(dá)自己時(shí)所選擇的文字類型和使用頻率，與我們的心情和性格之間，有強(qiáng)大的系統(tǒng)性關(guān)聯(lián)。

這表示，即使你自認(rèn)是客觀中立地討論你的商業(yè)策略，你談?wù)摰姆绞胶瓦x擇的遣辭用句，仍會(huì)向別人傳達(dá)你的情緒跟精神狀態(tài)，無(wú)論你自己的意向如何。領(lǐng)導(dǎo)人尤其該知道，他們?nèi)绻怯脮嫖淖直磉_(dá)，所造成的情緒影響會(huì)更大。人們往往會(huì)反覆閱讀重要的書面訊息，把那些情感性的內(nèi)容內(nèi)化。

研究顯示，若要避免無(wú)意中透過(guò)語(yǔ)言而引發(fā)焦慮，最好的做法就是避免使用負(fù)面字眼（像是：可怕、令人震驚、危險(xiǎn)，還有委婉的負(fù)面說(shuō)法，像是：有挑戰(zhàn)性、有問(wèn)題的、不理想的）。其實(shí)，要判斷一個(gè)字是否為負(fù)面的，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是，看它是否會(huì)讓聽(tīng)到的人負(fù)面情緒升高；換句話說(shuō)，看它是否提高了他們的焦慮、憂慮、擔(dān)心的程度。即使有兩名領(lǐng)導(dǎo)人在相似情況下報(bào)告同樣的局勢(shì)，如果他們談?wù)摰姆绞讲煌渲幸蝗苏劦健赶Ｍ?、「改善」或「隧道盡頭的光明」，而另一個(gè)人則是談到「死亡人數(shù)」、「死亡率」和「沮喪」，對(duì)聽(tīng)眾的影響就會(huì)不一樣。

2）行事反?；驘o(wú)法捉摸

我們常會(huì)歌頌當(dāng)下自然產(chǎn)生的表現(xiàn)和無(wú)法預(yù)測(cè)的做法，把它們當(dāng)成創(chuàng)意的重要成分，彷彿它們是自由自在的人所不可或缺的成分。但實(shí)際上，大部分人希望盡可能排除自己生活中的不確定性和不可預(yù)測(cè)性，因?yàn)檫@兩者都會(huì)引發(fā)焦慮。

嚴(yán)重特殊傳染性肺炎（Covid-19，簡(jiǎn)稱新冠肺炎）疫情就能說(shuō)明這一點(diǎn)。令我們感到震驚的，不只是這種病毒對(duì)我們的生命所造成的影響，也在於我們沒(méi)有能力預(yù)測(cè)未來(lái)會(huì)發(fā)生什麼事情。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人同樣也無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)時(shí)，他們實(shí)在無(wú)法提供太多確定性。不過(guò)，他們至少能夠避免帶來(lái)額外壓力，做法是以一致和可預(yù)測(cè)的方式行事。

如果你是上司，別讓員工猜想你下一步要做什麼，以免不必要地讓他們的生活變得更複雜。請(qǐng)你表現(xiàn)得可靠、可預(yù)測(cè)，必要時(shí)甚至應(yīng)顯得無(wú)趣。在這個(gè)高度不確定的時(shí)刻，你也許是你員工唯一能依靠的可預(yù)測(cè)因素。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這表示你的會(huì)議和溝通要有清楚的結(jié)構(gòu)、一開始就先說(shuō)明你的期望、避免拖到最後才改變或者取消，並且盡可能繼續(xù)維持你在危機(jī)或大變動(dòng)之前的例行事務(wù)。

3）情緒波動(dòng)

情緒起伏大的上司，就像雲(yún)霄飛車一樣，愛(ài)冒險(xiǎn)的人覺(jué)得這種上司很有趣，但對(duì)其他所有人都會(huì)造成壓力。在艱困的時(shí)候，員工最不想要看到的，就是領(lǐng)導(dǎo)人的情緒波動(dòng)很大。這有點(diǎn)像是激起一個(gè)整天都過(guò)得不順的人進(jìn)行很情緒化的討論，這不會(huì)有好結(jié)果的。

這些事情知易行難，但身為領(lǐng)導(dǎo)人，必須要有一定程度的能力處理壓力。特別是在危機(jī)時(shí)期應(yīng)切記，你自己的壓力，只會(huì)讓別人的壓力加劇。這裡的主要含意就是，你應(yīng)該努力管理自己給人的印象，控制自己的情緒，在員工面前擺出你最冷靜無(wú)表情的臉色。

這看起來(lái)會(huì)是如何？一般來(lái)說(shuō)，這呼應(yīng)上述的第二點(diǎn)，在一片混亂之中，你的團(tuán)隊(duì)想從你身上尋求穩(wěn)定和指引。如果你一向冷靜穩(wěn)重，就盡量保持這樣。即使在面對(duì)危機(jī)時(shí)，表現(xiàn)出某種程度的情緒波動(dòng)是正常的，但你愈少讓團(tuán)隊(duì)察覺(jué)到你有不尋常的行為，他們的壓力就愈少。然而，如果你天生的風(fēng)格就是情緒波動(dòng)大、易受影響而作出反應(yīng)，此時(shí)比較好的做法是展現(xiàn)平靜的氣質(zhì)，就像你剛靜坐過(guò)一樣。這樣的轉(zhuǎn)變，可能會(huì)讓你自己覺(jué)得很極端，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間之後，這有助於你更能緩和與過(guò)濾你自己的焦慮。一旦你的團(tuán)隊(duì)注意到你的變化，他們自己也可能覺(jué)得較不會(huì)緊張不安。

有許多減緩情緒波動(dòng)的方式，已被證明有效，包括定期靜觀（mindfulness）、經(jīng)常運(yùn)動(dòng)、更好的睡眠品質(zhì)，並且把他人對(duì)你的回饋意見(jiàn)內(nèi)化，以便察覺(jué)自己的情況出差錯(cuò)。

4）過(guò)度悲觀

我們的世界，尤其是西方社會(huì)，往往指責(zé)負(fù)面態(tài)度，並譴責(zé)悲觀主義，就好像它們是心理問(wèn)題。其實(shí)，悲觀主義的價(jià)值被低估了，它能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)人察覺(jué)和預(yù)防潛在威脅、盡量降低風(fēng)險(xiǎn)，並避免做出傲慢自大、過(guò)分自信的決定。不過(guò)，在充滿壓力和焦慮的時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)人的悲觀態(tài)度更可能會(huì)變成缺點(diǎn)，讓其他人變得更消極，讓他們?cè)揪鸵押芨叩慕箲]程度加劇了。

正因如此，即使你找不到理由做出樂(lè)觀的預(yù)測(cè)，也不該表現(xiàn)得全然悲觀。就算你的自然反應(yīng)是覺(jué)得悲觀，但若把這種情緒投射到別人身上，可能會(huì)加深他們的焦慮。若能控制悲觀情緒，並展現(xiàn)沉著冷靜，就可以讓你的同事堅(jiān)強(qiáng)。記得，領(lǐng)導(dǎo)力的重點(diǎn)不在於你，而在於你能用來(lái)幫助別人的資源。

另外，在不確定的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)可能預(yù)期你會(huì)有一定程度的樂(lè)觀，因此他們可能已經(jīng)據(jù)此淡化你的樂(lè)觀程度。如果你對(duì)外宣稱情況會(huì)很順利，他們會(huì)相信你；但如果你說(shuō)未來(lái)情況會(huì)不好，他們就會(huì)把它想得更嚴(yán)重。

5）忽略員工的情緒

在壓力沉重的時(shí)期，你會(huì)犯下的最大錯(cuò)誤，或許就是忽略你團(tuán)隊(duì)成員的情緒。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人太過(guò)專注處理自己的情緒時(shí)，這種錯(cuò)誤往往就會(huì)發(fā)生。你當(dāng)然必須了解自己的焦慮，並學(xué)習(xí)控制它，但同樣也很重要是，應(yīng)好好管理別人對(duì)你身心狀態(tài)的觀感。他們?nèi)羰怯X(jué)得你無(wú)法好好管理自己，就不會(huì)信任你能夠管理他們。這裡的關(guān)鍵是同理心：你只有在關(guān)心身邊的人，而不是只關(guān)心自己時(shí)，才會(huì)成功。

過(guò)去二十年當(dāng)中，許多研究都已強(qiáng)調(diào)情緒智慧（emotional intelligence, EQ）在培養(yǎng)同理心方面的關(guān)鍵作用。更具體地說(shuō)，我們已經(jīng)知道，情緒智慧高的領(lǐng)導(dǎo)人，也更善於理解與影響他人的情緒，以及控制自己的情緒。有些領(lǐng)導(dǎo)人天生就比別人擅長(zhǎng)這一點(diǎn)?？上В咔榫w智慧不是一夕之間就能達(dá)成的。不過(guò)，我們可以努力培養(yǎng)理解他人的意願(yuàn)。

若要著手培養(yǎng)，請(qǐng)務(wù)必記得：在艱困時(shí)刻，更重要的是關(guān)注人們的情緒、心情和壓力程度，甚於查看他們的工作績(jī)效、生產(chǎn)力和任務(wù)管理的情況。這麼做的一些簡(jiǎn)單方式包括：多跟團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一對(duì)一談話、提高你的溝通頻率、多問(wèn)開放式問(wèn)題，以鼓勵(lì)他們回答，以及盡可能展現(xiàn)同理心。就像傑出的戴爾．卡內(nèi)基（Dale Carnegie）所說(shuō)的：「與人相處時(shí)請(qǐng)記得，你面對(duì)的人並不是由邏輯主導(dǎo)，而是由情感造就的?！?/p>

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，如果你努力更深入思考，你的行動(dòng)會(huì)如何影響到別人，你就比較不會(huì)提高別人的焦慮程度。身為領(lǐng)導(dǎo)人，你會(huì)放大別人的情緒。如果你做的對(duì)，即使是在最糟糕的時(shí)刻，還是能激發(fā)員工的最佳表現(xiàn)。如果你做的不對(duì)，就算情況良好，你仍會(huì)降低員工的士氣和績(jī)效。

（陳佳穎譯自2020年5月11日HBR.org數(shù)位版文章）