內(nèi)部審計(jì)師只有確保其組織、部門、流程等專注于為客戶服務(wù)，才能奠定內(nèi)部審計(jì)部門的成功。

    我將以我最喜歡的一句話——“審計(jì)員，對自己進(jìn)行審計(jì)”作為這篇文章的結(jié)束。內(nèi)部審計(jì)師極其擅長檢查、評(píng)估他人的工作，卻很少用這些專業(yè)技術(shù)去審視我們自己的工作流程。而客戶服務(wù)這一領(lǐng)域恰恰可以使內(nèi)部審計(jì)師打開“顯微鏡”來審視自己的工作。

    我們?nèi)绾未_保內(nèi)部審計(jì)為各部門提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品呢？

    如果被問到：“您的部門是否能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)呢？”我敢肯定，幾乎每個(gè)人都會(huì)以響亮的聲音回答說：“是的！當(dāng)然可以！”但是，如果我添加一些限定詞，“您的部門是否提供了優(yōu)質(zhì)的、高質(zhì)量的服務(wù)？”那么，回答可能就不會(huì)那么響亮了。事實(shí)上，我認(rèn)為大部分內(nèi)審人員還是相信，盡管我們目前的工作已經(jīng)非常優(yōu)秀了，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)。

    那么這就是另一個(gè)問題了，“你是怎么知道的？”

    短暫的質(zhì)疑之后，我們開始認(rèn)真審視我們的內(nèi)審工作，就能回答這一問題了?！拔覀冇泻饬績?nèi)審工作成功的標(biāo)準(zhǔn)”，“我們做過關(guān)于工作效果的調(diào)查”，“我們從未受到任何部門的投訴”，甚至“其他部門來向我們尋求幫助，要求我們提供內(nèi)部審計(jì)工作?！边@些答復(fù)之中，最后一個(gè)是一個(gè)很好的回答，但是，也許這一答復(fù)仍然還不夠。因?yàn)?，即使客戶向我們尋求幫助，在一定程度上證明來我們的內(nèi)審工作的積極作用，這其中仍然存在一個(gè)后續(xù)問題。

    我們的內(nèi)審隊(duì)伍中有多少人，能夠完全誠實(shí)和直率地回答：“因?yàn)槲覀兊目蛻舾嬖V我們，我們的工作質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的”，或者用更有力語氣來回答：“因?yàn)檎麄€(gè)組織內(nèi)部有很多人對于我們的內(nèi)部審計(jì)工作非常認(rèn)可”，或者用最能證明我們內(nèi)部審計(jì)工作提供了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的證據(jù)來回答，“而且他們向其他人狂熱推薦我們的內(nèi)部審計(jì)工作。”

    當(dāng)我在農(nóng)夫保險(xiǎn)公司(Farmers Insurance)工作時(shí)，不斷有客戶告訴我們，他們支持我們的內(nèi)審工作，他們一直堅(jiān)定不移地相信我們的工作成果，并且不斷地要求我們內(nèi)審部門為他們提供內(nèi)審服務(wù)。不僅如此，他們還會(huì)經(jīng)常向其他部門宣傳我們的內(nèi)審工作——和我們合作的好處，我們內(nèi)審工作產(chǎn)生的積極成果以及通過我們的工作所增加的價(jià)值。最終，在我們“老客戶”的強(qiáng)烈建議的下，很多新部門也開始向我們尋求幫助。

    事實(shí)上，銷售和市場營銷的第一技巧就是口口相傳。一個(gè)狂熱的粉絲可以發(fā)展兩個(gè)新用戶，而這兩個(gè)用戶還會(huì)繼續(xù)發(fā)展兩個(gè)新用戶，再發(fā)展兩個(gè)新用戶，從而源源不斷的發(fā)展新用戶。

    然而，內(nèi)部審計(jì)仍然容易遭受各種攻擊，比如，想要獲得更多信息的利益相關(guān)者們；認(rèn)為自己比我們工作更優(yōu)秀的競爭對手；似乎永遠(yuǎn)有限的資源（比如時(shí)間、金錢，還有最重要的——高質(zhì)量的員工）；以及我們似乎仍然停留在70年代（或者更早）的思想、概念、甚至系統(tǒng)。

    但是，許多內(nèi)部審計(jì)部門似乎仍然認(rèn)為自己的工作是理所當(dāng)然的。“我們有章程規(guī)定”和“董事會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)取代我們”等一系列言論，無非是鼓舞了我們的自負(fù)，卻忽略了我們的許多客戶和利益相關(guān)者已經(jīng)開始懷疑我們的工作，質(zhì)詢我們工作的意義。

    我們必須了解我們的客戶是誰，這是我們工作的基礎(chǔ)。但也僅僅是開始，一個(gè)非常微弱的開始。因?yàn)橄啾榷?，更重要的是我們需要更加了解客戶的需求，只有如此我們才能提供他們期望的高質(zhì)量服務(wù)，并以出眾的品質(zhì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)征服用戶。

    還有，即使您認(rèn)為自己已經(jīng)達(dá)到了最高境界，也不要止步，幸災(zāi)樂禍地慶祝自己的成功。一定要注意“不斷創(chuàng)新”，否則明天您的成功就不復(fù)存在了。服務(wù)和質(zhì)量的目標(biāo)都是在不斷變化的，我們必須了解這一現(xiàn)實(shí)，并相應(yīng)地調(diào)整我們的思維、方法和所有審計(jì)工作。

作者：Mike Jacka

翻譯：搖光

編輯排版：搖光

轉(zhuǎn)載：首席審計(jì)官

源自2019年11月22日IIA官網(wǎng)