企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一系列持續(xù)進(jìn)行的步驟，而非某些有限節(jié)點(diǎn)的巨大飛躍。企業(yè)希望從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看待客戶體驗(yàn)，希望將每次客戶交易與客戶整個(gè)生命周期相關(guān)聯(lián)。數(shù)據(jù)是一切事物的核心，需要強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐。NTT Ltd.的專家在全球范圍內(nèi)搜集深刻洞見(jiàn)，為客戶制定智能技術(shù)解決方案。市場(chǎng)變化往往蘊(yùn)含著巨大的潛力，以下六大趨勢(shì)能夠幫助企業(yè)充分了解市場(chǎng)變化，為即將到來(lái)的2020年做好準(zhǔn)備。

大思維，小步伐：重新定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型

現(xiàn)在，數(shù)字化轉(zhuǎn)型被認(rèn)為是一種持續(xù)的工作方式，而不是朝著確定的和有限的戰(zhàn)略目標(biāo)線性發(fā)展的過(guò)程。企業(yè)正在采用機(jī)會(huì)主義的思維方式和敏捷方法。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義和重點(diǎn)正在發(fā)生巨大變化。企業(yè)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該是一種行為：一種植根于鼓勵(lì)人們以不同的方式思考和行動(dòng)的工作文化，而非徹底改變和通過(guò)一次性項(xiàng)目重組整個(gè)業(yè)務(wù)。

從某處開(kāi)始并繼續(xù)前進(jìn)

為了更快的獲得結(jié)果，需要摒棄那些宏大但是阻礙進(jìn)度的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而采用相對(duì)小規(guī)模的項(xiàng)目來(lái)解決關(guān)于運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)的緊迫問(wèn)題。員工的經(jīng)驗(yàn)也值得關(guān)注--- 如何更好地支持跨職能團(tuán)隊(duì)使其更加敏捷？

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步驟應(yīng)該是漸進(jìn)的、有策略性的并且可重復(fù)的。這樣，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會(huì)成為一種整合的，可在整個(gè)組織范圍內(nèi)開(kāi)展的方式，而持續(xù)學(xué)習(xí)也會(huì)如常進(jìn)行。

83％的組織表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)著重于推動(dòng)文化和行為的改變，以使組織運(yùn)作更靈活和反應(yīng)更敏捷。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)：當(dāng)CRM遇到ERP

數(shù)據(jù)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，因?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)中收集的信息將用于組織的再設(shè)計(jì)并獲得成功。

從大眾服務(wù)到大眾個(gè)性化的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了新的動(dòng)力：客戶關(guān)系管理（CRM）能夠更好實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源計(jì)劃（ERP），因?yàn)槠髽I(yè)利用他們對(duì)客戶的了解來(lái)改善業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)，并通過(guò)新產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和交付模式進(jìn)行創(chuàng)新。

首席數(shù)字官和首席營(yíng)銷官正在成為IT支出和推動(dòng)創(chuàng)新的帶頭人，因?yàn)槠髽I(yè)希望將ERP系統(tǒng)之外的數(shù)據(jù)點(diǎn)整合在一起。

解鎖數(shù)據(jù)價(jià)值

自動(dòng)化，增強(qiáng)分析和人工智能是幫助企業(yè)釋放整個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用程序中數(shù)據(jù)的價(jià)值的關(guān)鍵。

自動(dòng)化必須是首要任務(wù)，因?yàn)楦緵](méi)有其他方法可以處理這些海量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)策略應(yīng)包含數(shù)據(jù)分析的計(jì)劃，因?yàn)樗鼘椴粩嘣黾拥目蛻艋?dòng)、忠誠(chéng)度和支出提供后續(xù)支持。

接受調(diào)查的組織表示，分析和修訂后的運(yùn)營(yíng)模式是優(yōu)化勞動(dòng)力的主要因素。58.9％的人擁有某種形式的知識(shí)管理技術(shù)。

終身關(guān)系：應(yīng)用云計(jì)算的客戶之旅

客戶體驗(yàn)從管理渠道和交互擴(kuò)展到建立由云提供支持的終身客戶關(guān)系。

全渠道中的干擾因素讓許多企業(yè)急于在轉(zhuǎn)變的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都通過(guò)各種渠道的集成來(lái)改善客戶體驗(yàn)（CX）。但是，長(zhǎng)期的客戶忠誠(chéng)度并不是建立在一項(xiàng)成功的交易上，而是每位客戶與組織進(jìn)行的多次互動(dòng)的總和。

客戶旅程管理是全渠道的下一個(gè)版本，著重于從最初就通過(guò)相關(guān)報(bào)價(jià)，卓越服務(wù)和從個(gè)性化體驗(yàn)來(lái)建立和管理長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

優(yōu)化多云環(huán)境

數(shù)據(jù)分析，人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動(dòng)化將在幫助您管理這些旅程并通過(guò)情感分析，輔助服務(wù)和自助服務(wù)功能進(jìn)一步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

隨著物理和數(shù)字世界的融合，企業(yè)將需要一個(gè)強(qiáng)大的多云環(huán)境來(lái)支持客戶旅程管理背后的基礎(chǔ)架構(gòu)和工作流程。

24.3％的組織表示客戶體驗(yàn)交付在各個(gè)渠道之間是一致的。筒倉(cāng)管理是實(shí)施全渠道戰(zhàn)略的主要挑戰(zhàn)。

實(shí)時(shí)洞察力：情緒分析變得更加復(fù)雜

組織正在投資多種技術(shù)來(lái)實(shí)時(shí)了解客戶的心情和偏好，從而調(diào)整其產(chǎn)品并改善整體客戶體驗(yàn)。

衡量客戶情緒的方法不但變得越來(lái)越復(fù)雜，而且組織對(duì)反饋的響應(yīng)方式也正在發(fā)生變化，從最初的被動(dòng)響應(yīng)變得更加主動(dòng)。

能夠了解人們?cè)谀硞€(gè)時(shí)間點(diǎn)（積極，消極或中立）感受的組織，將更有能力預(yù)測(cè)下一步，并為他們提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)。他們將能夠基于實(shí)時(shí)洞察主動(dòng)確定產(chǎn)品，服務(wù)和視覺(jué)營(yíng)銷。

生物識(shí)別技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)域之外擁有多種用途，這些技術(shù)主要用于身份驗(yàn)證。除了文本分析，對(duì)話智能和自然語(yǔ)言處理等工具之外，下一階段的預(yù)測(cè)智能也將使用這一技術(shù)。定性的“情緒”數(shù)據(jù)將放置在定量的“行動(dòng)”數(shù)據(jù)之上，以深入了解客戶的情緒傾向和可能的行為。

實(shí)現(xiàn)按需創(chuàng)新

更近一步說(shuō)，如果你知道客戶需求，則可以將數(shù)據(jù)商業(yè)化以滿足更小的受眾群體，并開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足多樣化需求。隨著萬(wàn)物互聯(lián)和行為傳感器的廣泛應(yīng)用，您將需要正確的基礎(chǔ)架構(gòu)，流程和工具來(lái)捕獲和分析數(shù)據(jù)。

72.7％的組織正在使用分析智能來(lái)促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)型；23.9％的企業(yè)將根據(jù)外部基準(zhǔn)，包括新出現(xiàn)的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新來(lái)驗(yàn)證其定位策略。

數(shù)據(jù)湖和數(shù)字孿生：實(shí)現(xiàn)新的分析模型

包含定性和定量數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)湖將啟用新的預(yù)測(cè)分析模型，并釋放數(shù)字雙胞胎的潛力。

數(shù)據(jù)湖可以容納企業(yè)中所有來(lái)源的海量數(shù)據(jù)集，這些數(shù)據(jù)可以以多種方式聚合和配置，以進(jìn)行深度分析，從而獲得豐富的見(jiàn)解。

組織可以利用任意數(shù)量的數(shù)據(jù)點(diǎn)，為每個(gè)客戶創(chuàng)建一個(gè)“數(shù)字孿生”，即他們所有數(shù)據(jù)部分的總和：人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，瀏覽行為，購(gòu)買方式，興趣和付款偏好。然后，他們可以建立機(jī)器學(xué)習(xí)模型，以預(yù)測(cè)客戶的真正需求和合適需要，以便企業(yè)可以提供相關(guān)報(bào)價(jià)進(jìn)行響應(yīng)。

獲得恰當(dāng)?shù)募寄?/strong>

測(cè)量客戶情感等定性數(shù)據(jù)并將其與ERP和CRM數(shù)據(jù)相結(jié)合，創(chuàng)建更豐富的見(jiàn)解和新分析模型的能力將增加對(duì)強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)和AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化的需求

企業(yè)將需要技能來(lái)建立，管理和保護(hù)其數(shù)據(jù)湖，并建立數(shù)據(jù)模型以提取他們進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新所需的見(jiàn)解

42.9％的組織表示其分析系統(tǒng)無(wú)法滿足現(xiàn)有要求。

值得關(guān)注的顛覆性技術(shù)

通過(guò)與社交聊天機(jī)器人和社交機(jī)器人的客戶對(duì)話來(lái)建立數(shù)字信任。

信任在任何業(yè)務(wù)中都至關(guān)重要。當(dāng)前，客戶與前端界面（例如應(yīng)用程序，網(wǎng)站，數(shù)字標(biāo)牌和聊天機(jī)器人）進(jìn)行的大多數(shù)交互都旨在幫助他們完成交易。

隨著人工智能的發(fā)展，我們可以從純粹的事務(wù)性轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立更緊密的關(guān)系，將同理心帶入與客戶的互動(dòng)中并與其建立信任感。這些對(duì)話在兩個(gè)領(lǐng)域中得到了非常積極的成果：聊天機(jī)器人（例如在網(wǎng)站和社交媒體上）以及可以在任何環(huán)境中部署的物理機(jī)器人。

當(dāng)物理機(jī)器人部署在醫(yī)院或銀行等環(huán)境中時(shí)，它們可以表現(xiàn)出同理心，并通過(guò)與之互動(dòng)的人們進(jìn)行對(duì)話來(lái)建立數(shù)字信任。

我們正在研究的方法將適用于任何行業(yè)，并可能完全顛覆我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的方式，這將產(chǎn)生更大的客戶參與度和保留率。