一、服務(wù)對(duì)象基本資料

在2012年9月份的一次社區(qū)宣傳活動(dòng)中，社會(huì)工作者第一次接觸服務(wù)對(duì)象王阿姨，發(fā)現(xiàn)她淚流滿面，情緒起伏很大，10月份在對(duì)社區(qū)老人進(jìn)行了調(diào)查家訪時(shí)，了解到王阿姨的大致情況：67歲，江西人，居住在A社區(qū)，前兩年喪偶，丈夫生前對(duì)服務(wù)對(duì)象有著無(wú)微不至的關(guān)懷和照顧；現(xiàn)今王阿姨獨(dú)自居住，無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源，生活基本上靠子女的救助和自己省吃儉用，有三女一子，子女皆因有自己工作和家庭而無(wú)暇照顧喪偶后的服務(wù)對(duì)象；但有一20多歲的外孫女偶爾會(huì)過(guò)來(lái)看望王阿姨，并鼓勵(lì)她積極參加社區(qū)活動(dòng)；一孫女在社區(qū)對(duì)面的小學(xué)上學(xué)，周一至周五中午會(huì)來(lái)家里就餐；王阿姨對(duì)居住在江西，現(xiàn)年90多歲的老母親的生活現(xiàn)狀比較擔(dān)心，但不知如何解決；王阿姨以前性格開(kāi)朗，也喜歡跟社區(qū)朋友打撲克牌，打羽毛球，喜歡唱五六十年代的老歌。　 

二、服務(wù)對(duì)象問(wèn)題及理論分析

服務(wù)對(duì)象王阿姨面臨比較復(fù)雜的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在情緒方面：獨(dú)居無(wú)伴，因喪偶而帶來(lái)的孤獨(dú)感和傷心，產(chǎn)生空虛、寂寞、焦慮、憂郁等負(fù)面情緒，不時(shí)因各種不順事情而產(chǎn)生傷感，情緒不穩(wěn)，不知道解決自己情緒問(wèn)題的方法，從而不能適應(yīng)喪偶后的家庭環(huán)境。

依據(jù)社會(huì)支持理論的觀點(diǎn)，一個(gè)人所擁有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)越強(qiáng)大，就能夠越好地應(yīng)對(duì)各種來(lái)自環(huán)境的挑戰(zhàn)。社會(huì)支持系統(tǒng)通常是指來(lái)自社會(huì)各方面包括父母、親戚、朋友等給予個(gè)體的精神或物質(zhì)上的幫助和支持的系統(tǒng)。社會(huì)支持能夠幫助個(gè)人融合進(jìn)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)之中，因而強(qiáng)化個(gè)人的生理及心理健康。由于服務(wù)對(duì)象身邊沒(méi)有親人，支持系統(tǒng)薄弱，因此需要社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象一起探討可以動(dòng)用的系統(tǒng)資源并調(diào)動(dòng)個(gè)人、家庭及社會(huì)的資源解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。

本個(gè)案采用心理社會(huì)治療模式來(lái)幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)“人在情境中”的理念，強(qiáng)調(diào)人與環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系，注重從人際交往的中了解服務(wù)對(duì)象，運(yùn)用直接治療和間接治療相結(jié)合的方式進(jìn)行開(kāi)展。由于案主常年獨(dú)自在家，孤獨(dú)感倍增，不能適應(yīng)變化的環(huán)境，無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源，生活基本依靠子女的救濟(jì)，因此常常產(chǎn)生焦慮的情緒。社會(huì)工作者運(yùn)用同感、鼓勵(lì)和支持等專業(yè)技巧對(duì)其進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，此外，社會(huì)工作者協(xié)助服務(wù)對(duì)象一起尋求一切可能的資源來(lái)解決自身的問(wèn)題。　 

三、服務(wù)目標(biāo) 

以服務(wù)對(duì)象的需要和問(wèn)題為基礎(chǔ)，讓其獲得更好的社會(huì)支持，促進(jìn)其積極與社會(huì)接觸，強(qiáng)化其的社會(huì)功能，最終解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題。社會(huì)工作者介入服務(wù)對(duì)象有以下幾個(gè)目標(biāo)：

（1）傾訴和宣泄負(fù)面情緒。充分運(yùn)用傾聽(tīng)和引導(dǎo)技巧，讓老人把內(nèi)心的痛苦、焦慮和種種想法毫無(wú)顧忌地傾吐出來(lái)，然后給予情感上的支持和慰藉。

（2）認(rèn)識(shí)情緒、面對(duì)現(xiàn)實(shí)。通過(guò)面談，服務(wù)對(duì)象對(duì)自身的情緒得到一定的認(rèn)知，情緒管理能力得到提高。

（3）以社會(huì)支持理論的觀點(diǎn)，結(jié)合各項(xiàng)社會(huì)資源，充分運(yùn)用服務(wù)對(duì)象身邊可以利用的資源和環(huán)境支持，協(xié)助其重建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)。這也是本次服務(wù)的重中之中。　 

四、服務(wù)過(guò)程策略

1、通過(guò)日常生活的關(guān)系建立良好關(guān)系，促進(jìn)專業(yè)服務(wù)形成。社會(huì)工作者確定服務(wù)對(duì)象需要幫助后，立即進(jìn)行家訪，了解個(gè)人情緒問(wèn)題及日常生活情況，同時(shí)協(xié)助解決家庭小事，如服務(wù)對(duì)象因不知周邊一家公司所屬土地而種了兩年菜，該公司收回土地而發(fā)生糾紛，社會(huì)工作者及時(shí)進(jìn)行調(diào)解而使王阿姨獲得三百元的補(bǔ)償，其內(nèi)心不平衡的狀況得到紓解，社會(huì)工作者在此過(guò)程中真正關(guān)心對(duì)象，建立了社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象良好的專業(yè)服務(wù)關(guān)系。

2、協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象重建良好的人際關(guān)系。社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象在五次的家訪中，一直鼓勵(lì)其主動(dòng)與家人聯(lián)系，特別是與兒子電話溝通、同經(jīng)常過(guò)來(lái)探訪自己的外甥女交談日常生活往事、與社區(qū)鄰里主動(dòng)交流，經(jīng)過(guò)與家人、社區(qū)居民的互動(dòng)，王阿姨的不良情緒得到了理解和宣泄。同時(shí)社會(huì)工作者鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象發(fā)揮以前性格樂(lè)觀的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常關(guān)心周圍的老年朋友，從行為上改變消極的情境，從而樂(lè)于助人，積極地生活。

3、利用紅十字志愿者協(xié)會(huì)在社區(qū)開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的資源，社會(huì)工作者向協(xié)會(huì)申請(qǐng)志愿者為服務(wù)對(duì)象提供探訪、陪聊、水電維修等服務(wù)。從而增強(qiáng)王阿姨的社會(huì)支持系統(tǒng)，讓其感受到社會(huì)的關(guān)懷和支持、減輕孤獨(dú)感。

4、鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象參加各種活動(dòng)。社會(huì)工作者積極推薦她參加社區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，特別是打牌、羽毛球、唱歌等，社會(huì)工作者發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象在活動(dòng)的過(guò)程中表現(xiàn)出滿足和喜悅。每次參加活動(dòng)后，社會(huì)工作者都會(huì)主動(dòng)找她了解活動(dòng)情況，服務(wù)對(duì)象都會(huì)很愉悅地談?wù)勛约旱母惺?，大都表現(xiàn)很高興。隨著服務(wù)對(duì)象情緒的漸漸好轉(zhuǎn)，參加的活動(dòng)項(xiàng)目越來(lái)越多，和社區(qū)的老年人也建立了友好關(guān)系，朋友越來(lái)越多。

5、在服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象的積極參與進(jìn)行贊賞和鼓勵(lì)，并引導(dǎo)其在以后對(duì)出現(xiàn)類似問(wèn)題該如何解決進(jìn)行探討，以真正做到“助人自助”。社會(huì)工作者通過(guò)幾次案例重現(xiàn)、事件假設(shè)及情緒形成原因的分析，協(xié)助王阿姨回顧整個(gè)服務(wù)過(guò)程，促使王阿姨主動(dòng)面對(duì)并愿意解決自己的問(wèn)題，增強(qiáng)了自信心。　 

五、 評(píng)估

（一）目標(biāo)達(dá)成情況評(píng)估

情緒方面，通過(guò)社區(qū)鄰里的訪問(wèn)得知服務(wù)對(duì)象以前見(jiàn)面大多是淚流滿面的情形大大減少，空虛、憂郁情緒有所減輕；行為方面，在社工的鼓勵(lì)和社區(qū)同伴的陪伴下，經(jīng)常會(huì)參加社會(huì)工作者舉辦的文娛活動(dòng)；自我認(rèn)知方面，由開(kāi)始的自我否定和退縮變得堅(jiān)強(qiáng)、自信，并能認(rèn)識(shí)情緒，克服日常不良情緒對(duì)自己的影響。

（二）社會(huì)工作者評(píng)估

在個(gè)案服務(wù)過(guò)程中，社會(huì)工作者充分運(yùn)用了社會(huì)工作者專業(yè)的方法和技巧，包括運(yùn)用專注、傾聽(tīng)、同理心等技巧與案主建立了專業(yè)的信任關(guān)系，運(yùn)用社會(huì)支持理論和心理社會(huì)治療模式專業(yè)方法，解決了服務(wù)對(duì)象所面對(duì)的各種問(wèn)題，獲得很好的成效，并得到服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可。

（三）服務(wù)對(duì)象評(píng)估

服務(wù)對(duì)象表示接觸社會(huì)工作者的輔導(dǎo)之后，自己的心情豁然開(kāi)朗，明白了人死不能復(fù)生，生死是自然規(guī)律，漸漸接受了老伴去世的事實(shí)；自己與兒女的感情更好，與鄰里和社區(qū)居民的關(guān)系更融洽。

六、社會(huì)工作者反思

我國(guó)目前面對(duì)越來(lái)越嚴(yán)重的人口老齡化問(wèn)題，這些問(wèn)題需要專業(yè)的社會(huì)工作者去解決，更需要全社會(huì)的關(guān)心并想辦法去解決。由哭泣到歡笑的喪偶老人個(gè)案中，社會(huì)工作者有自己對(duì)專業(yè)服務(wù)過(guò)程及老年問(wèn)題的反思：

首先，建立相互信賴的關(guān)系是專業(yè)工作的前提。社會(huì)工作者要真心地關(guān)心服務(wù)對(duì)象，了解他們的真實(shí)感受，并對(duì)他們的感受做出積極的回應(yīng)，關(guān)系的建立是社會(huì)工作者專業(yè)工作的基礎(chǔ)。 

其次，耐心、鼓勵(lì)、傾聽(tīng)。對(duì)于喪偶老年人來(lái)說(shuō)，積極的傾訴是最好的消除內(nèi)心痛苦的途徑，社會(huì)工作者應(yīng)有足夠的耐心，并鼓勵(lì)喪偶老人把內(nèi)心的痛苦焦慮和種種想法傾吐出來(lái)，情感上得到支持和慰藉。 

再次，個(gè)人性格、能力等方面的優(yōu)勢(shì)就是很好的資源，應(yīng)從優(yōu)勢(shì)角度看待喪偶老人問(wèn)題。社會(huì)工作者剛開(kāi)始只看到服務(wù)對(duì)象面臨的種種問(wèn)題，但是當(dāng)服務(wù)對(duì)象把自己的優(yōu)勢(shì)（性格開(kāi)朗）轉(zhuǎn)化為個(gè)人解決問(wèn)題的資源時(shí)，一個(gè)個(gè)的問(wèn)題迎刃而解，因而這也給社會(huì)工作者一個(gè)啟示：在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)化服務(wù)對(duì)象的優(yōu)勢(shì)為問(wèn)題解決的助力。

最后，全社會(huì)都支持老年工作的時(shí)候，也就是社會(huì)真正和諧的時(shí)候。老年人面臨問(wèn)題的種類很多，本案例針對(duì)的是喪偶老年婦女的情緒及生活適應(yīng)問(wèn)題的解決，老年人有各種不同的需求，希望全社會(huì)都關(guān)心和支持老年工作的發(fā)展，達(dá)到社會(huì)的真正和諧。