什么是流程分析,六西格瑪管理的主題之一是，采取的措施應針對過程。無論把重點放在產(chǎn)品和服務的需求確定、業(yè)績的測量、效率和顧客滿意的提高上還是業(yè)務經(jīng)營上，六西格瑪管理都把過程視為成功的關鍵載體。六西格瑪管理活動最顯著突破之一就是掌握過程是構建向顧客傳遞價值的竟爭優(yōu)勢的途徑。

一、過程和價值鏈

過程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動（ISO 9000質量管理體系標準的定義）。由于通常一個過程的輸出是其他過程的輸入，一個過程的輸入也會是另一個過程的輸出，所以可以認為過程之間是相互關聯(lián)、相互作用的。

1、過程類型

過程可分為產(chǎn)品（包括服務）實現(xiàn)過程（核心過程）和產(chǎn)品（包括服務）支待過程（輔助過程）。

①實現(xiàn)過程（核心過程）

產(chǎn)品實現(xiàn)過程使企業(yè)獲得產(chǎn)品，產(chǎn)生增值，如設計、采購和生產(chǎn)等過程。下面的描述可以幫助團隊確認團隊的活動是否涵蓋了主要過程：

·理解并滿足顧客需求的過程；

·訂貨管理過程；

·制作產(chǎn)品和提供服務過程；

·顧客服務過程；

·新產(chǎn)品開發(fā)或新服務設計的過程；

·收款過程。

②支持過程（輔助流程）

在組織的“支持”職能部門中，有一些屬于管理過程，這些部門向實現(xiàn)過程提供許多保證其良性運行的資源和能力。

·提供資源配置的過程；

·測量、檢驗過程；

·信息、設施管理過程。

有些實現(xiàn)過程或許因為其稱呼而被當作較次要的部門；同樣有些屬于比較特殊的支持過程，將其劃入核心過程。由于有關企業(yè)結構的職能分類觀點已有相當?shù)幕A，當要改變過程的內(nèi)容和價值傳遞活動的分類時，可能有些困難。因此，認識和定義過程，確認實現(xiàn)過程和支持過程很有意義。

2、價值鏈

過程是（或應當是）一種增值轉換。因此價值鏈的概念是項目團隊和企業(yè)管理者的關注焦點。價值鏈定義為：把公司（組織）描述成“設計、營銷、配送和支持產(chǎn)品等一系列活動的集合體”的一種方式，價值鏈使過程分析成為六西格瑪項目團隊工作的重要內(nèi)容，其三個特性是：

①價值鏈增強了業(yè)務活動內(nèi)部的關鍵聯(lián)系。

由于不同的職能部門在組織中對基本目標起著不同的作用，向顧客傳遞某種獨特的價值。因此，鏈的任何一次鏈節(jié)中斷或弱化都會影響價值傳遞的過程。如不增值的活動，部門間的不協(xié)調等。

②價值鏈確定了職能部門的貢獻率。

當每個職能部門都貢獻價值時，其中一些起主要作用，另外一些起次要作用。實現(xiàn)過程即核心過程的貢獻率就比較顯著，但對支持過程即輸出過程的價值分析，有時也發(fā)現(xiàn)支持過程也有可以成為圍繞項目問題的主要因素。

③價值鏈被定義為在企業(yè)的操作單位層次。

因為六西格瑪項目很多都是屬于操作層次單位的跨部門活動，所以在一個經(jīng)營相當獨立的單位中價值鏈分析主要是指職能部門間的協(xié)調。

二、流程圖分析

利用過程流程圖來說明產(chǎn)品（服務）形成全過程，為了說明過程所有可能的波動偏差，應把所有人力資源、文件、程序方法、設備、零部件和測量儀器都包括在過程的說明中。

重點關注的是畫出過程流程圖后，即可對其進行分析，可以發(fā)觀：

·連接過程的每個階段；

·過程之間的關系；

·問題點或區(qū)域；

·不必要的環(huán)節(jié)和復雜的程序；

·可以簡化的地方；

·可以與因果圖一起用來解決問題。