文/強大的小萌萌

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有個情況挺可樂的，你有沒有發(fā)現(xiàn)：

好多夫妻，本來是討論“今年過年回誰家”的問題，結(jié)果說著說著卻變成討論“是不是該離婚”的話題。

在工作中也是如此，本來是要跟同事討論如何一起把一個項目做好的問題，結(jié)果說著說著變成了互相推諉責任的吵架現(xiàn)場。

甚至是跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，本來是去就某件事情解釋原因，結(jié)果言語間充斥著：“老子工作不要了，今天也要跟你評評這個理！”

估計不少人會有共鳴，有些話題聊著聊著就跑偏了。

我們這樣說起來挺好笑的，因為很明顯這些人的溝通目標和溝通結(jié)果大相徑庭，但是在真正遇到事情的時候難免深陷其中，就變成了這樣的人。

不擅長溝通的人，在工作和生活中都會很艱難。因為我們既然活著就時時刻刻離不開與人交際，如果在溝通中屢屢受挫不得其法，就會感覺做什么事情都不順利，老天爺就愛跟我作對。

其實只要稍微掌握一些溝通技巧，以上的問題就可迎刃而解。

在講方法之前，我們先來看看什么是溝通。

溝通指的是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致。

可見，溝通的本質(zhì)不僅包括表達和傳遞自己的思想，也包括傾聽別人的思想并給予反饋，最終達成共識。

那么，人們之間為什么會溝通不暢的原因就很清晰了。

我們往往會只關(guān)注表達自己的想法，努力說服對方按照自己的意愿去行事，忽略了對方也想要自己的想法得到肯定的事實。

我們都在說服對方，而沒有在真誠的溝通，這就是溝通不暢的癥結(jié)所在。

最近黃曉明在《中餐廳》3中的“聽我的”上了熱搜，大家紛紛吐槽他有中年王子病。

比如“一個人說的算，這個事情要聽我的，這個事情不需要討論?！?、“我不要你覺得，我要我覺得?！倍际撬凇吨胁蛷d》中的經(jīng)典臺詞。

不管這是不是綜藝節(jié)目給的人設(shè)，大家吐槽的原因在于，這樣的話一出就已經(jīng)不是跟大家溝通，而是單方面的做決定。

但其實在生活中，不僅僅是做領(lǐng)導(dǎo)的喜歡這樣說話，我們自己也會不自覺地變成這樣的綠（黃）大（曉）暗（明）。

比如開篇提到的例子，夫妻討論去誰家過年，其實就是想說服對方上自己家過年，如果不同意就是“不愛我”的表現(xiàn)。

跟同事討論如何共同把一個項目做好的問題，其實就是想說服對方按照自己的方法做事，如果不同意就覺得同事不可理喻。

跟領(lǐng)導(dǎo)溝通本來是去就某件事情解釋原因，但如果領(lǐng)導(dǎo)沒聽進去就會覺得對方不講道理。

雖然我們在生活中沒有明目張膽的變成綠（黃）大（曉）暗（明），但是我們骨子里都喜歡控制別人，讓別人聽話。

好的溝通不是一方對另一方的臣服，而是相互作用的。我們要學會傾聽對方的話語，考慮對方的感受，才能更好地達成共識。

溝通高手的人際溝通三步曲。

剛剛我們說到了，人際溝通最大的癥結(jié)在于大家都想要通過溝通控制別人，讓對方按照自己的意愿行事。

如果對方不同意，就會產(chǎn)生情緒，從而爆發(fā)，使得溝通陷入僵局。

所以人際溝通首先要處理好情緒的問題，然后再處理事情，溝通高手的人際溝通三步曲是：

第一步：先處理自己的情緒

第二步：再處理對方的情緒

第三步：最后處理事情

知識卡片—溝通高手三步曲，可點擊留存

看起來只是簡單的三句話，其中的門道可是不少，下面我們就展開來說說。

第一步：先處理自己的情緒

為什么要先處理自己的情緒呢？因為我們只有先讓自己不受情緒控制，才能理性的分析問題的本質(zhì)，進而處理事情。

這里有一個簡單的案例：

今天下午客戶打過來電話把你狠狠地罵了一頓，原因是讓你拿10個產(chǎn)品樣品給他用于產(chǎn)品展示，其中5個樣品1，3個樣品2，2個樣品3，顏色也有具體的要求。

你手頭有事，把這件事委托給新來的同事小張給客戶送過去，結(jié)果小張卻把樣品的種類數(shù)量拿錯了，導(dǎo)致客戶“炸了毛”。

放下電話，你就想找小張問一下這個事情到底是怎么回事，避免以后再發(fā)生類似的事情。

我們可以先設(shè)想一下，被客戶劈頭蓋臉罵了一頓，肯定你心里是極其不爽的，如果帶著這個情緒去找小張，那肯定一上來先是興師問罪。

“跟你說的很清楚了，為什么還能拿錯，你是怎么做事的！？”

如果是這樣的開場，一開口就注定了這次溝通的失敗，因為不會給你們未來的合作帶來任何好處。

所以溝通的第一步，我們應(yīng)該先整理好自己的情緒，想清楚此次溝通的目的是什么。

可以運用ETA脫困四問來讓自己從情緒中解脫出來，去關(guān)注目標，而不是陷在情緒中不能自拔。

第一問（Emotion）：我處在什么情緒之中？

第二問（Event）：發(fā)生了什么？嘗試不帶情緒地描述事件。

第三問（Target）：我原本想要什么？ 也就是我的溝通目標是什么。

第四問（Action）：我如何改進？

知識卡片—ETA脫困四問，可點擊留存

比如這個案例，對于脫困四問我們可以這樣想：

1.我處在什么情緒之中？

我很生氣也很委屈。

2.發(fā)生了什么？

我明明把客戶的需求跟小張交代得很清楚了，小張不知道什么原因把樣品給拿錯了，讓我無緣無故地挨了客戶一頓罵。

3.我原本想要什么？

我原本想要問問小張到底發(fā)生了什么，避免以后再發(fā)生類似讓客戶投訴的事件。

4.我如何改進？

了解事情的真相，心平氣和地找小張去談?wù)劇?/p>

回答了這四個問題，就會讓人從生氣、委屈等情緒中解脫出來，把關(guān)注點聚焦在自己想要達成的目標上，從而更好地去解決問題。

所以溝通的第一步—先處理自己的情緒，重點是要明確自己的溝通目標。

第二步：再處理別人的情緒

當我們穩(wěn)定好自己的情緒以后，溝通中就占據(jù)了主動權(quán)，不會被情緒牽著鼻子走。

做好溝通的第二步就是通過傾聽了解對方的心聲，然后用同理心處理對方的情緒，讓對方也能擺脫情緒的困擾，進入到理智的狀態(tài)。

這里的要點就是同理心地傾聽。同理心也就是心理換位、將心比心，設(shè)身處地地對他人的情緒和情感的認知性的覺知、把握與理解。

還是小張的那個案例，當你找到小張以后，說完想要跟他談?wù)劷裉炜蛻敉对V的事件，小張可能在事件中也是受害者，所以同樣會帶著情緒。所以你可以先聽聽他怎么說。

小張說：“我今天在現(xiàn)場也被客戶一頓罵，我也很委屈，實際上是這樣的：客戶要的其中一種樣品咱們這里也沒有了，我想用另外一種代替。送之前給他公司打電話確認過，他同事接的，說沒有問題。結(jié)果送過去客戶本人卻不認了，他那位同事我也沒找到?！?/p>

聽了小張的敘述你了解了事情的經(jīng)過，這時候不要再問為什么的問題了，運用同理心的原則想一想如果自己是小張，可能也只能像這樣吃啞巴虧。

更好的方式是，先表示同情，可以這樣回答：“聽了你說的，如果是我的話，也會感到非常委屈?！?/p>

在這種狀況下，其實不用說得過多，只要傾聽、覺知，然后重復(fù)對方的話即可。

同理心傾聽的原則是：三不、三多和三適當。

• 三不：不打斷，不發(fā)火，不急于下結(jié)論。

• 三多：多鼓勵多表達，多聽言外之意，多從對方的角度著想。

• 三適當：適當復(fù)述，適當提問（不要以為什么開頭），適當引導(dǎo)。

知識卡片—同理心傾聽原則，可點擊留存

通過這一步，對方的情緒也能得到緩解，下面就可以處理事情了。

第三步：最后處理事情

把情緒問題解決好，處理事情就容易了。處理事情就是就事論事，針對具體的問題商量解決辦法。

還是小張的案例：

你和小張針對事情本身陳述自己的觀點，然后制定出解決辦法，避免拿錯樣品的事件再次發(fā)生：

1. 以后給客戶出樣品要列出具體的清單，包括產(chǎn)品型號、數(shù)量、顏色的信息。

2. 委托給他人的時候把清單一并給到對方。

3. 如遇到樣品數(shù)量不夠的情況，事先跟客戶本人確認解決方案，對方同意后再執(zhí)行。

4. 內(nèi)部有變動信息要及時共享，以便跟客戶溝通時各方都能及時應(yīng)對。

這個過程就是針對問題來制定規(guī)則，方便以后執(zhí)行。

你會發(fā)現(xiàn)如果溝通雙方都不帶有情緒，解決問題的過程會非常順暢。

溝通時使用溝通三步曲，能夠很好的幫助我們避免沖突，更好的解決問題。

寫在后面：

今天我們學習了溝通高手的三步曲：

第一步：先處理自己的情緒。

第二步：再處理對方的情緒。

第三步：最后處理事情。

這三步曲無論是用在與同事、領(lǐng)導(dǎo)還是愛人的溝通中都非常好用。人與人溝通最基本的原則就是，首先不帶批判和指責，然后就事論事。

有一句話說得很好：任何人做任何事情，都有他以為的道理。當我們在批評之前停3秒鐘，去了解其背后的原因，就不會覺得對方的行為不可思議了。

今天的方法你學會了嗎？歡迎分享你自己好用的溝通方法，大家共同學習。