在一家必勝客餐廳，資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施乃至于物料食材本身是不創(chuàng)造任何附加值的。只有人，是將一切企業(yè)資源有機(jī)組合在一起的核心生產(chǎn)要素。流程則是以經(jīng)營(yíng)為目的的高效地創(chuàng)造價(jià)值的過程，而這一切都是通過發(fā)揮人的價(jià)值實(shí)現(xiàn)的，發(fā)揮人的價(jià)值，需要通過流程落地。這包括流程管理、流程優(yōu)化、流程重組等一系列流程運(yùn)營(yíng)。

高效的流程管理、流程優(yōu)化、流程重組等流程運(yùn)營(yíng)，成就了必勝客的非凡業(yè)績(jī)。

1. 流程管理、流程優(yōu)化、流程重組的起點(diǎn)——流程建立與執(zhí)行的基礎(chǔ)在于所有人對(duì)它共同維護(hù)和遵守，而更重要的前提，是至上而下，對(duì)流程本身的理解和共識(shí)。

對(duì)于必勝客公司而言，顧客并不需要我們，而是我們需要顧客。然而不管是作為一名日常值班經(jīng)理，還是餐廳經(jīng)理區(qū)經(jīng)理，乃至各種所謂的營(yíng)運(yùn)后臺(tái)協(xié)助部門的專家都無法做到讓每一桌顧客滿意，讓顧客滿意的永遠(yuǎn)只有一線我們每一家餐廳每一位上班的服務(wù)員伙伴。所以，設(shè)計(jì)一套完整的服務(wù)流程去CHECK到餐廳營(yíng)運(yùn)的各個(gè)方面應(yīng)運(yùn)而生。（CHAMPS冠軍方案：從清潔，服務(wù)，奉餐，設(shè)備，品質(zhì)以及速度等維度去幫助和修正服務(wù)員的行為。）

對(duì)于餐廳的管理者團(tuán)隊(duì)而已，餐廳負(fù)責(zé)一線人手調(diào)配和輪休的區(qū)域主管64%是大學(xué)生在校學(xué)生，主管整個(gè)餐廳訂貨及行政經(jīng)理，大部分畢業(yè)不超過2年，平均在百勝工作不超過3年，就需要執(zhí)掌一家餐廳。而管理的團(tuán)隊(duì)70%是在校大學(xué)生，30%是大齡務(wù)工人員。這樣的員工架構(gòu)是管理餐廳的年輕伙伴們需要一套詳細(xì)分解的系統(tǒng)來支持他們快速做出正確的判斷和選擇，小到一個(gè)蘋果應(yīng)該如何切，注意的食品安全關(guān)鍵點(diǎn)在哪里；披薩的面團(tuán)從發(fā)酵到出品分為幾個(gè)步驟，出現(xiàn)每一種問題可能產(chǎn)生的原因有哪些？大到政府或者媒體到店檢查采訪每一步應(yīng)該如何判斷應(yīng)對(duì)，對(duì)于緊急停電及店內(nèi)外一些突發(fā)性事件如搶劫偷竊，聚眾及宗教矛盾如何處理等等。一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理在突發(fā)狀況時(shí)應(yīng)該幫助服務(wù)伙伴做出正確的判斷，然后才是用正確的方法做事。一次性把事情做對(duì)。而不是自己成為滅火隊(duì)員，沖上第一線。

對(duì)于必勝客服務(wù)組伙伴而言，流程并不是束縛他們的枷鎖。而是保護(hù)他們不受傷害，獲取顧客滿意，得到晉升機(jī)會(huì)的好幫手。從避免顧客抱怨的last原則（傾聽，致歉，解決問題，表示感謝）到開店打烊每日存行的安全BOH手冊(cè)；到快速尋找發(fā)現(xiàn)問題的EARSmodel（聆聽，詢問，觀察，分析）員工在入職時(shí)，由三個(gè)月無缺勤且通過理論和實(shí)操測(cè)試的資深員工作為訓(xùn)練員，通過準(zhǔn)備工作，示范說明，練習(xí)和追蹤不停循環(huán)的模式得以快速的掌握流程。

2. 流程管理、流程優(yōu)化、流程重組的核心——尊重和執(zhí)行流程的背后是企業(yè)文化的宣貫和對(duì)流程可操作性，服務(wù)性的持續(xù)優(yōu)化。

在必勝客有一些和神奇的事情，是你看不到的。例如為了迎接巡店或節(jié)假日餐廳布置，乃至重要的檢查，上至餐廳經(jīng)理，下至服務(wù)員，可以每天歡天喜地自覺自愿持續(xù)在餐廳工作16小時(shí)以上，甚至拿著服務(wù)組工資8.5元/小時(shí)學(xué)生工伙伴晚自習(xí)下課打車來回40多元過來通宵做清潔準(zhǔn)備，第二天繼續(xù)回去上課。要知道餐廳是沒有任何車費(fèi)，餐費(fèi)補(bǔ)貼。再例如員工晚班打烊回到家接近3點(diǎn)，早上9點(diǎn)開員工大會(huì)，很多員工都會(huì)留在餐廳趴在凳子上休息一晚。諸如此類的情況，太多太多，我常常在想為什么必勝客的伙伴們都會(huì)如此的可愛？竊以為原因有三：這件事情對(duì)我們餐廳來說真的很重要！（使命感）這是我的影響圈，我責(zé)無旁貸（責(zé)任感），大家需要我，餐廳需要我！（被需要的存在感價(jià)值）從加入必勝客的第一天起，就不斷地重復(fù)印刻在點(diǎn)點(diǎn)滴滴。從服務(wù)員甄選的層層面試，到訓(xùn)練員代訓(xùn)的言傳身教；從一月一次的員工大會(huì)，到各種評(píng)優(yōu)點(diǎn)贊活動(dòng)。重復(fù)，強(qiáng)化，傳播，乃至習(xí)慣化。

3. 流程管理、流程優(yōu)化、流程重組的關(guān)鍵——流程是給執(zhí)行層的標(biāo)桿，價(jià)值在于可被理解，可被執(zhí)行。先搞清楚誰才是流程服務(wù)的對(duì)象，然后才是應(yīng)該做什么。

即使在必勝客，也不乏存在閉門造車的現(xiàn)象，屁股決定思維，資淺的的培訓(xùn)經(jīng)理往往是為了對(duì)應(yīng)問題，而不是為了解決問題。例如外場(chǎng)培訓(xùn)目標(biāo)：餐廳在CHAMPS神秘顧客訪問中地面清潔失分。故而“為了保證餐廳地面清潔，值班經(jīng)理要在餐期每15分鐘巡視一次，安排清潔?！闭б豢矗?/span>5W1H還挺全的。

然而清潔的執(zhí)行者是服務(wù)組伙伴，事實(shí)上餐廳的任何問題，都可以用一句“值班經(jīng)理及時(shí)檢查，監(jiān)督執(zhí)行，避免發(fā)生來解決”正確的流程管理，應(yīng)該是為使用者服務(wù)的，及時(shí)作為一名剛?cè)肼毜男聠T工，也應(yīng)該能夠看懂培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容。才有可能保證“餐廳地面清潔”目標(biāo)真正實(shí)現(xiàn)。有誰完成（傳菜清理工作站伙伴）多久（每15分鐘一次）在哪里（洗碗房旁洗漱池）做什么（取用黃色服務(wù)區(qū)專用拖布桿及小心地滑提示牌）如何做（餐期用干拖布S型拖地，非餐期配水壺噴灑3-5下S型拖地并放置提醒牌跟隨人移動(dòng)）為什么（S清潔度干凈，避免水漬摔倒）。補(bǔ)充（上區(qū)及帶位其他伙伴在服務(wù)圍裙中隨時(shí)放置一次性塑料手套用以拾取地面垃圾后一起丟棄）。詳細(xì)的流程為清晰快捷的工作指引了方向，也讓必勝客在人員效率和員工價(jià)值發(fā)揮到了極致，讓顧客獲得了滿意。綜上所述，不難發(fā)現(xiàn)，流程管理、流程優(yōu)化和流程重組，成就必勝客餐廳高績(jī)效運(yùn)營(yíng)水平。