從2018年下半年開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò)互助迎來(lái)了高光時(shí)刻。

10月，螞蟻金服推出“相互?！保ê蟾拿跋嗷殹保┖螅〇|金融、滴滴金融、蘇寧、360等大小互聯(lián)網(wǎng)巨頭也相繼進(jìn)入。相比之前原生互助屈指可數(shù)的局面，著實(shí)熱鬧不少。

然而，面對(duì)行業(yè)的熱鬧景象，有一家公司卻保持著冷靜與克制。

“互助不能解決所有風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，必須要有邊界性?！眅互助CEO雨喬對(duì)「商業(yè)與生活」說(shuō)，如果從業(yè)者自己都沒(méi)有搞清楚互助到底能做什么，不能做什么，而只想借助互助的概念去做出一個(gè)網(wǎng)紅產(chǎn)品，恨不得能替代保險(xiǎn)，就會(huì)把互助行業(yè)帶到一個(gè)誤區(qū)。

與行業(yè)巨頭相比，作為首創(chuàng)者的e互助走得不算快，成立5年，聚集了340萬(wàn)高粘性會(huì)員。在互助的路上， e互助練就了豁達(dá)?！皠e人說(shuō)我們名氣不大，但流量和規(guī)模從來(lái)就不是我們最優(yōu)先的目標(biāo)，互助模式背后的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，相比發(fā)展了數(shù)百年的商業(yè)保險(xiǎn)，還是太過(guò)脆弱，那么總要有人愿意負(fù)重前行，去挑戰(zhàn)去驗(yàn)證，這就是五年前首創(chuàng)互助模式時(shí)我們的選擇。五年了，現(xiàn)在我們可以很自豪地說(shuō)，e互助幫助的人最多，幫助受助者拿到的錢最多，這才是互助的意義所在?！?/p>

愿意把一份苦差事做透，這也就意味著這份苦成了獨(dú)一無(wú)二的護(hù)城河。e互助用五年時(shí)間去經(jīng)營(yíng)的苦差事，已經(jīng)成為其他參與者難以模仿的優(yōu)勢(shì)，這種看起來(lái)很笨的辦法也帶來(lái)了扎實(shí)的行業(yè)理解能力。

開(kāi)創(chuàng)一種新的模式

e互助是國(guó)內(nèi)第一家網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)。

中國(guó)的健康險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)了多年，但覆蓋率始終不高，大部分的居民家庭都是在風(fēng)險(xiǎn)中裸奔的。造成這種現(xiàn)象的原因，除了一部分人是因?yàn)橘?gòu)買力不足之外，更重要的原因，還是公眾的自我保障意識(shí)的缺乏。

2014年前后，當(dāng)時(shí)有慈善機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了一些負(fù)性事件，令大部分有參與公益意愿的公眾對(duì)獻(xiàn)愛(ài)心渠道有猶豫。那么有沒(méi)有方法能讓更多的人以更低的成本去獲得健康保障，又可以把參與公益的意愿對(duì)接起來(lái)呢？當(dāng)時(shí)，國(guó)內(nèi)并沒(méi)有相應(yīng)的解決方案。

相互保險(xiǎn)模式或許是一個(gè)出路。2014年5月，抱著這樣的想法，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始研究國(guó)外已經(jīng)相對(duì)成熟的相互保險(xiǎn)模式。研究后發(fā)現(xiàn)，與商業(yè)保險(xiǎn)在產(chǎn)品形式上基本類似的相互保險(xiǎn)模式并不能解決這個(gè)問(wèn)題。

在中國(guó)傳統(tǒng)文化里面有一句話叫“做好人有好報(bào)”，但是如何讓這句話變成可以持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，就是當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)最想解決的問(wèn)題。“于是，我們想到了用契約去保證如何才算做好人，如何才能得好報(bào)，以一個(gè)公眾自愿遵守的契約為基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)了做好人，真的有好報(bào)的構(gòu)想。”

這個(gè)契約模式其實(shí)就是一種權(quán)利義務(wù)對(duì)等，既鼓勵(lì)人們的善心，又承諾善心得到回報(bào)?！八炔煌诖壬?，也不同于保險(xiǎn)，更不同于眾籌，它是雙向公益，用戶有付出就必然有權(quán)利享受到回報(bào)。 ”

2014年7月，e互助上線，三個(gè)月就吸引了20萬(wàn)名會(huì)員，這也證實(shí)了公眾對(duì)健康互助產(chǎn)品的迫切需要。

互助，其實(shí)是最原始的保險(xiǎn)概念。早在埃及金字塔時(shí)代，以及羅馬帝國(guó)時(shí)代，因?yàn)楣ぷ鞯奈ｋU(xiǎn)性，建造金字塔的工人和行軍打仗的士兵們會(huì)自發(fā)地形成互助小組，以保證有人在出現(xiàn)意外后，家人能夠得到幫助。但這個(gè)原始的保險(xiǎn)形態(tài)是有局限性的，所以才會(huì)被商業(yè)保險(xiǎn)取代。

商業(yè)保險(xiǎn)的復(fù)雜機(jī)制是經(jīng)歷幾百年的時(shí)間建立和完善的，互助模式要重新建立，必然會(huì)遭遇很多困難。當(dāng)時(shí)，e互助遇到的最大困難是用戶的認(rèn)知障礙。實(shí)際上，認(rèn)知障礙也是整個(gè)行業(yè)要面對(duì)的問(wèn)題。有的從業(yè)者選擇了忽視用戶教育，以低門檻如0元加入的方式獲取流量，但被吸引加入的大部分用戶仍存在認(rèn)知差異，沒(méi)有付費(fèi)和均攤意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)案件需要均攤的時(shí)候便會(huì)流失。

e互助選擇了付費(fèi)加入，并不遺余力地做用戶教育。在5年后的今天，對(duì)于相互寶這種擁有8000萬(wàn)用戶體量的平臺(tái)來(lái)講，用戶教育還是非常艱難的一件事情。5年前，14億國(guó)人里面只有20萬(wàn)人接觸到了這個(gè)概念，倍感艱難。

雨喬分享到，既然整個(gè)市場(chǎng)都缺乏用戶認(rèn)知的基礎(chǔ)，那么互助的發(fā)展就不能簡(jiǎn)單粗暴的依靠互聯(lián)網(wǎng)流量推廣來(lái)完成，e互助的選擇是做好每一個(gè)受助案例，讓事件本身來(lái)說(shuō)話。e互助的第一個(gè)病案是一位剛生完小孩的媽媽發(fā)現(xiàn)得了乳腺癌。當(dāng)時(shí)，e互助也會(huì)擔(dān)心用戶會(huì)因?yàn)楸痪鶖偪坼X而流失。但平臺(tái)公示事件后，用戶反而增長(zhǎng)得很快。當(dāng)用戶覺(jué)得自己出的錢真的能幫助到別人的時(shí)候，就會(huì)激發(fā)更多的熱情，這也是e互助堅(jiān)持做案例探訪的原因。

“互助的意義，是要有受助用戶的申請(qǐng)才能體現(xiàn)的。這個(gè)服務(wù)不是花錢買電影票馬上得到滿足，它有一定的滯后性，就是案件的出現(xiàn)才滿足了用戶的這種消費(fèi)體驗(yàn)。”e互助的會(huì)員都是付費(fèi)會(huì)員，一直保持著比較高的募集效率，也保證了這個(gè)模式的可持續(xù)。據(jù)了解，有兩個(gè)因素會(huì)刺激老用戶去不斷傳播，第一個(gè)是e互助真的幫助到別人，第二個(gè)是e互助真的能持續(xù)幫助到別人。

數(shù)據(jù)顯示，上線至今，e互助已穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)超過(guò)1839天，累計(jì)幫助了2601個(gè)家庭，撥出互助金累計(jì)4.5億元。

真正的讓用戶受益

“讓更多的受困用戶拿到錢，讓用戶拿到更多的錢，這是我們的初衷，也是我們的愿景。5年來(lái)，我們沒(méi)有動(dòng)搖，沒(méi)有偏移，足夠堅(jiān)定?！?/p>

家住雅安市的胥光艷，3年前看到身邊有朋友從e互助拿到了互助金，于是也加入了e互助。加入3年多，她參與過(guò)1738次互助均攤。她說(shuō)，自己已經(jīng)把均攤捐助當(dāng)成一種善事來(lái)做，但從來(lái)沒(méi)想過(guò)自己也會(huì)生病。去年11月，她被確診甲狀腺乳頭狀癌后，很快就申請(qǐng)到了e互助的救助金，而e互助的志愿者們也來(lái)到她家探望她。

在e互助，甲狀腺癌等幾種重疾被認(rèn)定為是輕度疾病，最高互助金額為人民幣5萬(wàn)元。為了減輕會(huì)員均攤負(fù)擔(dān)，保證會(huì)員利益，早在2015年，e互助便廣泛征求醫(yī)學(xué)專家、會(huì)員代表、監(jiān)督委員和患病會(huì)員的意見(jiàn)，一致同意對(duì)低度惡性腫瘤的互助金額進(jìn)行調(diào)整。那是e互助第一次通過(guò)監(jiān)督委員會(huì)發(fā)起審議和票決，完成對(duì)運(yùn)營(yíng)規(guī)則的修訂，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了互助行業(yè)差異化救助標(biāo)準(zhǔn)的先河。

5年以來(lái)，e互助一直堅(jiān)持透明的原則，會(huì)實(shí)時(shí)公開(kāi)每一期的受助人數(shù)，受助金額和案件調(diào)查審核細(xì)節(jié)。而為了讓所有會(huì)員都有機(jī)會(huì)見(jiàn)證真實(shí)的互助，每期公示案件都開(kāi)放會(huì)員報(bào)名探訪。目前，已經(jīng)有超過(guò)16830名志愿者與2040多位受助人面對(duì)面的交流過(guò)，足跡遍布34個(gè)省級(jí)行政區(qū)域。

有一個(gè)受助者，見(jiàn)面的時(shí)候身上還插著導(dǎo)流管，“我小孩已經(jīng)沒(méi)錢上學(xué)很久了，我拿到這個(gè)錢（互助金）也不想拿去治病了，我想讓我的小孩去上學(xué)。”

那一次，讓雨喬非常觸動(dòng)。 “他選擇了放棄治療的機(jī)會(huì)，讓小孩獲得一個(gè)更好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，一個(gè)普通的中年人，取舍之間，比生命更重要的是呵護(hù)家庭的責(zé)任。所以當(dāng)看到有些互助平臺(tái)把現(xiàn)金給付制度改成了醫(yī)療報(bào)銷制度，我就覺(jué)得背離了互助的精神?！眅互助堅(jiān)持認(rèn)為，一個(gè)用戶能不能拿到互助金，要看她有無(wú)有效履行會(huì)員的義務(wù)，情況是不是符合互助標(biāo)準(zhǔn)，而不是有沒(méi)有去看病。在報(bào)銷制度下，有可能的結(jié)果是，錢全沒(méi)了，人也沒(méi)了，家庭還是陷入困境?！拔覀儜?yīng)該尊重會(huì)員的人性的閃耀，而不是逼著他們?nèi)セㄥX?！?/p>

2017年，e互助的最高救助金額是每人30萬(wàn)元，平均每個(gè)用戶均攤一年下來(lái)大約是70元。用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大家愿意再多出一點(diǎn)兒，這樣得病受助的時(shí)候也可以拿到更多的錢。于是，通過(guò)監(jiān)督委員會(huì)的投票決議，e互助把最高救助金額調(diào)整到50萬(wàn)元。

數(shù)據(jù)顯示，成立5年，符合e互助平臺(tái)救助標(biāo)準(zhǔn)的癌癥患者的平均互助金額為22萬(wàn)元。「商業(yè)與生活」發(fā)現(xiàn)，其他的互助平臺(tái)，超過(guò)10萬(wàn)的寥寥可數(shù)?；ブ脚_(tái)如果過(guò)多關(guān)注獲取流量，讓受助用戶只拿到幾萬(wàn)互助金，這樣違背了互助的初心?！叭绻覀儎?dòng)員幾百萬(wàn)上千萬(wàn)人去幫助一個(gè)人，結(jié)果這個(gè)人得病的時(shí)候只拿到幾萬(wàn)塊錢，根本不足以抵御他遇到的這個(gè)大病風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)論從均攤的用戶，或者受助的用戶來(lái)講，都沒(méi)有達(dá)到他們加入計(jì)劃的預(yù)期。”雨喬說(shuō)。

聚焦的點(diǎn)越小，就能把事情做得越有效

在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，e互助的初心是好的，但是在流量上起得太慢了。

支付寶發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，入場(chǎng)9個(gè)月的相互寶成員數(shù)已經(jīng)超過(guò)了7600萬(wàn)人。而e互助做了5年，才只有340萬(wàn)人。

“我們做了5年，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做1年2年，看著流量很大，但是商業(yè)保險(xiǎn)發(fā)展了幾百年，這么完善的產(chǎn)品和風(fēng)控機(jī)制，是不是簡(jiǎn)單地靠互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)流量就能解決保險(xiǎn)的一些問(wèn)題甚至替代保險(xiǎn)？我的答案是否定的?！被ヂ?lián)網(wǎng)流量確實(shí)很好，但互助本質(zhì)上是一套風(fēng)險(xiǎn)管理的邏輯，如果沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)是很危險(xiǎn)的。

在雨喬看來(lái)，互助的從業(yè)者從態(tài)度上已經(jīng)有了分水嶺。e互助希望專注于解決互助背后那些風(fēng)險(xiǎn)管理的實(shí)際問(wèn)題。但有些從業(yè)者關(guān)注的重點(diǎn)是怎樣通過(guò)互助模式去獲取用戶，獲取流量。

不一樣的目的，決定了大家的做法不一樣，也導(dǎo)致了不一樣的結(jié)果。2016年，很多互助平臺(tái)起來(lái)很快，2017年，倒下也很快，他們沒(méi)有分清楚互助的核心邊界在哪里。

其他行業(yè)都會(huì)有一個(gè)規(guī)模效應(yīng)，規(guī)模越大經(jīng)濟(jì)效應(yīng)越大。但在互助行業(yè)，卻存在著一個(gè)規(guī)模陷阱——規(guī)模大，并不能給用戶帶來(lái)均攤成本的降低，但卻會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)變差。

看起來(lái)，10萬(wàn)人均攤30萬(wàn)元，每個(gè)人需要出3塊錢；如果有100萬(wàn)人，每人只需要出3毛錢；如果是1000萬(wàn)人，每人出3分錢。但實(shí)際上，人越多，生病的人也越多，均攤成本并不會(huì)下降。均攤成本只與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率有關(guān)，與用戶規(guī)模無(wú)關(guān)。

按照公開(kāi)數(shù)據(jù)，中國(guó)癌癥發(fā)生的概率大約是千分之一。這也就意味著，如果某一個(gè)互助平臺(tái)做到了1億用戶，每年就肯定要有10萬(wàn)人患癌，平均到每月也是萬(wàn)余人左右。試想一個(gè)普通的互助用戶每個(gè)月就會(huì)收到了一個(gè)有1萬(wàn)人申請(qǐng)互助的均攤賬單，在這樣的情況下，用戶根本是無(wú)法關(guān)注每個(gè)救助人信息的真實(shí)性的，這樣一來(lái)，用戶的體驗(yàn)就會(huì)變差。

在雨喬看來(lái)，這樣違背了互助的初心和意義，因?yàn)槎ㄆ诳坼X，享受保障，本質(zhì)還是保險(xiǎn)?！八?，我們完全可以接受e互助規(guī)模做得比別人小，在這個(gè)行業(yè)里，能夠?yàn)橛脩魩?lái)最大的回報(bào)，最大的價(jià)值，能夠讓互助模式得到持續(xù)的完善和發(fā)展，哪一樣都比規(guī)模顯得更有社會(huì)價(jià)值。”

為了避免規(guī)模過(guò)大化，e互助的產(chǎn)品一開(kāi)始就制定得很克制，重疾中只做抗癌互助，意外保障中只做意外死亡保障。

e互助的規(guī)則非常簡(jiǎn)單，也很有約束力。第一，癌癥以外的疾病，不能在e互助申請(qǐng)互助。第二，健康告知考慮與癌癥相關(guān)的癥狀，比如有明顯結(jié)節(jié)的情況不能加入e互助，但是有沒(méi)有癌癥之外的一些重疾，則不受限制。

而即使是同一的癌癥，不同年齡層的風(fēng)險(xiǎn)屬性也是不一樣的。相對(duì)而言，老年人得病幾率更高，如果把各個(gè)年齡層混在一起，這樣的產(chǎn)品對(duì)于用戶不公平。因此，e互助先做了中青年后，用戶積累到一定程度，才于2016年單獨(dú)做了少兒計(jì)劃和老年計(jì)劃。

在雨喬看來(lái)，這都是為了保證對(duì)每位互助用戶的公平?！坝羞`于公平我們就不能做，有違于初心我們也不做，我們就是想做一個(gè)公開(kāi)透明公平的契約平臺(tái)?！?/p>

聚焦的點(diǎn)越小，就能把事情做得越有效。在雨喬看來(lái)，互助不能解決所有風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，必須要有邊界性，自我約束性。至于那些復(fù)雜的情況，應(yīng)該交給商業(yè)保險(xiǎn)去解決。

成立5年來(lái)，流量一直沒(méi)有被e互助放在很重要的位置上。他們也沒(méi)有想過(guò)做一家互助平臺(tái)就能解決中國(guó)所有人的風(fēng)險(xiǎn)保障缺口。因此，對(duì)于支付寶等巨頭的加入非常歡迎。“有更多從業(yè)者加入進(jìn)來(lái)，這是我們之前很期待，現(xiàn)在樂(lè)于見(jiàn)到的事情。我們希望有更多的人加入這個(gè)行業(yè)，更多的人把互助真正做成功這件事情放在心上，讓更多人拿到錢?！?/p>