□記者 馮娜娜

近日，平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)談及“人工智能在金融領域的應用”話題時表示，AI在金融業(yè)的應用有智能支付、智能理賠、智能投顧、智能客服、智能營銷、智能投研、智能風控等七大場景。平安銀行零售AI戰(zhàn)略自上而下分為4層體系，著力打造業(yè)內領先的“AI Banker”。

蔡新發(fā)介紹，人工智能近年來發(fā)展迅猛，在計算機視覺、機器學習、語音識別等技術研發(fā)方面取得明顯突破。同時，人工智能技術在金融行業(yè)的運用也逐步增加，移動互聯網、區(qū)塊鏈、云計算、大數據等新技術發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同為金融行業(yè)的智能化轉型升級奠定重要基礎。

具體應用上，智能理賠主要是在保險、車險領域；智能營銷致力做到千人千面，完善客戶適當性；智能投研更多是在企業(yè)端進行行業(yè)、公司和產品的研究；在智能風控方面，比如智能支付中的身份識別，要看對應的賬戶，要看具體場景，因為不同場景的安全性不一樣。比如說，大額、小額，有些是免密的，有些需要進一步的身份認證。在服務端，人臉識別和指紋識別技術已相當成熟，目前很多銀行在移動APP的登錄界面已采用人臉登錄，登錄之后根據不同的場景采取不同的風控措施。

在金融服務諸多環(huán)節(jié)中，蔡新發(fā)介紹，當下智能客服應用最為廣泛。智能客服在電話場景當中主要表現為機器管理和語音問答分析。還有一種是文本機器人，通過深度學習文本對話、語音對話，再針對線上場景應用。蔡新發(fā)透露，平安銀行80%以上語音客服不再需要用人工處理，通過AI客服，平安銀行在過去兩三年服務量提升2—3倍，客服人力降低40%。

2019年以來，平安銀行轉型AI Bank，融合科技與業(yè)務，加速形成AI Bank體系。蔡新發(fā)表示，平安銀行的AI化以客戶為本，提供一站式服務。平安銀行強調開放互聯，放開跟科技平臺的合作，進行線上線下的聯通，讓客戶無論是在線上還是線下，都能享受到平安銀行更好的服務。

蔡新發(fā)稱，平安銀行在“領先的智能化零售銀行”建設中有3個階段：第一階段，保證科技投入，做好基礎設施建設，并在AI應用上有所產出，基礎用戶體驗大幅改善；第二階段，科技應用由點及面，業(yè)務大部分實現AI化，高端客戶滿意度及忠誠度保持高位；第三階段，科技引領商業(yè)模式全面革新，成為AI Bank，客戶口碑及品牌影響力領先市場。

他表示，目前第一階段已基本完成，科技實力大幅增強；零售業(yè)務對全行貢獻已超半壁江山，多項指標接近或實現翻倍成長。如今進入第二階段，基于已有能力，平安銀行推行AI戰(zhàn)略，既賦能隊伍實現突破成長，又為商業(yè)模式的全面革新打下堅實基礎。他強調：“平安銀行零售AI戰(zhàn)略自上而下分為4層體系展開，著力打造業(yè)內領先的AI Banker，最終推動第三階段建設，將平安銀行全面打造成為AI Bank?！?/p>

蔡新發(fā)談到“AI+金融”感悟時表示，人才與數據是人工智能建設的關鍵，要注重人才的招聘及培養(yǎng)，加強數據能力的建設投入。他同時指出，隨著人工智能的發(fā)展，信息孤島問題、基礎設施安全、技術可控性等挑戰(zhàn)逐步顯現，需要全行業(yè)共同應對。