提起華亭賓館，中國酒店業(yè)許多高管有說不完的話，因為他們曾是“華亭”的前臺、客房、餐廳等崗位的服務員，在“華亭”見證了上海酒店業(yè)取得的無數(shù)個“第一”。1986年11月29日，上海第一家五星級國際酒店——華亭賓館正式開業(yè)，創(chuàng)造了許多傳奇，成為申城一道亮麗的風景線。

國際級豪華賓館“零”突破

40年前，外國游客團隊來上海游玩，因為缺少接待飯店，竟然紛紛滯留在機場、車站。無奈之下，接待部門調(diào)用大巴將客人送往遠郊的招待所、兵營，送往蘇州、無錫，甚至連夜用飛機把客人送去南京，第二天再接回來。曾任華亭喜來登賓館董事長的趙仁榮回憶，彼時，他在國際旅行社負責接待工作，經(jīng)歷了上世紀八十年代上?？头科嫒钡木骄?。

經(jīng)國務院批準，上海市政府決定加快酒店建設步伐，規(guī)劃華亭賓館建1000間以上客房，著力解決來上海旅游的外賓沒地方住的問題。1982年，上海市計委下達投資計劃。1983年8月28日，華亭賓館正式開工。1985年10月16日，華亭賓館和喜來登酒店集團在上海賓館簽訂為期10年的委托管理合同。1986年11月29日，華亭喜來登賓館正式開張，在上海旅游飯店行業(yè)率先嘗試“國有體制不變，管理體制全變”，成為上海第一家中外合作管理的五星級國際酒店。

華燈初上，上海體育館對面華亭賓館兩部新穎別致的電梯放射出耀眼的激光束，隨著電梯的上上下下，變幻出紅、黃、綠、藍、紫各種色彩；一升一降，此起彼落，新奇而又動人……一時間，華亭賓館也成為申城一道亮麗的風景線。

然而，國家投資建設的酒店為何花大錢請外國人管理？將所有權和經(jīng)營權分離的“華亭模式”受到多方質疑。趙仁榮回憶道，如今，他再評價這一“破冰”之舉，不得不佩服決策者的睿智：正是這一紙管理合同，把上海酒店第一次帶進了全球酒店預訂網(wǎng)絡，客房第一次賣出了每晚1000美元的“天價”；正是這一紙管理合同，讓上海酒店第一次學會利用電腦控制運營，第一次建立起科學嚴格的員工管理制度；也是這一紙管理合同，使上海酒店業(yè)者第一次接觸了“酒店營銷”的概念，第一次真正明白什么是“以客為尊”的理念……10年后，當華亭賓館與喜來登的管理合同到期，一本厚厚的“華亭賓館管理規(guī)程”也同步問世。

上世紀八十年代的華亭賓館。華亭賓館 供圖（下同）

中國酒店業(yè)人才“搖籃”

1985年5月3日的《新民晚報》2版刊登了一則“華亭賓館招聘啟事”，引起一場前所未有的“萬人競聘”熱潮。華亭賓館開張初期，酒店計劃招聘員工2000多名，其中1200名是定向培訓的職校學生，其他員工多為社會招聘。說起這段往事，趙仁榮記憶猶新：當年，華亭賓館是上海最豪華的酒店，被稱為“超級酒店”，成為一名華亭員工是非常體面的工作。華亭剛參加工作的員工每月工資加獎金可以拿到100元以上，工作表現(xiàn)突出者還有獎勵，比其他國營企業(yè)員工月薪高出一倍多。持續(xù)兩天的招聘會設在富民路上的愛華中學，吸引一大批本科生、研究生前來應聘，有應聘者放棄同濟大學的英語教師職位，面試合格后到華亭喜來登做一名客房預訂員?！拔覀儐T工穿著制服，男的帥氣、女的漂亮，贏足回頭率?！壁w仁榮回憶。

更為自豪的是，華亭賓館為中國飯店業(yè)培養(yǎng)了一大批高級管理人才。首批2000多名員工的“成材率”非常高：我國第一個到國外擔任國際品牌酒店住店經(jīng)理和總經(jīng)理的錢進，從四季酒店中方總經(jīng)理做到澳洲酒店投資公司總經(jīng)理的瞿彪，曾任上海和平飯店總經(jīng)理的鄭申根……在上海各大酒店擔任部門經(jīng)理以上職務的有200多人，在全國中高星級酒店擔任總經(jīng)理的不下70人。

首推崗位工資制不搞平均

早在1987年，華亭就率先實行全員勞動合同制，在當時上海國有企業(yè)中具有開創(chuàng)性。所有到華亭工作的員工都必須簽訂合同，并遵守《華亭賓館員工手冊》。合同和《手冊》明確規(guī)定了崗位職責、行為規(guī)范、勞動紀律與工資福利待遇等，69名外方員工同樣必須遵守相關規(guī)定。一個外籍經(jīng)理因家有妻小而同中方服務員談戀愛被開除，一個工作表現(xiàn)一向很好的中方姑娘因拿了客人丟下的洗頭膏空瓶子被總經(jīng)理除名。在喜來登管理的十年期間，華亭沒有發(fā)生過一起重大勞動糾紛。

華亭還有一大創(chuàng)舉，率先破除平均主義觀念，最早實行了崗位工資制，員工能勝任崗位要求，月薪該一千就一千，不能勝任崗位要求就減薪、甚至下崗。華亭賓館開業(yè)之初共設計了24種不同式樣的制服，給不同崗位的員工穿著。前臺人員穿價格昂貴的西裝、皮鞋，而客房服務人員卻只能穿工裝、布鞋。而且，不同崗位的工資也有所不同。很多人對此提出了異議，認為這“不平均”。然而，管理者卻認為，這些區(qū)別恰恰可以促使員工努力提高，爭取更高層次的崗位。

華亭創(chuàng)造的新紀錄，對上海旅游飯店行業(yè)產(chǎn)生了里程碑式的影響，如：客房送餐24小時服務、24小時服務的商務中心等。在中外合作管理的十年里，華亭賓館接待了300多萬海內(nèi)外客人，創(chuàng)收20多億元，上繳稅收1億多元，還貸本息達7000萬美元、1200萬元人民幣。華亭賓館也成為現(xiàn)代化飯店管理的典范和樣板，為亟待提升與發(fā)展的上海旅游飯店業(yè)起到了帶頭示范作用。

酒店二樓薈萃廳

標桿做法被業(yè)內(nèi)紛紛效仿

1997年4月30日，華亭結束了十年外方管理期，轉由中方自行管理，依然不斷創(chuàng)造和刷新標桿式紀錄，包括客人投訴24小時反饋制度、大堂經(jīng)理每天訪客制度、設立管家部等。部分做法被上海飯店企業(yè)積極仿效。1999年，華亭榮獲美國優(yōu)質服務科學協(xié)會頒發(fā)的“五星鉆石獎”，此獎當時每年在中國只評一家企業(yè)。

華亭賓館曾先后被指定為2008年北京奧運會，2010年世博會以及2011年第十四屆國際泳聯(lián)世界錦標賽的官方接待酒店。上海華亭賓館有限公司黨委書記、總經(jīng)理楊兵介紹道，去年11月，賓館被選定在進博會期間承擔重要嘉賓接待的任務。華亭賓館整體翻新了500多間客房以及行政酒廊等公共區(qū)域，依托錦江國際集團的力量成立“貼身管家”隊伍，最終出色完成接待任務，獲“工人先鋒號”“先進基層黨組織”等榮譽稱號。

（來源：新民晚報，作者：楊玉紅，圖片來源：華亭賓館，責任編輯：張志萍 劉彥緯）