人人都能從更包容的產(chǎn)品中獲益

編者按：本文來自“愛范兒”，作者：方嘉文，36氪經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)發(fā)。

在廣州東方文德廣場的這家星巴克門外，綠色的遮陽扇上印著一系列手勢圖案。

這些圖案，就像暗號，如果你沒看懂，很大可能是，你也不了解它的使用者所處的世界。不過，在這家星巴克，也許更多人可以和這個「平行世界」產(chǎn)生交集。這是星巴克在中國開設(shè)的第一家手語門店，同時也是在繼馬來西亞和美國店后開出的全球第三家星巴克手語門店。在這個特別的「第三空間」中，所有咖啡師都穿著帶開頭出現(xiàn)過的圖案的圍裙，那是「Starbucks」的手語表達(dá)形式；點(diǎn)餐板邊緣則是「手語課堂教學(xué)板」，每周介紹一個簡單「手語詞匯」；墻壁上則掛著受聽障咖啡師故事啟發(fā)的畫作。當(dāng)然，少不了的還有星巴克向來擅長打造的特色周邊，這次，還是和聽障藝術(shù)家合作的限定版。不過，要數(shù)最特別的，還是門店里所有的咖啡師基本都可熟練地用手語溝通，而且，其中 14 位更是聽障咖啡師。那不懂手語就沒法點(diǎn)餐了嗎？不會，因?yàn)檫@里的「無障礙設(shè)計」面對的是所有人。在這個門店里，星巴克設(shè)置了新的無障礙點(diǎn)餐系統(tǒng)：每款產(chǎn)品都配有編號，客人可寫在手持紙質(zhì)點(diǎn)餐單或電子手寫板上，點(diǎn)餐臺還配有雙面顯示屏，作為言語外的交流補(bǔ)充。一般情況下，當(dāng)飲品制作完成后，咖啡師會在吧臺通知顧客，但在這里，閃光和震動的取餐器則取代了口頭上的通知。為服務(wù)不方便到餐臺點(diǎn)餐的顧客，咖啡師也隨身攜帶移動點(diǎn)餐系統(tǒng)。

有不同需求的伙伴，公司才能做出更包容的產(chǎn)品

星巴克手語門店中，便捷的手寫板和移動點(diǎn)餐系統(tǒng)，雖談不上是什么特別高科技的產(chǎn)品，但卻能成為打破不同群體間溝通障礙的工具。要找到這些看似平凡的解決方案，首先是要看到不同的人的需求，而讓有不同需求的伙伴加入團(tuán)隊，可能是「看見」最直接的方法。據(jù)介紹，包括聽障伙伴（星巴克將員工稱為「伙伴」）在內(nèi)，目前星巴克中國有超過 100 位具有特殊需求的伙伴，而這次門店只是「一個小小的嘗試」。星巴克并不是唯一一家接納具有不同需求的伙伴的公司。其實(shí)，很多人每天都要接觸「外賣小哥」里就有部分聽障騎手。

▲ 圖自 Curdees

你好，我是餓了么外賣騎手楊洋，由于聽障原因不能接打電話，你的外賣已經(jīng)在路上，有任何需求請短信聯(lián)系，我隨時關(guān)注信息，謝謝！

楊洋就是今年上崗的其中一位聽障美團(tuán)騎手，平時送餐時，他會用短信和顧客溝通。由于現(xiàn)在很多人未必及時看短信，所以他會先給顧客打個電話，然后在掛掉后馬上發(fā)短信。據(jù)介紹，楊洋等聽障騎手工作并不比其它騎手差，短短半個月便完成了上千單。即便如此，聽障騎手在工作中仍不時會遇到錯過短信的顧客，引起后者的不滿。對此，餓了么在騎手使用的「蜂鳥配送」app 中增加了發(fā)送消息和錄音電話通知功能。也就是說，有需要的騎手可通過在 app 編輯常用語信息和顧客溝通，或者觸發(fā)「一鍵撥打用戶電話」，用戶接聽后會聽到提醒取餐的錄音。

這些看似簡單的功能，卻能改變很多，而鄭銳就是其中一位在協(xié)助各企業(yè)研發(fā)更包容功能的工程師。

服務(wù)于視障者的工作，只能由視障者完成。

鄭銳對《鋅財經(jīng)》說道，他是信息無障礙研究會里的一位工程師，主要負(fù)責(zé)為軟件產(chǎn)品進(jìn)行無障礙測試，QQ、百度地圖、支付寶、美團(tuán)等都是他的測試對象。

▲ 信息無障礙工程師，圖自 36kr

在他看來，視障人士的需求，只有身在其中的人才明白。

在一次為 QQ 音樂測試的工作中，他發(fā)現(xiàn)有時候技術(shù)人員反倒會因善意而為視障用戶帶來不便。

比如 QQ 音樂播放的按鈕，視障者只需要讀屏軟件讀成「播放」，但對方的技術(shù)人員會認(rèn)為，視障者能聽懂嗎？我是不是得多加幾個字，比如「點(diǎn)擊這個就可以播放」。

鄭銳表示，多余的文字反而會降低視障者獲取信息的效率。遺憾的是，現(xiàn)在仍有不少人對殘障人士懷有不好的刻板印象。去年，陜西的一位聾啞人滴滴司機(jī)就曾被乘客投訴，后者覺得他無法清晰辨析聲音，存在安全隱患。但根據(jù)公安部規(guī)定，兩耳分別距音叉 50 厘米能辨別聲源方向，有權(quán)考駕照。

這些都是需要社會增加教育，以及促進(jìn)不同群體間的溝通交流才可解決。

人人都能從更包容的產(chǎn)品中獲益

我們固然希望企業(yè)可以主動打造更包容的產(chǎn)品，但投入更多人力物力進(jìn)行額外研發(fā)，又是否符合商家的利益？這也許比我們想象中更符合商業(yè)邏輯。

鄭銳例舉了淘寶的例子。據(jù)介紹，在去年「雙十一」當(dāng)天，系統(tǒng)檢測到 80 多萬用戶開啟了軟件的讀屏功能（這個功能多為視障者使用）。

也許 80 多萬對于淘寶來說可能不算是什么，但是這是新增的用戶。

▲ 2015 年起，無障礙測試成為淘寶產(chǎn)品常規(guī)流程，圖自科客

據(jù)統(tǒng)計，截至 2018 年為止，中國殘障群體的總?cè)藬?shù)高達(dá) 8500 萬人，其中大多都是未得到適合商業(yè)服務(wù)的人群。

無障礙（設(shè)計）對于一些人來說是挑戰(zhàn)，但是，那同時也是一個巨大的機(jī)遇。我認(rèn)為科技真的可以為人賦能，而如今，我們也只看到了創(chuàng)新可能性的冰山一角。

Jenny Lay-Flurrie 說道，她是微軟的 CAO（chief accessibility officer，「首席無障礙官」），同時也是一位聽障人士。

▲ Jenny Lay-Flurrie，圖片來自 Evening Standard

事實(shí)上，微軟近些年來一直在推廣一種名為「包容性設(shè)計（Inclusive Design）」，并將設(shè)計教程和資源放在網(wǎng)站上供感興趣的人學(xué)習(xí)了解。在「包容性設(shè)計」下，「殘障」并不特指理性的生理障礙，而是任何「交互障礙」—— 人在和社會交互中存在的錯配就會形成「殘障」。現(xiàn)實(shí)是，所有人都可能會遇上「社會交互 bug」，而那些原本為特別人群設(shè)計的產(chǎn)品很可能會成為被更廣泛使用的工具。

▲ 殘障可以是永久性、暫時性和情景性的，所有人都可能經(jīng)歷，圖自微軟

以星巴克手語店里稍微「矮化」的點(diǎn)餐臺為例，雖然設(shè)計初衷是為了減少手語溝通者之間的視覺障礙，但更矮的設(shè)計，同時也成為對小朋友或是使用輪椅人群更友善的交互。而今年 5 月Google 推出 Live Transcribe，原本主要是為了協(xié)助聽障人群更好地參與即興對話和應(yīng)對社交場合，可即時將人類語音內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本。如果換個角度來看，那又何不是記錄會議或采訪內(nèi)容的超實(shí)用工具？蘋果的 VoiceOver 最初雖是為視障人士而設(shè)計，可閱讀屏幕上內(nèi)容，但它也成為不少人「聽文章」的實(shí)用工具。這樣來說，如果哪天產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計師、工程師們靈感枯竭了，不妨和更多擁有不同需求的人聊聊天，也許，你會發(fā)現(xiàn)一個你從未想象過的世界，找到了一種別人想不到的創(chuàng)新方式。繆斯，也許就藏在多元化中。