海底撈偷偷說：

“西安奔馳漏油事件”，從一起普通的消費(fèi)糾紛，一路披荊斬棘，勇往直前，鬧上熱搜、全網(wǎng)關(guān)注、官媒點(diǎn)名，再拖出蘿卜帶出泥，曝出“金融服務(wù)費(fèi)”行業(yè)潛規(guī)則、涉事車可能為庫存車…

連環(huán)大瓜一個(gè)接一個(gè)，群眾紛紛表示，吃得太急，快吃成瓜娃子了。

事情鬧得如此之大，首先要感謝當(dāng)?shù)?S店，從銷售到管理，專業(yè)的態(tài)度、盡心的服務(wù)、百折不撓、全程火上澆油，成功點(diǎn)燃了客戶心中的小宇宙。

奔馳的公關(guān)團(tuán)隊(duì)也是一路神助攻，功不可沒。

小事化大，大事化爆，奔馳的公關(guān)團(tuán)隊(duì)用實(shí)力證明，在激怒客戶，激化事件這方面，他們確實(shí)有過人之處。

我在引擎蓋上哭，你在吃川菜 

有多過人？根據(jù)危機(jī)管理專家游昌喬總結(jié)危機(jī)公關(guān)技巧“5S”原則，我們來分析一波。

5S原則，即速度第一原則（speed）、承擔(dān)責(zé)任原則（shoulder）、真誠(chéng)溝通原則（sincerity）、權(quán)威證實(shí)原則（standards）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）

1、【速度第一原則】

最短時(shí)間，最快速度控制事態(tài)發(fā)展；第一時(shí)間公開信息，消除疑慮危機(jī)。

4月9日，“女車主哭訴奔馳漏油”視頻已開始傳播。當(dāng)天奔馳的官方微博，講的是F1。

4月10號(hào)，事態(tài)發(fā)酵、擴(kuò)大，額，還是在講F1。

順便晚上去吃了個(gè)川菜。

4月11日，視頻已經(jīng)傳遍全國(guó)，引發(fā)熱議，額，依然還是F1。

連網(wǎng)友都表示看不下去了，紛紛留言提醒，沒有回應(yīng)。

繼事件發(fā)酵、網(wǎng)上熱議、人民網(wǎng)，央視等央媒介入后，而直到4月13日下午5點(diǎn)44分，臨近下班時(shí)，奔馳的官方聲明才翩翩來遲。

速度第一原則已經(jīng)敗了，接下來，我們繼續(xù)對(duì)比5S原則，分析一下這份堪稱教科書級(jí)的官方聲明。

首先，個(gè)人覺得不舒服的一點(diǎn)是，說是致歉，卻沒有抬頭，淘寶客戶都知道招呼你一聲“親”，對(duì)啵？

2、【承擔(dān)責(zé)任原則】

勇于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以良好的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)后果；

“不愉快經(jīng)歷”將事件一筆帶過，暫時(shí)不準(zhǔn)備給這件事定性。

 “無論怎樣”，透露出的不是歉意，而是一聲嘆息，一種無可奈何，似乎在暗示，事件另有隱情，我們也有憋屈。

3、【真誠(chéng)溝通原則】

要放低姿態(tài)，用誠(chéng)懇態(tài)度，與消費(fèi)者和媒體之間展開良好的互動(dòng)和溝通；

“合理的基礎(chǔ)上”，似乎暗示消費(fèi)者之前提出過不合理要求，漫天要價(jià)。這句話甚至可以理解為威脅，有談不攏的可能。

“高度重視、立即展開深入調(diào)查”，官腔十足，醒醒吧，現(xiàn)在報(bào)紙通稿都不這樣寫了。

“多方滿意”，字面理解，不能只讓消費(fèi)者高興，4S店也不能吃虧。

4、【權(quán)威證實(shí)原則】

通過專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證來維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)；

聲明中并沒有任何體現(xiàn)。

5、【系統(tǒng)運(yùn)行原則】
應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，企業(yè)各部門之間要統(tǒng)一口徑，達(dá)成一致。

整個(gè)事件，從4S店的銷售到管理，再到奔馳公關(guān)團(tuán)隊(duì)，各自為戰(zhàn)，前言不搭后語，以致被消費(fèi)者連連打臉。

店方高管：我很重視，但我在德國(guó)、在北京開會(huì)，所以聯(lián)系上不。
消費(fèi)者：你只要在地球，都有網(wǎng)，

店方高管：9號(hào)雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，并且對(duì)外發(fā)布。

消費(fèi)者：根本就沒有和解一說。

店方繼續(xù)出大招：“根據(jù)三包法規(guī)，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)，但我們出于感情（同情），可以為你換車。”
消費(fèi)者：退車退款我不要了，要跟你們干到底。

總結(jié)這個(gè)聲明，弄個(gè)濃縮版吧：

哦，我們最近好像是聽說有這么一個(gè)事兒，具體是啥事，我們也不太清楚，也許大概可能我們也有責(zé)任，我們也很懵懂。

既然你是消費(fèi)者，那先放低姿態(tài)，給你道個(gè)歉吧。如果你要求不過分，我們還是有的談的。最后說一下，我們一向很棒，也要求我們的小伙伴一起棒（他們棒不棒我們不造，反正們是提過要求的），結(jié)束。

總之，在這份聲明里，沒見到5個(gè)原則，只有傲慢。

———我是一條沒有感情的分割線———

接下來，我們來對(duì)比一下，真正“教科書”級(jí)別的危機(jī)公關(guān)，人家是怎么做的。

2017年，海底撈針對(duì)北京兩家店被曝“衛(wèi)生隱患”問題，發(fā)表的致歉信：

速度：當(dāng)天曝光，當(dāng)天出了聲明，直接了當(dāng)?shù)狼浮?/span>

責(zé)任：直接承認(rèn)錯(cuò)誤，“后廚出現(xiàn)老鼠、餐具清洗、下水道疏通等問題。”、“愿意承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”。

真誠(chéng)：放低姿態(tài)，“報(bào)道屬實(shí)，真誠(chéng)道歉”、“難過痛心”、“慚愧和自責(zé)”、“感謝媒體和顧客”

權(quán)威：提供網(wǎng)站、公眾號(hào)，查詢以往類似事件處理結(jié)果，公平公開。

系統(tǒng)：所有門店整改，后續(xù)公開整改方案。

署名，蓋章。

值得一提的是，海底撈在發(fā)表致歉信當(dāng)天，就出了事件調(diào)查處理通報(bào)。可謂是拳拳到肉，力挽狂瀾于既倒，扶之大廈于將傾，成功挽回口碑。

真的，放下你的傲慢，學(xué)一下吧。

今天小話題：

如果換了你是奔馳公關(guān)，對(duì)這次事件，你怎么處理？

來來來，鍵盤給你，你來說嘛。