最近，西安奔馳車(chē)主維權(quán)一事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，車(chē)主60多萬(wàn)買(mǎi)的車(chē)，“沒(méi)開(kāi)出4S店”發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了。詳情>>之后，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)奔馳“利之星”4S店立案調(diào)查，責(zé)成涉事4S店盡快退車(chē)退款。但如今，這一事件再次升級(jí)：女車(chē)主在不知情的情況下被開(kāi)通奔馳金融，還被迫交納了1.5萬(wàn)“金融服務(wù)費(fèi)”。詳情>>

4月15日，央視記者在西安對(duì)奔馳車(chē)漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，她對(duì)幾個(gè)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了回應(yīng)。

△視頻：奔馳車(chē)漏油當(dāng)事人接受央視新聞專(zhuān)訪(fǎng)

今天，央視新聞?dòng)浾卟稍L(fǎng)了西安市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門(mén)已委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)并正在核實(shí)4S店是否存欺詐行為，目前已封存西安利之星4S店相關(guān)賬目。從維權(quán)遭遇尷尬到不明去向的收費(fèi)被曝出，一系列事件暴露出了哪些問(wèn)題？

“三包”政策不能被斷章取義

新買(mǎi)的車(chē)“還沒(méi)開(kāi)出4S店大門(mén)”就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，這件事無(wú)論發(fā)生在誰(shuí)身上，都難以接受。更讓人無(wú)法接受的，是經(jīng)銷(xiāo)商的態(tài)度——車(chē)主多次與4S店溝通解決，卻被告知無(wú)法退款也不能換車(chē)，只能按照“汽車(chē)三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。而經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)的只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)，真的是依據(jù)“汽車(chē)三包政策”嗎？

根據(jù)《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車(chē)燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車(chē)產(chǎn)品或退貨。按理說(shuō)，規(guī)定如此清晰明白的情況下，奔馳車(chē)主不必勞神費(fèi)心，只需讓經(jīng)銷(xiāo)商依據(jù)汽車(chē)“三包”的規(guī)定，照章辦事就對(duì)了。而遺憾的是，在此次事件中經(jīng)銷(xiāo)商卻斷章取義、大打太極，把該退的車(chē)僅做維修處理，還美其名曰“執(zhí)行了’三包’規(guī)定”，不得不說(shuō)是把傲慢和推諉做到了極致。面對(duì)這樣的做法，消費(fèi)者怒斥商家：“國(guó)家的’三包’規(guī)定是保護(hù)消費(fèi)者的，不是給你們甩鍋的筐?！?/span>

專(zhuān)家表示，“三包政策”的選擇權(quán)在于消費(fèi)者而非商家。而在現(xiàn)實(shí)生活中，不少商家卻利用消費(fèi)者的信息盲區(qū)，對(duì)“三包政策”進(jìn)行斷章取義的解讀，用另一套“規(guī)則”如“發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用”等為消費(fèi)者退貨退款制造障礙——既然規(guī)定了“2次修理”，那就先把車(chē)拿來(lái)修，修不好再做退貨或換貨處理。“60日內(nèi)”或“3000公里”的無(wú)條件退貨規(guī)定，在現(xiàn)實(shí)中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日，新版《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的征求意見(jiàn)稿公布，就是要讓《規(guī)定》能夠與時(shí)俱進(jìn)，做出應(yīng)有的調(diào)整，堵住售后服務(wù)的漏洞。

1.5萬(wàn)元“金融服務(wù)費(fèi)”進(jìn)了誰(shuí)的腰包？

在西安市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)此事立案調(diào)查、責(zé)成涉事4S店盡快退車(chē)退款之后，這一事件卻還沒(méi)有平息。車(chē)主稱(chēng)，自己在不知情的情況下，被銷(xiāo)售人員誘導(dǎo)付了1萬(wàn)5千多元的所謂奔馳“金融服務(wù)費(fèi)”。對(duì)于這項(xiàng)收費(fèi)，奔馳方面已經(jīng)予以否認(rèn)。既然奔馳并未收取，車(chē)主又稱(chēng)“資料自己提供，銀行自己來(lái)跑，流水自己打”，那么這筆所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”服務(wù)的是什么，又進(jìn)了誰(shuí)的腰包？

盡管這項(xiàng)收費(fèi)目前尚有待調(diào)查，但現(xiàn)有的公開(kāi)報(bào)道來(lái)看，這筆金融服務(wù)費(fèi)收得有些不明不白。而在汽車(chē)市場(chǎng)，這樣的事件并不是第一次發(fā)生。多位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車(chē)金融領(lǐng)域的一些費(fèi)用已成為行業(yè)毒瘤，亟需規(guī)范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無(wú)任何法律依據(jù)，就應(yīng)當(dāng)退還。如今，相關(guān)部門(mén)已經(jīng)介入調(diào)查，希望在還原真相的同時(shí)，更要對(duì)相關(guān)的違法行為嚴(yán)肅查處。

大品牌不是傲慢的資本  也不是監(jiān)管的盲區(qū)

過(guò)去，人們常常以為“4S店”收費(fèi)高是因?yàn)橘|(zhì)量過(guò)硬、服務(wù)上乘。然而，此次奔馳“利之星”4S店在處理消費(fèi)者維權(quán)的表現(xiàn)，卻讓人對(duì)奔馳這個(gè)品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷(xiāo)售商利星行官網(wǎng)上自稱(chēng)其為“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”。在服務(wù)方面，卻沒(méi)能讓消費(fèi)者沒(méi)看出“大”，反倒看出了商家的態(tài)度上的傲慢和經(jīng)營(yíng)中的“灰幕”。若不是無(wú)路可走，沒(méi)有人愿意坐到車(chē)前蓋上維權(quán)。大企業(yè)、大品牌不是傲慢的資本，也不應(yīng)該是監(jiān)管的盲區(qū)。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費(fèi)者的雙眼，對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行集中整治，或許已經(jīng)箭在弦上。

制度更精準(zhǔn)監(jiān)管更完備  消費(fèi)者維權(quán)才不難

汽車(chē)不同于普通消費(fèi)品。一方面，汽車(chē)價(jià)格昂貴，對(duì)任何消費(fèi)者而言，產(chǎn)品瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題都是“不堪承受之重。另一方面，消費(fèi)者缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，難以自己查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，遭遇的信息壁壘也相對(duì)較高。因此，汽車(chē)消費(fèi)就必須有人替消費(fèi)者做主，為消費(fèi)者把關(guān)。這樣的“保護(hù)者”無(wú)外乎兩個(gè)——制度和監(jiān)管。唯有制度規(guī)定更精準(zhǔn)，監(jiān)管體系更完備，消費(fèi)者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權(quán)困局?！翱摁[式維權(quán)”，也才會(huì)真正從我們身邊走開(kāi)。

文丨中央廣播電視總臺(tái) 

中央人民廣播電臺(tái) 評(píng)論員王健