截至2018年底，上海地鐵運(yùn)營(yíng)線網(wǎng)規(guī)模位居全國(guó)第一，一天之內(nèi)常常要轉(zhuǎn)運(yùn)上千萬(wàn)人次。伴隨地鐵網(wǎng)絡(luò)的日益擴(kuò)展，越來(lái)越多的人融入城市發(fā)展的快車(chē)道。

面對(duì)市民和游客的高質(zhì)量、多樣化需求，地鐵服務(wù)如何尋求“量 質(zhì)”的共振突破？對(duì)標(biāo)日本東京、中國(guó)香港等城市，還有哪些潛力可挖、短板要補(bǔ)？

自助購(gòu)票怎樣提示“下一頁(yè)”
   

站在地鐵自助售票機(jī)前，陶女士有點(diǎn)焦躁，又有些茫然。
   

陶女士第一次來(lái)上海，剛下火車(chē)就準(zhǔn)備前往臨港大學(xué)城看望自己的孩子。“女兒說(shuō)坐16號(hào)線可以到，可16號(hào)線在哪里呢？”
   

記者注意到，自助售票機(jī)主界面的下端，從1號(hào)線到10號(hào)線都有提示。點(diǎn)擊右邊的“下一頁(yè)”，才能看到16號(hào)線。許多新手由于找不到路線和目的地，難免產(chǎn)生焦慮情緒，容易忽視“下一頁(yè)”的提示。    
   

除了這個(gè)“攔路虎”，自助購(gòu)票還存在哪些不便？在近一個(gè)小時(shí)的蹲點(diǎn)中，記者隨機(jī)采訪了7位乘客，發(fā)現(xiàn)多個(gè)不便之處：

一是雖然機(jī)器上端滾動(dòng)提示接受紙幣及面值要求，卻沒(méi)有明確告知不接受支付寶、微信等，難免讓一些習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)快捷支付的人空排隊(duì)；
   

二是機(jī)器主界面的地鐵線路示意圖密密麻麻，卻沒(méi)有拼音和文字直接檢索的功能，“投入硬幣和紙幣”的提示文字大小、顏色和位置也不夠明顯；
   

三是選擇購(gòu)票數(shù)量后沒(méi)有主動(dòng)跳出提示框提醒右側(cè)放入現(xiàn)鈔，點(diǎn)擊底部“返回”和“取消”都會(huì)直接跳回主界面，一不小心就得“從頭再來(lái)”。
   

此外，自助購(gòu)票機(jī)還全程沒(méi)有語(yǔ)音協(xié)助和提示，建議語(yǔ)音同步及時(shí)告知乘客進(jìn)行下一步操作，如“右側(cè)投入紙幣”“下方取票”等。
   

來(lái)自德國(guó)漢堡的丹尼爾更是遇到了“沒(méi)有此項(xiàng)服務(wù)”的麻煩事。正在復(fù)旦大學(xué)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流的丹尼爾，這幾天要接待來(lái)華探親的家人。雖然在中國(guó)同學(xué)的幫助下，他已學(xué)會(huì)了給交通卡充值，但想給停留兩三天的父母購(gòu)買(mǎi)地鐵三日票，并不那么容易。    
   

丹尼爾第一時(shí)間想到的是，打開(kāi)手機(jī)里的大都會(huì)APP。這是一款由上海申通地鐵集團(tuán)開(kāi)發(fā)的二維碼支付軟件。乘客只需點(diǎn)擊打開(kāi)首頁(yè)“乘車(chē)”按鈕，即可在專用檢票機(jī)掃二維碼支付進(jìn)出站。之前去北京玩的時(shí)候，丹尼爾在當(dāng)?shù)氐罔F公司的官方APP上直接買(mǎi)到了多日票?？稍诖蠖紩?huì)APP里，丹尼爾點(diǎn)了半天也沒(méi)找到購(gòu)買(mǎi)三日票的入口。    
   

于是，他來(lái)到地鐵站內(nèi)的自助售票機(jī)前，卻發(fā)現(xiàn)只能購(gòu)買(mǎi)單程票；點(diǎn)擊一旁的交通卡充值機(jī)，在“交通卡”和“旅游卡”之間猶豫了幾秒鐘，丹尼爾最終選擇了“旅游卡”，期待能夠出現(xiàn)一日票或三日票，卻依舊是“一場(chǎng)空”。    
   

丹尼爾的中國(guó)同學(xué)建議他向地鐵監(jiān)督服務(wù)熱線求助。電話里，工作人員介紹，上海地鐵確實(shí)設(shè)有一日票和三日票，面值分別為18元和45元。目前，這一主要針對(duì)游客的特殊票種只能在人工服務(wù)窗口購(gòu)買(mǎi)。    
   

“僅在人工窗口出售多日票，實(shí)在是不方便?！钡つ釥柦榻B，歐洲多數(shù)旅游城市的地鐵售票機(jī)器都提供一日、兩日、三日、五日或者周票的自助購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。 

7部電梯與30萬(wàn)客流是否匹配
   

作為重要的公共交通工具，上海地鐵如何更好地實(shí)現(xiàn)“無(wú)障礙”？
   

記者在2號(hào)線南京西路地鐵站4號(hào)口，遇到一名穿著高跟鞋的女生，正守著兩個(gè)大號(hào)行李箱。    

她說(shuō)，自己和另一名女生來(lái)上海游玩，逛完吳江路后準(zhǔn)備搭乘地鐵去虹橋火車(chē)站，但在4號(hào)口沒(méi)有找到垂直升降電梯，同伴正去查看其他入口的情況。說(shuō)話間，“壞消息”傳回來(lái)了：1號(hào)口附近也沒(méi)找到。    
   

南京西路地鐵站的情況并非個(gè)案。在中山公園地鐵站，換乘通道里既沒(méi)有無(wú)障礙電梯，也不見(jiàn)輪椅坡道。    

麥阿姨夫婦帶著10個(gè)月大的孫女，準(zhǔn)備從3號(hào)線換乘到2號(hào)線。作為?？?，她知道這段長(zhǎng)路分為四段臺(tái)階。麥阿姨推著嬰兒車(chē)到達(dá)樓梯口時(shí)，便抱起了孫女；她的丈夫熟練地折起嬰兒車(chē)，搬著小車(chē)緩緩走下臺(tái)階。
   

七八分鐘后，夫妻倆終于到達(dá)有手扶電梯的平臺(tái)。麥阿姨把孫女放入嬰兒車(chē)，仔細(xì)地為她系好安全帶?！拔覀?0多歲了，不敢走快。大人摔了還是孩子摔了，都不得了。”

記者在中山公園換乘通道守候20分鐘，就發(fā)現(xiàn)有三對(duì)帶孩子的乘客，都是一人抱娃、一人搬車(chē)。    
   

上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)教授楊成剛曾赴日本北海道訪學(xué)。他告訴記者，日本絕大多數(shù)地鐵站都設(shè)有“殘疾人通道”。別看叫殘疾人通道，其實(shí)可以方便很多人。坐輪椅的殘疾人自不用說(shuō)，帶小孩的家長(zhǎng)也能享受到殘疾人通道的便利。此外，日本社會(huì)老齡化問(wèn)題嚴(yán)重，上了歲數(shù)的老人也常常使用殘疾人通道。    
   

無(wú)障礙設(shè)施需求日益增長(zhǎng)，某些地鐵站點(diǎn)的硬件、軟件配套尚未跟上。這里既有先天設(shè)計(jì)規(guī)劃的前瞻性問(wèn)題，也存在一個(gè)后天潛力挖掘和資源利用的問(wèn)題。

在世紀(jì)大道地鐵站，日均換乘客流逾30萬(wàn)人次，跑了一圈只發(fā)現(xiàn)5部垂直升降電梯；再問(wèn)詢站點(diǎn)工作人員，才找到了另外兩部電梯。
   

7部電梯和30萬(wàn)客流，數(shù)量匹配嗎？

上海社會(huì)科學(xué)院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)研究所副研究員徐赟介紹，東京地鐵的大手町車(chē)站是五線交會(huì)的重要樞紐。其中，僅由東京地鐵公司經(jīng)營(yíng)的四條線路，日均上下車(chē)客流就早已超過(guò)31萬(wàn)人次。不算自動(dòng)扶梯，該站配備的垂直升降電梯就有15部。此外，還有兩部可供輪椅使用的自動(dòng)扶梯。從大手町車(chē)站的配置情況來(lái)看，世紀(jì)大道地鐵站的電梯數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。    
   

不僅面臨“有沒(méi)有”的問(wèn)題，還有一個(gè)“鮮為人知”的問(wèn)題需要正視。

在虹口足球場(chǎng)站，乘客從8號(hào)線換乘3號(hào)線時(shí)，需要穿越三條幽深的S形走廊，才能找到“深藏不露”的無(wú)障礙電梯；

上?；疖?chē)站的無(wú)障礙電梯指示牌高懸于月臺(tái)上方，行色匆匆的旅人很少會(huì)留意到；

在黃陂南路站，無(wú)障礙電梯的指引標(biāo)識(shí)長(zhǎng)度僅約40厘米，且字體與墻面顏色相近，令人難以察覺(jué)。  

除了無(wú)障礙電梯的配備和指引問(wèn)題，進(jìn)出站的閘道設(shè)計(jì)也值得“講究”。記者走訪1號(hào)線的多個(gè)站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，攜帶大件行李的乘客進(jìn)出三桿閘機(jī)時(shí)都會(huì)“卡一下”。

受訪者普遍表示，希望盡快將三桿閘機(jī)改為更易于通行的門(mén)扇式寬通道閘機(jī)。短期來(lái)看，至少應(yīng)確保在每個(gè)進(jìn)出口安置一臺(tái)門(mén)扇式寬通道閘機(jī)。 

不文明行為怎樣杜絕

在地鐵運(yùn)行過(guò)程中，安全是“1”，其他工作是“0”。沒(méi)有安全，后面的“0”再多也無(wú)用。
   

上海市軌道交通乘客守則規(guī)定：禁止攜帶活禽以及貓、狗（導(dǎo)盲犬除外）等寵物，背了寵物書(shū)包也不允許。但記者采訪發(fā)現(xiàn)，有人成功躲避安檢，通過(guò)特制書(shū)包等方式把小貓咪帶進(jìn)了車(chē)廂。安全出于警惕，事故來(lái)自麻痹。如何規(guī)范和監(jiān)督不文明的行為，既考驗(yàn)乘客的素質(zhì)，也對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。  
   

地鐵安全關(guān)鍵要抓好兩頭，一頭是確保列車(chē)安全運(yùn)行，另一頭是確保車(chē)站安全有序。在上班高峰時(shí)段，人民廣場(chǎng)、陸家嘴、南京西路、徐涇東等站點(diǎn)常常排起了長(zhǎng)龍。進(jìn)站口的擁堵?tīng)顩r的加重，是地鐵公共安全的一大隱患。    
   

“晚幾分鐘進(jìn)站倒不是很令人擔(dān)心。只是有的時(shí)候把出口完全堵死了，我擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)踩踏事故?！痹谛鞗軚|站附近工作的陳琳建議，是不是可以把安檢隔離欄桿適當(dāng)加長(zhǎng)，讓大家多走幾步，這樣就不會(huì)一窩蜂地聚集在進(jìn)站口。    
   

除了進(jìn)站口的擁堵，地鐵人流對(duì)沖現(xiàn)象也是一個(gè)“易爆點(diǎn)”。在陜西南路站換乘通道，為引導(dǎo)1號(hào)線、10號(hào)線與12號(hào)線三股換乘客流有序分離，地鐵運(yùn)行部門(mén)劃出多條分界線，并設(shè)置固定的隔離帶。不過(guò)，一些乘客出于“抄近道”的心理，仍然不按照指引線路行走。一人“逆向”，往往會(huì)引發(fā)更多人跟著“逆行”。

在軟硬件的增量上作文章
   

3月中旬開(kāi)始，上海南站的1號(hào)線與3號(hào)線換乘通道里，突然變得異常安靜———此前一溜排開(kāi)的肯德基、真功夫、永和大王、吉野家、康師傅、德克士等快餐店以及全家便利店，都集體“關(guān)門(mén)謝客”。    
   

“我已經(jīng)習(xí)慣了在換乘通道里吃早餐，不僅方便、節(jié)約時(shí)間，而且可選擇種類多，衛(wèi)生狀況也更讓人放心?！痹谛旒覅R上班的小王不無(wú)遺憾地表示，現(xiàn)在自己不得不出站后在路邊隨便吃點(diǎn)東西了。
   

據(jù)了解，國(guó)內(nèi)一些城市正在地鐵重點(diǎn)區(qū)域探索推行“三無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)，即無(wú)商場(chǎng)相連、無(wú)商業(yè)設(shè)施、無(wú)商業(yè)廣告?？墒牵?strong>撤減站內(nèi)商鋪后，基礎(chǔ)商業(yè)服務(wù)是不是也會(huì)“一鍵刪空”？
   

“通行功能和商業(yè)功能是地鐵公共空間的必備功能。二者并不是對(duì)立的，而應(yīng)該實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。”徐赟認(rèn)為，地鐵區(qū)域配置一些商業(yè)服務(wù)設(shè)施有利于打造更為人性化的公共空間。通過(guò)科學(xué)規(guī)劃和技術(shù)改造可以保障地鐵安全和通行便利，同時(shí)兼顧基礎(chǔ)的商業(yè)需求。
   

地鐵廁所的升級(jí)改造，也是一件不小的細(xì)活。記者走訪1號(hào)線、2號(hào)線、7號(hào)線等多條線路對(duì)比發(fā)現(xiàn)，站臺(tái)收費(fèi)區(qū)兩端的廁所異味問(wèn)題較為嚴(yán)重，清潔效果也大多不盡如人意。唯一一個(gè)令人感到驚喜的，是11號(hào)線江蘇路站的廁所。
   

一進(jìn)入江蘇路站B1層，特大型號(hào)的男、女圖標(biāo)，白底黑圖設(shè)計(jì)，非常醒目。廁所地面上，專門(mén)鋪設(shè)了防滑、耐臟的淺棕色大理石紋路地磚，并貼有基于LED燈光投射技術(shù)的“小心地滑”貼紙；廁所隔間門(mén)的高度也比一般的高，看上去更能保護(hù)乘客隱私。    
   

同時(shí)，設(shè)有獨(dú)立的男女廁所間、無(wú)障礙廁所兼母嬰室、洗手臺(tái)。無(wú)障礙洗手間的外門(mén)采用電動(dòng)移門(mén)，考慮到殘障人士的使用方便，開(kāi)關(guān)門(mén)按鈕離地約80厘米。    

為了排除廁所異味，江蘇路站還對(duì)廁所排風(fēng)口設(shè)置進(jìn)行了優(yōu)化。記者了解到，每個(gè)蹲坑上方分別設(shè)置一個(gè)長(zhǎng)通風(fēng)口，換氣次數(shù)為一個(gè)小時(shí)35次，遠(yuǎn)高于20次的常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。
   

專家認(rèn)為，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，上海地鐵在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)上存在三個(gè)階段性矛盾：

一是市民通達(dá)性要求的提高與運(yùn)力供給能力不充分的矛盾；二是出行需求向個(gè)性化、高品質(zhì)化升級(jí)與多功能服務(wù)供給短缺的矛盾；三是超大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本攀升與財(cái)務(wù)平衡可持續(xù)發(fā)展的矛盾。解決這些問(wèn)題，需要從硬件和軟件的“增量”上作文章；硬件上加大引進(jìn)新技術(shù)，改造便民設(shè)施；軟件上改進(jìn)各類標(biāo)識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保地鐵安全便捷。

（侍佳妮、莊曉瑩、李楚悅、康愷對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）

解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處