關(guān)于亞馬遜客戶評(píng)論政策的推出之后（關(guān)于新政的內(nèi)容，隨便搜公眾號(hào)都有說(shuō)，這里就贅述了），有數(shù)百名賣家接受了邀請(qǐng)，回復(fù)了賣家論壇上就該主題提出問(wèn)題。 對(duì)于賣家在最重要的問(wèn)題上點(diǎn)了2000多個(gè)“LIKE”。 亞馬遜做了詳細(xì)回答。

以下是亞馬遜對(duì)12個(gè)最高投票問(wèn)題的回答

1.亞馬遜采取了哪些措施來(lái)執(zhí)行該政策，并防止不良行為者/競(jìng)爭(zhēng)者濫用該政策對(duì)其他賣家產(chǎn)生負(fù)面影響？

我們知道數(shù)百萬(wàn)客戶每天都會(huì)使用客戶評(píng)論做出明智的購(gòu)買決定。我們非常重視這一責(zé)任，并采取積極行動(dòng)，保護(hù)客戶免受試圖濫用評(píng)論系統(tǒng)的不誠(chéng)實(shí)政黨的侵害，從而捍衛(wèi)評(píng)論的完整性。

客戶可以每周7天，每天24小時(shí)報(bào)告可疑評(píng)論，我們會(huì)調(diào)查每項(xiàng)內(nèi)容。一旦核實(shí)，我們會(huì)暫停，禁止這些賬號(hào)，并刪除不真實(shí)的評(píng)論，并對(duì)這些不良行為者采取法律行動(dòng)。

為了檢測(cè)潛在的不真實(shí)的客戶評(píng)論，我們?cè)跈C(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化系統(tǒng)方面進(jìn)行了大量投入。機(jī)器學(xué)習(xí)使我們能夠快速擴(kuò)展并更快地防止和響應(yīng)審查操作。當(dāng)我們識(shí)別操縱客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的個(gè)人時(shí)，我們會(huì)暫?；蚪顾麄?cè)L問(wèn)亞馬遜。

我們對(duì)那些試圖不恰當(dāng)?shù)卦u(píng)論，以促進(jìn)銷售的不良行為者采取行動(dòng)，并且我們對(duì)試圖對(duì)其他賣家產(chǎn)生負(fù)面影響的壞行為者采取同樣的行動(dòng)。在自己的ASIN或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的ASIN上操縱客戶評(píng)論被視為違反我們的政策。

除了先進(jìn)的檢測(cè)和執(zhí)法行動(dòng)外，我們還針對(duì)超過(guò)1,000名被告進(jìn)行了客戶評(píng)價(jià)濫用行為的訴訟，并針對(duì)產(chǎn)生不真實(shí)審核要求的賣家和制造商采取法律行動(dòng)。

2.賣家是否有辦法批量報(bào)告可能有濫用的所有客戶評(píng)論，而不必點(diǎn)擊每個(gè)客戶評(píng)論的“舉報(bào)濫用行為Report abuse”？

有的。 你可以將這些案例報(bào)告一次性發(fā)給community-help@amazon.com，我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查。 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明你認(rèn)為客戶評(píng)論違反我們的政策以及相關(guān)產(chǎn)品鏈接的原因。 您可以在同一封電子郵件中報(bào)告多個(gè)客戶評(píng)論。 雖然我們不會(huì)單獨(dú)回復(fù)每個(gè)報(bào)告的案例，但我們會(huì)調(diào)查所有案件。

（Kris浩：意思是，你們可以投訴，但是他不會(huì)回復(fù)你，也不會(huì)告訴你調(diào)查結(jié)果，一般他們需要7-14天，最長(zhǎng)要一個(gè)月，所以你們自行把握大概時(shí)間到了，然后看看自己評(píng)論是否被刪即可）

3. 如何區(qū)分客戶評(píng)論Review與賣家反饋Feedback之間的區(qū)別，以便亞馬遜購(gòu)物者能夠在正確的地方輕松保留正確的信息？

我們知道在正確的地方留下客戶評(píng)論或賣家反饋一直困擾著一些客戶，這是我們正在努力改進(jìn)的。 首先，我們?cè)谫u家反饋?lái)?yè)面的頂部放置一個(gè)鏈接以留下客戶評(píng)論，以幫助客戶了解客戶評(píng)論應(yīng)該放在其他地方。 我們還重新設(shè)計(jì)了賣家反饋?lái)?yè)面，以便客戶更容易在正確的位置留下反饋。 請(qǐng)密切關(guān)注此功能即將推出。

4.發(fā)布的政策側(cè)重于賣家。 如何告知客戶什么是適合客戶評(píng)論？

我們?cè)诳蛻舻纳鐓^(qū)準(zhǔn)則幫助頁(yè)面下，客戶提供了類似的政策，詳情鏈接：

https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_bc_nav?ie=UTF8&nodeId=201929880

5.如果我們聯(lián)系客戶并解決他們?cè)诳蛻粼u(píng)論中報(bào)告的問(wèn)題，我們是否可以要求他們更新他們的評(píng)論？

雖然我們感謝你對(duì)卓越的客戶服務(wù)的奉獻(xiàn)，但不能拿直接要求客戶更新或刪除他們的客戶評(píng)論，或者要求他們同意更新或刪除他們的評(píng)論后才能解決他們的問(wèn)題。 更改或刪除客戶審核應(yīng)始終由客戶自行決定。 我們鼓勵(lì)你持續(xù)監(jiān)控產(chǎn)品的客戶評(píng)價(jià)，并與不滿意的客戶聯(lián)系以解決他們的問(wèn)題。

（Kris浩：意思是，你不可以要求客戶修改或這刪除評(píng)價(jià)，只能他們自愿）

6.亞馬遜能否為新上市的產(chǎn)品增加更多保護(hù)，以便一個(gè)負(fù)面的客戶評(píng)價(jià)不會(huì)產(chǎn)生影響？ 例如，在產(chǎn)品收到至少5之前，不要顯示任何評(píng)論？

雖然我們一直在尋找提高客戶評(píng)價(jià)相關(guān)性和實(shí)用性的方法，但我們并不打算進(jìn)行最低數(shù)量的評(píng)審。

（Kris浩：意思是，一個(gè)也顯示，不管多少星）

7.為什么不能刪除明確針對(duì)不同產(chǎn)品的客戶評(píng)論？

可以的！ 如果你發(fā)現(xiàn)任何產(chǎn)品包含不相關(guān)的客戶評(píng)價(jià)，請(qǐng)將其報(bào)告給community-help@amazon.com，我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查。

（Kris浩：意思是，證據(jù)充分，就可以刪，但是是亞馬遜的角度）

8.為什么會(huì)允許沒(méi)有“已驗(yàn)證購(gòu)買“Verified Purchase”的客戶評(píng)論？

我們知道客戶評(píng)論是亞馬遜購(gòu)物體驗(yàn)的重要組成部分，我們的客戶通過(guò)他們分享和參與的評(píng)論量告訴我們。 客戶可能已收到產(chǎn)品作為禮品或在亞馬遜以外購(gòu)買該商品，但他們的意見對(duì)于想要做出明智決定的潛在購(gòu)物者仍然有用且有價(jià)值。

（Kris浩：意思是，一直都會(huì)允許，不打算取消這一政策）

9.負(fù)面的客戶評(píng)價(jià)是否比正面的顧客評(píng)價(jià)更重要？

不會(huì)。亞馬遜根據(jù)A9算法計(jì)算產(chǎn)品的評(píng)價(jià)星級(jí)，這些算法考慮了很多因素，包括評(píng)價(jià)的時(shí)間，評(píng)價(jià)是否來(lái)自經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的購(gòu)買者，還有其他因素可以確定評(píng)論客戶的可信度。

10.亞馬遜可以將銷售產(chǎn)品的賣家添加到所有客戶評(píng)論中嗎？ 這將有助于客戶做出更好的購(gòu)買決策。

這是我們過(guò)去考慮的一個(gè)有趣的想法。 但是，客戶評(píng)論是關(guān)于產(chǎn)品而不是賣家，這就是我們目前不這樣做的原因。

11.為什么亞馬遜不會(huì)刪除由于亞馬遜自己的FBA履行錯(cuò)誤而留下的負(fù)面顧客評(píng)論？

無(wú)論產(chǎn)品是由亞馬遜還是賣家履行，完全與履行問(wèn)題相關(guān)的客戶評(píng)論都會(huì)從產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面中刪除。 如果評(píng)論包含有關(guān)產(chǎn)品的反饋，我們會(huì)將其保留在客戶評(píng)價(jià)中。 如果您發(fā)現(xiàn)客戶評(píng)論完全與履行體驗(yàn)相關(guān)，請(qǐng)將其報(bào)告給community-help@amazon.com，我們將進(jìn)行調(diào)查。

（Kris浩：意思是，會(huì)刪除，只要沒(méi)有一句提到關(guān)于產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。所以基本很渺茫）

12.亞馬遜能否提供你們批準(zhǔn)的，用于要求客戶評(píng)論的確切語(yǔ)言方式？

這是一個(gè)很好的問(wèn)題！ 以下是您可以用來(lái)詢問(wèn)客戶評(píng)論的語(yǔ)言： “Customers value reviews written by other customers who purchased this product. We would appreciate if you wrote a review that reflects your experience with the product. You can follow the steps outlined on this page768 to submit a Customer Review.”

submit a Customer Review鏈接： https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/nodeId=201929750

以上內(nèi)容來(lái)源亞馬遜后臺(tái)賣家論壇頁(yè)面

英文原文鏈接：https://sellercentral.amazon.com/forums/t/customer-product-review-policies-q-a-summary/423882

遇到惡意差評(píng)怎么辦？

1.點(diǎn)投訴 （評(píng)價(jià)下方的Report abuse）

2.后臺(tái)投訴 （路徑你們應(yīng)該知道的：聯(lián)系我們-我要開店問(wèn)題-其他問(wèn)題-舉報(bào)違規(guī)行為）

3.評(píng)論下方Comment留言回應(yīng)，對(duì)于很明顯惡意的，態(tài)度一定要強(qiáng)硬。

相信大家一開始都會(huì)做，但是后面就沒(méi)有堅(jiān)持了，因?yàn)橛X(jué)得沒(méi)用，亞馬遜不會(huì)刪。Kris浩一直告訴自己的同事，要堅(jiān)持做，每天做，只要有惡意差評(píng)就根據(jù)以上三點(diǎn)來(lái)做。正如上面第一個(gè)問(wèn)題來(lái)講，我們是可以每天都進(jìn)行投訴，為什么不做呢？

這里給大家的真實(shí)例子

我們一年前有個(gè)產(chǎn)品，做到了類目第一，因?yàn)檫@個(gè)類目競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，就受到了很多賣家惡意攻擊，各種差評(píng)就開始來(lái)了，后來(lái)我們調(diào)查了主要就是一家在做，就是排在我們后面的一個(gè)賣家。

后來(lái)我們繼續(xù)調(diào)查他們公司，發(fā)現(xiàn)他們12年就開始做ebay、亞馬遜了，現(xiàn)在一年一個(gè)億人民幣銷量了。這么早就開始做了，我們就覺(jué)得肯定斗不過(guò)他們了，為什么？因?yàn)槟菚r(shí)候什么都規(guī)則都不完善，他們已經(jīng)積累很多刷單站外資源了。

如果我們以牙還牙的方式，也給他們來(lái)差評(píng)，那么傷還是我們自己，因?yàn)槲覀儾恢浪麄冑Y源有多強(qiáng)大。而我們沒(méi)有任何這方面的經(jīng)驗(yàn)和資源。

怎么辦？放棄嗎？

不，我們就一直舉報(bào)，有差評(píng)就投訴，就舉報(bào)，一年后，就兩個(gè)星期前，我們?cè)趤嗰R遜上再?zèng)]有找到他們的任何產(chǎn)品了，被封號(hào)了！原因就是刷單刷評(píng)！

我們給這個(gè)公司算了一筆賬，一年一個(gè)億，一個(gè)億就是一千萬(wàn)左右。我們這個(gè)行業(yè)純利潤(rùn)大概30%，也就是一年可以賺3000萬(wàn)。

但是總所周知，這個(gè)月是旺季，他們肯定備貨三個(gè)月的量到FBA，一個(gè)月一千萬(wàn)，肯定也備貨了大概三千萬(wàn)的貨在FBA。而現(xiàn)在封號(hào)了。貨賣不出去了，三千萬(wàn)的貨就損失了（當(dāng)然他們有能力也可以退回到海外倉(cāng)，不過(guò)肯定夠嗆）。

也就是說(shuō)，他們今年是白干了一年了! 所以告誡各位還堅(jiān)持刷單刷評(píng)的人，你們最好好之為之。

不敢怎樣，得知這個(gè)消息，我們很高興，老板說(shuō)要慶祝，哈哈。

所以Kris浩呼吁各位：

有惡意差評(píng)，一定要投訴舉報(bào)，不要管亞馬遜刪不刪，做你該做的就行了。不刪是因?yàn)橹挥心阋粋€(gè)舉報(bào)，但是亞馬遜會(huì)記錄每個(gè)舉報(bào)，舉報(bào)多了，他們自然就會(huì)處罰這些公司的了。而如果你我都不行動(dòng)，只會(huì)讓惡意差評(píng)大行其道。（來(lái)源：Kris浩）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。

有任何亞馬遜問(wèn)題，請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)【cifnewspayoneer】