20、 當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？

答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢(xún)問(wèn)，安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

21、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？

答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，詢(xún)問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）

22、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？

答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人 表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。

23、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦？

答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話。客人到達(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。”

24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買(mǎi)藥怎么辦？

答：首先出于關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買(mǎi)“對(duì)不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。（萬(wàn)一買(mǎi)到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）

25、   客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？

答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對(duì)酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷(xiāo)商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn)，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。

26、客人不接受你的推銷(xiāo)物品怎么辦？

答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷(xiāo)?？腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_(kāi)心，細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上，如酒水、菜品推銷(xiāo)）

27、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

28、醉酒客人應(yīng)如何處理？

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。

29、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？

答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不開(kāi)心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，保持微笑服務(wù)以我們的真誠(chéng)化解客人的不悅心情。

30、服務(wù)人員自己遇到不開(kāi)心的事，心情不好怎么辦？

答：無(wú)論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把自己的情緒帶到工作中來(lái)，作為一名酒店服務(wù)員應(yīng)擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。

31、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？

答：為兒童準(zhǔn)備好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟協(xié)助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞他的孩子。

32、當(dāng)客人談話時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？

答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不可打斷客人的話找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講要說(shuō)的。說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。身體微微下彎，面帶微笑。

33、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？

答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過(guò)招呼，自覺(jué)回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理反映是否能調(diào)到崗位。

34、用餐客人訂下一餐怎么辦？

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定之后答復(fù)客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。（如遇大單或VIP需營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親自接待）

35、客人向你贈(zèng)送物品或小費(fèi)怎么辦？

答：首先先客人表示感謝，并婉言謝絕，推脫不掉就先收下，再向經(jīng)理匯報(bào)。

36、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)都須要服務(wù)員怎么辦？

答：要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周到，忙而不亂。

37、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎么辦？

答：首先服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明食物不好保存，容易變質(zhì)，勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由賓客簽名后，保存在吧臺(tái)，吧臺(tái)在接到此類(lèi)酒后，制作一個(gè)酒牌掛在酒瓶后，上面寫(xiě)上賓客的姓名，記住要保留好有客人簽名的紙條，除此類(lèi)另外的一些容易變質(zhì)的酒及飲料，向客人說(shuō)明由于酒的有效期及開(kāi)瓶后容易變質(zhì)的原因，無(wú)法為其保存，請(qǐng)求客人的諒解。

38、遇到賓客拍攝飯店的用具，設(shè)備等此類(lèi)，情況怎么辦？

答：先了解是屬于哪類(lèi)拍攝，飯店允許結(jié)婚、朋友聚會(huì)拍攝，而不允許拍攝而拍攝應(yīng)向客人說(shuō)：“對(duì)不起，不能拍攝，請(qǐng)?jiān)彙?#8221;

39、賓客認(rèn)為服務(wù)好要與服務(wù)員合影怎么辦？

答：這是對(duì)我們服務(wù)的肯定要求服務(wù)員做到落落大方滿足客人要求表示謝意，體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)。

40、客人用完餐后，跳舞女伴不夠，希望與服務(wù)員跳舞怎么辦？

答：禮貌謝絕聲明自己職責(zé)，如客人糾纏應(yīng)向經(jīng)理出面。

41、如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜漏失或漏單怎么辦？

答：先道歉，詢(xún)問(wèn)是否愿再等，不愿則退，向上級(jí)匯報(bào)。

42、如果客人點(diǎn)了菜，又突有事要走怎么辦？

答：檢查單據(jù)是否入廚，廚房沒(méi)做立即取消，做好了則將做好的打包，讓客人帶走。

43、客人點(diǎn)了某道菜，上了之后，說(shuō)沒(méi)點(diǎn)怎么辦？

答：應(yīng)表示歉意，請(qǐng)到點(diǎn)菜人員調(diào)查清楚，以盡量不得罪客人為為主。（點(diǎn)完菜要重復(fù)，上菜要報(bào)菜名）

44、怎樣做到對(duì)客熱情和藹？

答：熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感情上把賓客當(dāng)親人。

45、客人要求多開(kāi)發(fā)票怎么辦？

答：根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開(kāi)發(fā)票的，如客人強(qiáng)烈要求請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。（需加收10%的稅金）

46、遇到客自帶酒水怎么辦？

答：飯店不提倡自帶酒水，應(yīng)在并打開(kāi)時(shí)，向客人說(shuō)回收開(kāi)瓶費(fèi)。

47、怎樣對(duì)客人做到一視同仁？

答：應(yīng)做到大人小孩一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，內(nèi)部外部一個(gè)樣。

48、客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)員服裝代表什么？服務(wù)員怎樣回答？

答：應(yīng)回答無(wú)論哪種衣服，哪個(gè)職位，都有一個(gè)共同的目的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

49、客人反映包房有異味，而包房已滿怎么辦？

答：虛心接受批評(píng)，告訴客人包房已滿是否可以坐大廳，或邊點(diǎn)菜邊等空出的包廂，不要與客人爭(zhēng)論異味。(在平時(shí)包廂要注意保持通風(fēng)解決到最低限度)

50、怎樣做到對(duì)賓客耐心周到？

答：對(duì)賓客情緒飽滿，始終如一，有問(wèn)必答，服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。

51、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？

答：客人有這種要求，又是?？?，應(yīng)盡量滿足客人，請(qǐng)求經(jīng)理許可記下證件號(hào)碼，電話號(hào)碼，辦理簽單（身份證）。

52、餐中有蒼蠅飛進(jìn)酒杯中怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。

53、賓客應(yīng)一道菜慕名而來(lái)，可是這道菜售完，賓客要離開(kāi)怎么辦？

答：我們因該向賓客解釋?zhuān)浅８兄x您選擇我們飯店來(lái)用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類(lèi)似的名菜還有，需不要為你推薦幾樣呢？如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應(yīng)尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，并歡迎下次再來(lái)。

54、由于服務(wù)員操作不當(dāng)，致使食物灑在客人身上如何處理？

答：第一時(shí)間向賓客賠禮道歉，并馬上幫客人搶擦干凈及時(shí)向上司報(bào)告，上司如接到反映應(yīng)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地的為客人著想，以真誠(chéng)的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結(jié)果為賓客滿意為準(zhǔn)。

55、賓客問(wèn)飯店人員一些工資小問(wèn)題，服務(wù)員因如何回答。

答：服務(wù)員因巧妙回答，工資是按照我們服務(wù)水平來(lái)定的，如果我們服務(wù)員能讓賓客滿意，工資多少并不重要。

56、為賓客標(biāo)準(zhǔn)推薦菜式時(shí)，直截了當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)賓客的消費(fèi)是否妥當(dāng)？

答：不妥當(dāng)，這樣一來(lái)顯得我們的服務(wù)水平太低，是現(xiàn)標(biāo)我們飯店高水準(zhǔn)的推銷(xiāo)服務(wù)，我們因該通過(guò)自己的觀察做到一看、二聽(tīng)、三問(wèn)，按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，中等性、年齡、喜好，口味來(lái)為賓客推銷(xiāo)菜式。

57、服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，賓客有意纏著你聊天怎么辦？

答：我們以完成本職工作為首要任務(wù)，對(duì)于賓客糾纏的問(wèn)題，我們也簡(jiǎn)短的回答，永遠(yuǎn)保持微笑，做到一笑而過(guò)，不駁客人面子。

58、賓客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么辦？

答：虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并及時(shí)反映給后廚。（可讓客人填寫(xiě)意見(jiàn)單）

59、賓客買(mǎi)單結(jié)束，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有漏單的酒水或菜肴怎么辦？

答：這完全是服務(wù)員的失誤造成的與賓客毫無(wú)關(guān)系，漏單的酒水或菜則根據(jù)不同的情況，提出原因，由于錯(cuò)的相關(guān)人員買(mǎi)這行單。

60、就飯店服務(wù)而言100-1=0這樣形式的含議是什么？

答：賓客離開(kāi)飯店的總印象，是由飯店用餐期問(wèn)，各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的，在飯店是任何一個(gè)崗位都不允許發(fā)生，疏漏萬(wàn)一出差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)的100-1=0就是說(shuō)，一個(gè)服務(wù)員的差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致飯店里許多員工的服務(wù)。

61、因飯店地面滑導(dǎo)致客人摔倒怎么辦？

答：立即扶起摔倒的賓客，詢(xún)是傷情，摔的不重由我們?cè)偃硎厩敢?，如摔的很重，因立即通知?jīng)理陪同賓客到醫(yī)院進(jìn)行驗(yàn)查。

62、買(mǎi)單時(shí)，賓客使用外幣結(jié)賬怎么辦？

答：因告訴賓客本飯店不屬于涉外飯店，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)對(duì)換外幣后結(jié)賬。

63、經(jīng)常光顧包飯店的賓客應(yīng)如何接待？

答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但于?？鸵笪覀冇辛己玫挠洃浟?，熟記常客相貌，稱(chēng)呼及他們喜好的菜式和愛(ài)喝的酒，充分給予?？拖硎芘c自豪心。

64、如何為老年人服務(wù)？

答：對(duì)于年老的賓客更應(yīng)周到耐心，給予特殊的照顧另隨時(shí)接受他們的要求，爭(zhēng)取食物進(jìn)行（喂）走時(shí)有困難盡量幫助。

65、飯店有感冒的賓客來(lái)用餐，如何服務(wù)？

答：為體現(xiàn)我們飯店的周到服務(wù)，我們應(yīng)為賓客準(zhǔn)備好姜茶、在工作臺(tái)上使用卡式爐和鍋?zhàn)袔唾e客加熱、加熱后端給出客人，對(duì)不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點(diǎn)感冒，這是我們飯店為您準(zhǔn)備的姜茶，希望能減輕一點(diǎn)你的感冒。

66、在賓客用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一牙痛的客人如何處理？

答：對(duì)于賓客的關(guān)心，我們應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客，“對(duì)不起，剛剛觀察您有點(diǎn)牙痛，聽(tīng)說(shuō)有椒粉對(duì)牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準(zhǔn)備點(diǎn)，如果賓客同意，則寫(xiě)張白紙條讓傳菜部傳出來(lái)。

67、賓客在用餐時(shí)，發(fā)出咳嗽聲，有吐痰的意思怎么辦？

答：我們飯店每個(gè)包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當(dāng)賓客有吐痰的意思，我們服務(wù)員應(yīng)立即將垃圾筒端到客人側(cè)面，以方便客人吐痰。

68、賓客在飯店用餐時(shí)，賓客與賓客發(fā)生爭(zhēng)扎，并打架怎么辦？

答：在爭(zhēng)扎我們應(yīng)主動(dòng)勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開(kāi)，待賓客稍平息之后，爭(zhēng)得賓客同意，為其重新?lián)Q位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。

69、斟倒茶水時(shí)，不小心燙到客人，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)馬上躺賓客致歉，利用口布加冰塊，扶到燙傷處，然后立即通知樓面經(jīng)理，經(jīng)理親自安扶賓客并做處理。

70、賓客應(yīng)反映所點(diǎn)的菜肴里有異味，怎么辦？

答：應(yīng)與賓客致歉，并退菜或換菜，如賓客后應(yīng)身體不適則征求賓客是否去醫(yī)院，為您檢查，并主動(dòng)打折。

71、賓客在我們飯店走廊明檔點(diǎn)菜時(shí)抽煙，旁邊沒(méi)有煙灰缸，這時(shí)我們應(yīng)如何處理？

答：我們服務(wù)員應(yīng)立即端上煙灰缸，跟在賓客的后面當(dāng)賓客有彈煙灰的意思，立即端上前接住賓客的煙灰。

72、賓客所點(diǎn)的名貴海鮮，催過(guò)多次單，卻不能及時(shí)，上客人要求退單，如何處理？

答：首先向賓客誠(chéng)肯道歉，平息顧客的怒氣，立即通知經(jīng)理，經(jīng)理直接與廚房聯(lián)系，問(wèn)清海鮮還需多長(zhǎng)時(shí)間并及時(shí)向賓客解釋?zhuān)覟橘e客打好折，贏得賓客的諒解，賓客如果決不肯要也不能勉強(qiáng)賓客，向賓客致歉并及時(shí)為客人退菜，總之無(wú)論用哪種處理都以賓客的實(shí)際愿望得以滿足標(biāo)準(zhǔn)。

73、有賓客要求更換為其服務(wù)的服務(wù)員怎么辦？

答：無(wú)論賓客出于哪種原因，我們因盡量滿足客人的要求，向部長(zhǎng)協(xié)調(diào)，為賓客更換一個(gè)各方面比較優(yōu)秀的服務(wù)員，向這種特殊賓客，應(yīng)提醒服務(wù)員認(rèn)真服務(wù)，不能出任何差錯(cuò)。

74、點(diǎn)菜人員如何為外地賓客推銷(xiāo)菜式？

答：外地的賓客一般都有一個(gè)共同的特征，希望能夠嘗到異地的特色菜肴，根據(jù)這種特點(diǎn)，我們應(yīng)向賓客推銷(xiāo)藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，并根據(jù)賓客的自身口味，如：上海人怕辣，則在單上注明微辣來(lái)滿足賓客的不同需求。

75、服務(wù)人員如何向外地人推銷(xiāo)酒水？

答：外地賓客到一個(gè)新地方總想嘗之當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，及于這個(gè)特點(diǎn)，我們應(yīng)迎合賓客要求，推介一些當(dāng)?shù)孛?，切記我們是在推介而不是主張，最后選擇權(quán)在賓客自己。

76、服務(wù)人員撿到賓客遺留物品怎么辦？

答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立即把物品交給賓客，如不在則立急交到營(yíng)業(yè)部，告訴營(yíng)業(yè)部是哪個(gè)房間，以備賓客回來(lái)時(shí)對(duì)上號(hào)。

77、在餐中服務(wù)，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而這位賓客不肯加酒，并且恐嚇說(shuō)你自己喝，怎么辦？

答：首先，不能面露難色，因保持微笑，體現(xiàn)一名服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)被加酒的賓客說(shuō)：“盛情難切，幫您加一點(diǎn)意思一下，我決不會(huì)幫您加多的。”

78、如果賓客喝醉了酒，將殘?jiān)略诎坷镌蹀k？

答：我們服務(wù)員不應(yīng)該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將賓客扶到沙發(fā)上且尚下及時(shí)拿掃把掃干凈，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個(gè)清潔盆，方便賓客再有嘔吐的現(xiàn)象。

79、賓客反應(yīng)我們飯店銷(xiāo)售的煙是假的怎辦？

答：我們應(yīng)通知賓客，飯店是大煙草專(zhuān)賣(mài)局指定售煙點(diǎn)，所有香煙都有通過(guò)檢驗(yàn)，如果不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。

80、服務(wù)員在斟倒茶水時(shí)，茶水灑到賓客手機(jī)上，怎辦？

答：服務(wù)人員應(yīng)即停止斟倒，馬上用上毛巾，將手機(jī)上的水擦干凈并向賓客表示歉意，做到反應(yīng)快、道歉快。

81、賓客所點(diǎn)的菜肴基本吃完，這時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求退菜怎么辦？

答：無(wú)論菜肴吃剩多少，只要賓客有退菜的理由一律為賓客退。

82、賓客指定服務(wù)員服務(wù)，且指定部長(zhǎng)點(diǎn)菜該怎么辦？

答：顧客是上帝，我們決不對(duì)顧客說(shuō)不，立即派賓客所需人員為其服務(wù)。

83、賓客舉行朋友聚會(huì)，超出營(yíng)業(yè)時(shí)間一個(gè)小時(shí)仍沒(méi)有走，該如何？

答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該更加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進(jìn)行下去，而這種能夠體現(xiàn)我們飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

84、賓客問(wèn)題我們飯店是采取什么管理模式，我們應(yīng)如何回答？

答：飯店是采用日式管理模式，它的特點(diǎn)是嚴(yán)格的制度配合人性的管理。

85、看見(jiàn)賓客提有重物前用餐怎么辦？

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前為賓客提重物，接其物品送至賓客至目的地。

86、賓客要服務(wù)員通知經(jīng)理來(lái)一下，怎么辦？

答：部長(zhǎng)第一時(shí)間要面對(duì)賓客，問(wèn)清楚原因要妥善處理。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)辨別是非，屬自己范圍之內(nèi)自己處理，不能答復(fù)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

87、如賓客伸出手和服務(wù)人員握手怎么辦？

答：我們應(yīng)大方的與其握手，握手姿態(tài)要端正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應(yīng)配合對(duì)方的力度。

88、賓客問(wèn)話時(shí)，應(yīng)怎么回答？

答：回答賓客問(wèn)話時(shí)，做到不虛構(gòu)，不裝懂，不信口開(kāi)合，不隨便答復(fù)，回答問(wèn)題要系統(tǒng)完整，不含糊其詞，代答不理，解釋問(wèn)題要沉著、歉虛、準(zhǔn)確、清楚、不強(qiáng)調(diào)客觀理由。

89、服務(wù)人員上班前為什么不宜吃生蔥、生蒜等開(kāi)味食品？

答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質(zhì)都有種難聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。

90、如果賓客問(wèn)服務(wù)人員為什么服務(wù)要先賓后主，怎么回答？

答：我們的服務(wù)代表的是主人，所以先賓后主，以示禮貌。

91、為什么我們飯店服務(wù)人員要盡力記住賓客的姓名、頭銜？

答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜并隨時(shí)稱(chēng)呼使賓客感覺(jué)我們是真誠(chéng)看待他，感覺(jué)自己很重要，很有面子。

92、如果賓客詢(xún)問(wèn)為什么手盅要放檸檬片，如何回答？

答：我們放檸檬有除腥味的功能，可以幫你去掉手上的腥味。

93、語(yǔ)言在工作中的作用是什么？

答：服務(wù)工作的語(yǔ)言要求高于其他行業(yè)，這是由服務(wù)工作的特點(diǎn)，決定的。服務(wù)工作要以賓客打交道，服務(wù)員工作的特點(diǎn)、決定的。服務(wù)工作要以賓客打交道，服務(wù)員的一句話都能給賓客一定的反應(yīng)，并產(chǎn)生一定的效果，語(yǔ)言親切，賓客聽(tīng)了高興，下次還會(huì)再來(lái)。

94、看見(jiàn)賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩(wěn)，怎辦？

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前攙扶賓客，以夠賓客摔跤。

95、為什么我們飯店要自報(bào)家門(mén)，服務(wù)意義何在？

答：既然我們飯店追求一種星級(jí)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)和星級(jí)服務(wù)接軌，接國(guó)際貫例，服務(wù)員在服務(wù)應(yīng)自報(bào)家門(mén)，開(kāi)始服務(wù)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我是XX號(hào)的服務(wù)員，很榮幸我為您服務(wù)，而一個(gè)部長(zhǎng)在為賓客點(diǎn)菜之前，也應(yīng)自報(bào)家門(mén)：“我是負(fù)責(zé)XX號(hào)房間的部長(zhǎng)，由我來(lái)為你點(diǎn)菜，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)令我們的服務(wù)更加規(guī)范到位。

96、客人問(wèn)我店服務(wù)特色是什么？

答：親情式服務(wù)。