  關(guān)注使能管理，積極改變的路上，一直陪伴著你 摘要 想象一個場景：你是一位部門經(jīng)理，一個工作日，你正準(zhǔn)備5分鐘后去會議室參加一個重要會議，下屬小白急沖沖過來：“經(jīng)理，今天我們在新天地搞營銷活動，又跟死對頭碰上了，他們的促銷力度很大，搶了我們很多客戶。這個月的指標(biāo)就靠這次活動了，這可怎么辦??？！“ 作為管理者，你一定也經(jīng)歷過類似的場景，事情緊急，下屬慌張，而你只有五分鐘的時間來溝通。你會怎么做？ 這些常見的回應(yīng)方式，有效嗎？ 常見回應(yīng)方式一：我教你 如果你剛好曾是一位久經(jīng)沙場的業(yè)務(wù)高手，面對這個難題可能會微微一笑，心想：”小白果然是小白，就這點事就不淡定了，還是要我這只老姜來教！“于是你手把手地告訴他如何做。 常見回應(yīng)方式二：我想想 如果你碰巧對這個難題也沒有把握，而五分鐘后就要開會，你可能會看看手表，告訴小白你會先想想，讓他后面再來找你。 這兩種方式有效嗎？要判斷溝通方式是否有效，必須先明確溝通目標(biāo)。 在此場景下，基于管理者的職責(zé)，從達成目標(biāo)和培養(yǎng)員工兩個方面，可以梳理出三層目標(biāo)： ①找出解決方案 ②強化下屬執(zhí)行方案的信心和意愿 ③培養(yǎng)下屬尋找解決方案的能力 “我教你”的回應(yīng)方式能達到第一層目標(biāo)，第二層目標(biāo)的達成情況無法確定，第三層目標(biāo)則完全沒有涉及；“我想想”的回應(yīng)方式不僅三層目標(biāo)都未達成，下屬在“干等”管理者的回復(fù)，還會造成效能的浪費。 只有短短五分鐘，要實現(xiàn)三層目標(biāo)，對溝通的精準(zhǔn)度和有效性提出了要求，這里推薦使用焦點溝通法（ORID）。 聚焦目標(biāo)的焦點溝通四步法（ORID） 了解現(xiàn)狀：客觀現(xiàn)狀而非主觀判斷（數(shù)據(jù)層） 不可避免，員工反映的所謂“實際情況”夾雜著或多或少的主觀判斷。除了精準(zhǔn)的目標(biāo)，解決方案的出爐必須基于客觀的現(xiàn)狀。 案例里，“促銷力度很大，搶了我們很多客戶”就是主觀判斷，需要進一步探詢。可以參考的探詢話語如下： ——你說的“促銷力度很大”，對方的促銷方案究竟是怎么樣的？ ——你說的“搶了我們很多客戶”，具體影響到了哪部分潛在客戶？現(xiàn)場有哪些明確的證據(jù)體現(xiàn)了這些影響？ 調(diào)整心態(tài)：先處理心情，再處理事情（體驗層） 了解現(xiàn)狀后，人們會習(xí)慣性地進入到分析決策層面，而高明的管理者會先關(guān)注員工是否存在阻礙思考和行動的情緒。 關(guān)注情緒的下一步是安撫情緒，關(guān)鍵要點是體現(xiàn)出管理者對對方情緒的“接納”，讓對方覺得自己的情緒是可以理解和被接受的。推薦的話語有： ——你看上去有些著急/擔(dān)心，換作誰都難免。 啟發(fā)思考：聽出限制性假設(shè)，啟發(fā)創(chuàng)造性思考（理解層） 這一步非常關(guān)鍵，員工往往因“走投無路”而求助。為了突破性地找到解決方法，必須啟發(fā)員工“創(chuàng)造性”思考。要創(chuàng)造性思考，員工需要突破思維中的一些限制。 案例中，小白的著急和擔(dān)憂，是因為他看到“對手促銷力度很大”，如果小白所謂的“促銷力度很大”指的是“價格低”，可能意味著他認為“客戶購買一項服務(wù)或產(chǎn)品，最主要就是因為價格低”。這個假設(shè)存在著限制，要突破這個限制，推薦以下問題： ——在你看來，除了價格，客戶決定購買時，還會考慮哪些因素呢？ ——在這些因素中，我們和“死對頭”相比，有哪些有優(yōu)勢/劣勢的地方呢？ 促發(fā)行動，以解決方案為導(dǎo)向而非問題導(dǎo)向（行動層） 創(chuàng)造性的思考一旦啟動，解決方案就呼之欲出。在這個關(guān)鍵時刻，管理者需要控制住給建議的欲望，讓員工自己說出解決方案，這樣才有利于鍛煉員工的思考和解決問題的能力，同時，還能增強員工執(zhí)行的意愿和信心。推薦的話語是： ——基于以上分析，你覺得我們接下來可以怎么做？ ——在你提到的這些行動方案中，最可行的一個是什么？你準(zhǔn)備如何去做？ 小結(jié)：重點是提問而非建議 可以看到，在以上四步里，除了第二步有一些安撫性的陳述語句，其余部分都以開放式問題為主。提問本身是有力量的，一方面能激發(fā)對方不斷思考，一方面能體現(xiàn)出管理者對員工能獨立解決問題的信心。提問而非建議，是這種場景下的溝通要點。 五分鐘時間其實也足夠，嘗試一下吧！ |
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