我問她：“你之前不還說，老板挺器重你的，總是派你去分公司解決問題嗎？怎么現(xiàn)在又想辭職了？”

梅子回復(fù)我：“我每次興沖沖地接到老板分派的任務(wù)時，心里就一個信念“不認慫，就是干”，可每次解決完問題，不光是老板不滿意，連我自己都覺得不妥，不是流失客戶，就是超預(yù)算地損失公司利益，總是找不到最優(yōu)解。結(jié)果，最近部門經(jīng)理的職位空缺，比我進公司晚，做事也少的同事卻成了新任部門經(jīng)理。我覺得不服，委屈?！?/p>

我給梅子的建議是，欣然接受這個結(jié)果，然后向新任部門經(jīng)理請教，看看自己到底欠缺在什么地方。

過了一段時間，梅子聯(lián)系我：“我跟新經(jīng)理聊了許多，發(fā)現(xiàn)雖然之前老板交給他的難題不多，但是每次他都能解決地非常好，總是能超過老板的預(yù)期?！?/p>

我問：“那是他解決問題的方法獨特嗎？”

梅子回：“并不是，他說，他就是做好了大部分人都會忽略的一個步驟——界定問題，因為只有界定好問題，才能找到最優(yōu)解”。

梅子的工作經(jīng)歷和我們很多人都挺相似的，在工作中，我們都一直注重提升解決問題的能力，相關(guān)的課程和書籍也總是一抓一大把，但是大部分人卻忽略了一個事實，就是不界定好問題，根本無法真正解決問題。

就好像抑郁癥患者會有軀體癥狀，比如頸椎疼、后背疼、頭暈等等，但是如果醫(yī)生缺乏相關(guān)的診療經(jīng)驗，那肯定是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不難想象，這樣的治療方式只會延誤病情。

因此，在提升解決問題的能力之前，我們更應(yīng)該先學會［界定問題］。

“問題”的本質(zhì)就是“有了落差”

我們總在強調(diào)解決問題，但是你有仔細考慮過，所謂的“問題”到底是個什么概念嗎？

高杉尚孝在《麥肯錫問題分析與解決技巧》一書中提到：“問題”的本質(zhì)就是有了落差。而落差，就是指期現(xiàn)狀與期待有差距。

比如：

營業(yè)額比去年同期下降了10%。

我想以后進入500強企業(yè)工作。

正要外出上班時，外面變天了，可能要下雨。

這三個問題的“落差”分別是什么呢？

第一個問題：期待中的營業(yè)額應(yīng)該是去年同期的數(shù)據(jù)，但是現(xiàn)在卻下降了10%?！跋陆盗?0%”就是落差。

第二個問題：期待中我以后能進去500強企業(yè)上班，但我現(xiàn)在還在一個小公司上班?！靶」尽焙汀?00強之間”就是“落差”。

第三個問題：期待中我能順利地到公司，不被雨淋濕，但是現(xiàn)在變天了，可能要下雨。“可能會被淋濕”與“絕對不會淋濕”之間就是落差。

只有精確地找到這個落差，也就是界定問題，才能開始準備分析和解決問題。

這個落差可以引導(dǎo)我們，在工作中發(fā)現(xiàn)卡點的時候，你可能不確定它到底是不是問題，那你就看現(xiàn)狀與期待之間有沒有落差，有落差，即問題。

那如何把握這個“落差”呢？其實這也是我們今天真正要解決的問題：

如何正確地界定問題？

01利用SCQA分析工具，發(fā)現(xiàn)問題

美國哈佛商學院流傳著這樣一則笑話——一些老板認為：“哈佛的畢業(yè)生到社會工作后，沒有人肯主動行動，直到有人給他們個案研究為止?！?/p>

哈佛商學院的課程以個案研究的方式進行，在老師給出個案（問題）之前，學生什么也不必做。也就是說，沒接到問題就不會采取任何行動，而這種方式在職場中卻是非常不可取的。因為，你不能發(fā)現(xiàn)問題，實際上就是把解決問題提升能力的機會讓給了別人，這種被動的工作狀態(tài)會阻礙你的職業(yè)發(fā)展。

而SCQA分析工具，可以幫你順利地發(fā)現(xiàn)問題。

S（Situation）——狀況，需要描述公司的具體狀況，也就是一個穩(wěn)定的狀態(tài)。

C（Complication）——沖突，指不良狀態(tài)，即顛覆穩(wěn)定狀態(tài)的事件。

Q（Question）——疑問，也就是由C（沖突事件）引出的問題。

A(Answer)——回答，也就是方案。

在SCQA分析工具中，對于發(fā)現(xiàn)問題來說，C和Q這兩個步驟是非常關(guān)鍵的，A屬于解決問題，在這里我們不做討論。

下面我們以一個故事，來說明如何使用SCQA分析工具來發(fā)現(xiàn)問題。

日本有一個“桃太郎”的故事，說的是：某個地方住著一對老夫妻。每天，老公公要上山砍柴，老婆婆就到河邊洗衣服。有一天，老婆婆看到河面上有只大大的桃子漂了過來。

如果故事到這里戛然而止，你覺得問題應(yīng)該是什么呢？

我們用SCQA來分析一下。

S（穩(wěn)定狀況）就是，老公公每天上山砍柴，老婆婆每天到河邊洗衣服。這是他們的生活常態(tài)，是一個很穩(wěn)定的狀態(tài)。

C（沖突）即顛覆穩(wěn)定狀態(tài)的沖突事件：有一天老婆婆看到河面上漂過來一只大大的桃子。

那么Q，也就是問題應(yīng)該是什么呢？

如果進行頭腦風暴，可以想到這樣幾個問題：

世界上真有這么大的桃子嗎？

這個桃子好吃嗎？

該不該把桃子給老公公吃讓他補身體？

經(jīng)過推敲，我們發(fā)現(xiàn)，這幾個問題的本質(zhì)都是“該不該把桃子帶回家”，因為不管桃子是真是假都要撈出來帶回家仔細分辨；好不好吃也要帶回去洗干凈了再品味；給老公公吃也是要先帶回家。而，如果不抓住這個桃子，它就會漂走。

因此，Q（Question）應(yīng)該是：該不該把桃子撿回家？

當然，故事里的老婆婆最后撿回了桃子，桃子里還生出了一個男嬰——桃太郎。

啥叫把“落差”量化？

就是用數(shù)據(jù)代替。

比如，老板跟你說：“最近咱們公司的人員流失率有點高?。　?/p>

你一聽，大腦就開始飛速運行了：“人員流失率高，是員工受委屈了，還是錢給的不到位？”“要如何才能找到員工流失的真正原因呢？”

'STOP'！

你還沒有搞清楚問題！

老板確實是說“人員流失率高”，但是你知道“高多少嗎”？再者，如果老板是一位完美主義者，“人員流失率”達到5%，他就已經(jīng)覺得很高了。而如果老板是一位結(jié)果導(dǎo)向型管理者，那么“人員流失率”達到20%，他可能也不覺得高。因此，“高”這個落差應(yīng)該被量化。

比如你可以這樣問，老板您說的“高”是百分之多少，您覺得“人員流失率”應(yīng)該控制在什么范圍呢？

通過這樣的提問和引導(dǎo)，找到能夠被量化的落差，你就找到了精準問題。

類似的情況還有，客戶投訴銷售人員服務(wù)差，你如果想解決這樣的問題，就要弄清楚，所謂的“差”，到底“差”在哪兒，“差”多少。而不是盲目地去培訓銷售人員如何提升服務(wù)質(zhì)量。

03多想一層，對問題進行再提問，深挖問題的本質(zhì)

“問題的設(shè)定，決定了解答的范圍”——這是麥肯錫咨詢公司的顧問們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。

你可能會說：“解答范圍”，不是靠我們在解決問題時利用發(fā)散思維思考出來的更多的解決方案嗎？怎么會由“問題的設(shè)定”來決定呢？

沒錯，發(fā)散思維擴展可能性，確實可以幫我們找到更多方案。但是，如果你的問題設(shè)定的過于“狹隘”，就限定了擴展方案的可能性。

比如，“蘋果”就是一個“小范圍”“狹隘”的課題，當一個人讓你去“買蘋果”時，你只能在蘋果這個種類里選，是買紅富士，還是買黃元帥，抑或是蛇果？

而當對方讓你去“買水果”時，那你的選擇（方案）也就更多了。

而在平時的工作和生活中，其實我們往往會聚焦于一些過度狹隘的問題，忽略問題的本質(zhì)，當然也喪失了選擇更多方案的機會。

舉個例子。你的因為工作性質(zhì)的原因，每天要外出辦公。某天，你正要去其他公司開會，你抬頭一看，變天了。于是你分析“天氣預(yù)報好像說今天有雨，看來要下雨了”。

到了這一步，問題應(yīng)該是什么呢？

大部分人都會說——“該不該帶傘出門？”

然而，如果你確定了這個問題，其實就是剔除了其他所有的替代方案，因為這個問題并不是本質(zhì)問題。

真正的本質(zhì)問題應(yīng)該是“如何做才能不被淋濕？”

因為帶傘出門解決的就是“防止被淋濕”的問題，而你一旦界定在“帶不帶傘”上，你的思維就被限制了，你的選擇也只有一個，那就是帶傘出門。

而如果將問題設(shè)定為“如何做才能不被淋濕”，那你的解決方案就多了。

比如：

如果下雨，可以去附近便利店買傘。

到其他公司時借傘。

搭乘出租車。

你看，如果你能多想一層，對你的問題進行再次提問，比如：帶傘解決的是什么問題？就能找到最本質(zhì)的問題，這樣你才能從更多的方案中，找到最優(yōu)解。

04運用5WHY法，鎖定根本問題

啥是5WHY法？

5WHY法又稱“5問”法，就是通過對一個問題點循序漸進地提5個“為什么”的方法，來找到根本問題或原因。這種方法用俗語來講就是“打破砂鍋問打底”，是一種具備探索精神的科學提問和分析方法，最初由豐田公司的豐田佐吉提出。

豐田汽車公司前副社長大野耐一曾經(jīng)舉過一個用5WHY法來提問的例子：

問：“為什么機器停了？

”答“因為機器超載，保險絲燒斷了

”問：“為什么機器會超載？”

答：“因為軸承的潤滑不足”

問：“為什么軸承潤滑不足？”

答：“因為潤滑幫浦失靈了”。

問：“為什么幫浦失靈？

”答：“因為輪軸耗損了”

問：“為什么輪軸會耗損？

”答：“因為雜質(zhì)跑到輪軸里面去了”

通過問5個為什么，找到了機器罷工的真正問題——雜質(zhì)跑到輪軸里面去了，因此豐田汽車公司的員工，要解決的問題就是：如何清理輪軸里的雜質(zhì)，并預(yù)防雜質(zhì)再次跑到輪軸里？

需要注意的是，有時你不一定需要問5個問題才能找到根本問題，對于一些簡單的狀況，或許三個問題足以。

比如，你問自己“為什么最近工作進度緩慢？”

回答：“因為總在玩手機”

二問：“為什么總玩手機？”

答：“因為無聊、空虛”

三問：“為什么你會無聊、空虛”

答：“因為我失戀了”

你看，到這里就能知道了，你的根本問題不是空虛、無聊，而是“失戀并發(fā)癥”，因此你只要解決你的失戀并發(fā)癥就好了。比如，來一場旅行、再談一段戀愛、與前任復(fù)合等等。

有一句話說：“能用錢解決的問題都不叫問題”。而要想成為界定和解決問題的高手，我們得說：“能輕松定義的問題，都不是真正的問題。”

真正的問題，往往等著那些有心人去發(fā)現(xiàn)，去拆解，去解決。