【案例簡介】2018年9月18日，消費(fèi)者張女士向松江消保委來電反映：上半年，張女士與某汽車4S店簽訂了購車合同，價(jià)款34萬元。雙方約定消費(fèi)者在6月提車，但是該汽車4S店一直拖延未交車。張女士的汽車消費(fèi)貸款已經(jīng)還款兩個(gè)月，店家還是沒有給個(gè)明確的說法。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者作出許諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與許諾相一致。消費(fèi)者受上述許諾引導(dǎo)而購買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者將該許諾作為約定的內(nèi)容。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得利用合同格式條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，以及免除經(jīng)營者的責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任、排除消費(fèi)者的權(quán)利的其他規(guī)定?！?/span>

本案中，雙方已經(jīng)約定好了提車的具體時(shí)間，但是經(jīng)營者一再拖延，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴至消保委求助，說明了經(jīng)營者的服務(wù)意識(shí)和誠信意識(shí)仍有待提高。幸好在消保委的調(diào)解下，經(jīng)營者給予了消費(fèi)者補(bǔ)償，雙方握手言和。消保委提醒，消費(fèi)者在簽訂購車合同時(shí)要將經(jīng)營者的各種口頭承諾寫進(jìn)合同，并寫清雙方的違約責(zé)任，以充分保障自己的合法權(quán)益。

【案例簡介】2018年12月底，正值辭舊迎新之際，消費(fèi)者王先生卻遭遇了一件煩心事：他將電池鼓包的手機(jī)送到松江某品牌授權(quán)維修中心修理，不料手機(jī)不但未被修好反而在維修過程中被燒壞了。消費(fèi)者與經(jīng)營者交涉，要求賠償遭拒。無奈之下，消費(fèi)者只好投訴至松江消保委，請(qǐng)求調(diào)解。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”

《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十八條第四款規(guī)定：“經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列行為：（一）侮辱或者誹謗消費(fèi)者；（二）搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶的物品；（三）侵犯消費(fèi)者人身自由；（四）致消費(fèi)者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損?！?/span>

本案中，由于經(jīng)營者的不當(dāng)操作導(dǎo)致消費(fèi)者的手機(jī)被燒壞，手機(jī)內(nèi)的重要照片等資料都無法恢復(fù)，經(jīng)營者理應(yīng)作出相應(yīng)賠償。

【案例簡介】2018年11月，消費(fèi)者孫女士在某手機(jī)店購買了一款某品牌的藍(lán)色手機(jī)，使用后經(jīng)常出現(xiàn)問題，到店里協(xié)商加價(jià)調(diào)換其他型號(hào)手機(jī)，店員讓孫女士去售后檢測(cè)。孫女士無奈只好去售后檢測(cè)，不檢測(cè)不知道，檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)的保修日期從2018年8月14日起算，且這款手機(jī)的顏色在官方數(shù)據(jù)中顯示是紅色的。消費(fèi)者拿著檢測(cè)單去店里交涉，要求退一賠三，店方只同意退手機(jī)。雙方交涉未果，消費(fèi)者遂投訴至松江消保委。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！钡谖迨鍡l第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

本案中，孫女士偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被店里“套路”了，回過頭來卻又遭到店大欺客的對(duì)待。在此，消保委提醒廣大消費(fèi)者：遇到類似情況，一定要保留好購買憑證及相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向有關(guān)部門反映；同時(shí)，也呼吁商家守法依規(guī)經(jīng)營，共同維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的良好經(jīng)營秩序，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【案例簡介】2018年12月24日，江西的消費(fèi)者王女士向松江區(qū)消保委投訴：她于雙十二期間在某電商平臺(tái)購買了一個(gè)行李箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)箱子周圍的車線開了，向經(jīng)營者提出退貨，經(jīng)營者同意，但同時(shí)表示退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，消費(fèi)者不認(rèn)可，遂向消保委求助解決，要求經(jīng)營者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！?/span>

此案中，消費(fèi)者購買的行李箱出現(xiàn)了質(zhì)量問題，提出退貨無可厚非，而經(jīng)營者贈(zèng)送的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在理賠時(shí)金額比消費(fèi)者實(shí)際支付的少，剩余部分理應(yīng)由經(jīng)營者補(bǔ)足，不應(yīng)由消費(fèi)者自己買單。

【案例簡介】2018年12月，消費(fèi)者趙女士在某化妝品連鎖品牌店的官方微信上看到推文介紹說“全場(chǎng)口紅跨品牌買4送2”。趙女士仔細(xì)研究了活動(dòng)規(guī)則，選定了自己想要買的口紅，但當(dāng)她去門店結(jié)賬時(shí)卻被告知她選擇的口紅是專柜款，不參加活動(dòng)。而店內(nèi)的活動(dòng)海報(bào)上也寫明專柜款不參加活動(dòng)，但消費(fèi)者稱其公眾號(hào)上的推文中并沒有說明專柜款不參加活動(dòng)，門店負(fù)責(zé)人稱是微信推文出錯(cuò)了。消費(fèi)者表示不滿，遂投訴至松江消保委。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?/span>

在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的時(shí)代，一些線下品牌店用會(huì)微信公眾號(hào)幫自己宣傳來提升品牌形象、吸引消費(fèi)者，比如集贊免費(fèi)送小禮品、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈享受優(yōu)惠等。但是利用微信營銷也一樣要注意用詞，千萬不能鉆監(jiān)管空子，隨心所欲發(fā)布夸大其詞、與事實(shí)不符的廣告，否則一樣會(huì)受到監(jiān)管部門的處罰。

【案例簡介】2018年11月，消費(fèi)者劉先生在某APP平臺(tái)上購買了一網(wǎng)游游戲陪玩服務(wù)，顧名思義就是找一個(gè)游戲高手一起打游戲，幫助其等級(jí)提升。雙方約定100元玩兩個(gè)小時(shí)，但事實(shí)上對(duì)方只陪劉先生玩了一局（約半個(gè)小時(shí)），就稱電腦壞了需要維修，之后就一直找各種借口拖延，直到系統(tǒng)自動(dòng)完成訂單自動(dòng)好評(píng)后對(duì)方索性消失不見，無法聯(lián)系。消費(fèi)者隨即向購買服務(wù)的APP平臺(tái)反映，要求退款遭拒，遂投訴至松江消保委。

【消保委點(diǎn)評(píng)】隨著網(wǎng)游在年輕人中的影響力越來越大，涌現(xiàn)了各式各樣的游戲服務(wù)種類和游戲從業(yè)者，陪玩玩家的出現(xiàn)其實(shí)是順應(yīng)了游戲市場(chǎng)的發(fā)展，滿足了玩家對(duì)于游戲體驗(yàn)和社交的需求。但由于目前該行業(yè)從業(yè)人員魚龍混雜，行業(yè)管理細(xì)則尚不健全，有些平臺(tái)對(duì)陪玩玩家的身份審查不嚴(yán)，因此找到的“大神”是否真的是“大神”就很難說了，本案就充分說明了這一點(diǎn)。

如果APP平臺(tái)在玩家注冊(cè)時(shí)要求對(duì)方提供實(shí)名身份信息和聯(lián)系方式，消費(fèi)者在下單時(shí)與對(duì)方事先約定好服務(wù)時(shí)間和方式，那么在雙方發(fā)生此類糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以有一定的依據(jù)為自己維權(quán)。

【案例簡介】2018年9月16日，消費(fèi)者紀(jì)女士在網(wǎng)上預(yù)訂了某酒店的豪華池景房1晚，總價(jià)1560元。消費(fèi)者后來發(fā)現(xiàn)該酒店在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下將消費(fèi)者住宿改成了別的房型，與對(duì)方交涉后，對(duì)方承認(rèn)是由于消費(fèi)者預(yù)訂的房間無房導(dǎo)致，消費(fèi)者提出退賠的要求，對(duì)方至今未給予明確答復(fù)。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡谑畻l規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?/span>

本案中，經(jīng)營者在未告知消費(fèi)者的情況下，擅自更改了消費(fèi)者預(yù)訂的房型，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。消保委提醒酒店等行業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，對(duì)在線訂購業(yè)務(wù)更要嚴(yán)格把關(guān)，要避免付了錢沒有房間和超訂超賣的情況出現(xiàn)。

【案例簡介】2017年6月，消費(fèi)者孫女士為小孩報(bào)名了某早教中心的課程，繳費(fèi)17000余元，但是短短一年時(shí)間，該早教中心由最初的50幾個(gè)學(xué)員發(fā)展到了五六百個(gè)學(xué)員，而場(chǎng)地、師資都比較有限，周末的課程更是火爆，導(dǎo)致孫女士一直預(yù)約不上課程。眼看合同約定的時(shí)效將至，但課又上不完，孫女士遂提出要求退款，但早教中心稱“課程過半，余額不退”，無法給孫女士退款。無奈之下，孫女士只能求助松江消保委。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！?/span>

由于早教市場(chǎng)沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，普遍存在定價(jià)亂、退費(fèi)難等問題， “售前”很熱情、“售中”不耐煩、“售后”打太極，一旦消費(fèi)者提出退款，經(jīng)營者就會(huì)設(shè)置重重障礙。因此，建議消費(fèi)者在選購類似培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，充分看清合同內(nèi)容和條款，要在合同中明確雙方都認(rèn)可的爭(zhēng)議解決方式，明確違約責(zé)任劃分，避免矛盾升級(jí)。

【案例簡介】2018年7月29日,消費(fèi)者談先生在某外賣平臺(tái)上叫了外賣，商家自行配送，結(jié)果送來時(shí)間比預(yù)計(jì)時(shí)間晚送了半個(gè)小時(shí)、飲料也漏送了，且還是送到談先生同事手中，談先生隨即與商家聯(lián)系，電話始終無人接聽，遂投訴至消保委，要求商家賠禮道歉并適當(dāng)賠償。

【消保委點(diǎn)評(píng)】《餐飲業(yè)經(jīng)營管理辦法（試行）》第十三條規(guī)定：“提供外送服務(wù)的餐飲經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立健全相應(yīng)的服務(wù)流程，并明示提供外送服務(wù)的時(shí)間、外送范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)消費(fèi)者的訂單和食品安全的要求，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ摺⒃O(shè)備，按時(shí)、按質(zhì)、按量送達(dá)消費(fèi)者，并提供相應(yīng)的單據(jù)?！?/span>

本案中，經(jīng)營者未按照雙方約定的內(nèi)容進(jìn)行送貨，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。據(jù)了解，大部分的外賣超時(shí)行為，往往不是堵車、爆胎等意外，而常常是外賣員太貪心，接的單子多導(dǎo)致忙不過來。外賣員進(jìn)入門檻低，人員素質(zhì)良莠不齊，這樣帶來的后果是，消費(fèi)者會(huì)因?yàn)轱埐速|(zhì)量或配送問題，很容易與外賣員起沖突。希望有關(guān)部門盡快出臺(tái)專門針對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂餐的監(jiān)管細(xì)則，同時(shí)，消費(fèi)者如在網(wǎng)上訂餐過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映。