1.走在顧客前面

企業(yè)要生存與發(fā)展，就必須比顧客走得更遠(yuǎn)些，因為顧客一般是缺乏遠(yuǎn)見的。

——美國戰(zhàn)略管理學(xué)家 加里·哈默爾 

2.微信支付測試“朋友會員”功能

最近，微信支付針對B端推出了“朋友會員”功能，商家開啟這一功能后，店長可以加顧客為好友，給予顧客到店消費的折扣優(yōu)惠。同時，商家也可以利用朋友圈、微信群向老顧客發(fā)布近期優(yōu)惠和新品動態(tài)，引導(dǎo)顧客多次復(fù)購。據(jù)悉，微信想通過“朋友會員”來沉淀C端用戶，方便商家對顧客的統(tǒng)一運營管理。該功能目前處于測試階段，還沒有全部開放。

3.特步升級多品牌組合集團

近日，特步宣布將與WolverineGroup建立合資公司，在中國內(nèi)陸、香港及澳門開展Merrell（邁樂）及Saucony（圣康尼）品牌旗下鞋履、服裝及配飾的開發(fā)、營銷及分銷。合資公司將于多方面為業(yè)務(wù)締造協(xié)同效益，其中包括升級為多品牌組合集團，迎合更趨成熟的中國消費者群體；其次，可以發(fā)揮特步、Merrell及Saucony的品牌優(yōu)勢，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新以提供多元化產(chǎn)品組合；同時，優(yōu)化特步以及Saucony品牌的供應(yīng)鏈運營及資源，并繼續(xù)以特步在中國內(nèi)陸及海外商場的業(yè)務(wù)為重點。

4.阿里升級消費者運營和服務(wù)企業(yè)能力

據(jù)悉，阿里巴巴集團啟動升級消費者運營策略和提升企業(yè)服務(wù)能力的計劃，分別專注于消費者市場和企業(yè)服務(wù)市場。淘寶總裁蔣凡將兼任天貓總裁，繼續(xù)保持淘寶、天貓兩個品牌獨立發(fā)展的同時，打通兩個消費場景，實現(xiàn)消費者和平臺商家的分層運營，滿足不同消費者和商家的需求。原天貓總裁靖捷將擔(dān)任阿里巴巴集團CEO張勇的助理，并成為阿里數(shù)字經(jīng)濟體企業(yè)服務(wù)體系的秘書長，幫助企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

5.從捕魚模式到養(yǎng)魚模式

過去我們講增長紅利，比如人口紅利、互聯(lián)網(wǎng)紅利，現(xiàn)在這些增長紅利都成了過去，如今的增量紅利要向存量裂變的方向發(fā)生轉(zhuǎn)變。通俗地講，以前我們河里面、湖里面、海里面的魚特別多，我們只要捕魚就可以了，現(xiàn)在我們必須要養(yǎng)魚。因為魚的數(shù)量已經(jīng)是固定的，是有限的，就要從增量紅利變成存量裂變。

——美的集團董事長兼總裁 方洪波

6.把電商當(dāng)同業(yè)

口頭上把“顧客”作為上帝，實際中卻往往“以店為先”，這是過去實體零售存在的問題。當(dāng)前百貨公司的流量減少，不是原因而是結(jié)果。為什么流量會減少，是因為提供的產(chǎn)品豐富度不夠，服務(wù)體驗不夠好，那就要去解決這些問題。電商能夠提供更好的服務(wù)，更多的商品，所以一部人由線下走到線上，把電商當(dāng)同業(yè)，百貨只要做到一樣就可以了。而行業(yè)內(nèi)的很多人都把因果關(guān)系倒置了。

——銀泰商業(yè)CEO 陳曉東

7.讓做決策的人聽得到炮火

今天不是讓聽得到炮火的人做決策，而是要讓做決策的人聽得到炮火。所以要讓手上擁有決策資源的管理人員聽到客戶的聲音。我們希望通過這樣的形式，讓組織的客戶視角更豐滿一些，讓“客戶第一”的價值觀可以成為組織里的細(xì)胞反應(yīng)。

——阿里巴巴合伙人&首席客戶官 吳敏芝

8.如何讓店員與會員成為好友？

特步推出的智能導(dǎo)購方案，包括了兩個部分：一個是導(dǎo)購二維碼，一個是基于釘釘?shù)膶?dǎo)購客戶端。顧客進(jìn)入門店后，店員在接待顧客的過程中，會拿起掛在胸前的導(dǎo)購二維碼，邀請顧客用手淘掃碼加入會員。顧客掃了碼，就成了特步的會員，同時擁有了自己的專屬導(dǎo)購。店員可以管理和運營自己的會員，比如給會員打標(biāo)簽、做備注（工作、鞋碼、顏色偏好、穿衣風(fēng)格、生活習(xí)慣等），也可以給會員推送內(nèi)容，比如促銷活動、優(yōu)惠券、節(jié)日禮品、服務(wù)提醒等。會員可以在自己的手淘上接收這些信息。如果會員需要售后、咨詢等服務(wù)，只需搜索附近的特步店，點擊“我的專屬導(dǎo)購”，就可以跟導(dǎo)購在線溝通。智能導(dǎo)購給門店帶來了很大改變。比如，會員到門店來處理售后，往往浪費時間，又耽誤其他想購物的顧客?，F(xiàn)在，會員想到門店換貨，雙方可以先在線上溝通好，店員直接把貨品備好，等會員一來，直接拿給他就行了，不需要會員等，店員也可以省下很多時間去接待新的顧客。再比如，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，可以事先溝通好，會員到店直接換貨或退貨就走，避免在門店出現(xiàn)糾纏，甚至爭吵，對其他顧客造成不良影響。而且，由于是一對一的專屬關(guān)系，平時溝通頻繁，慢慢雙方會很融洽，甚至成為好朋友，即使真有什么質(zhì)量問題，也會很好解決。