作者 | 孫瑞希

卡耐基曾經(jīng)說過：一個(gè)人的成功，約有 15%取決于知識(shí)和技能，85%取決于溝通 ——發(fā)表自己意見的能力和激發(fā)他人熱忱的能力。無論是在生活中還是在職場(chǎng)中，溝通都是我們無法繞開的話題。懂溝通、善溝通的人，往往令人尊敬，擁有一段不錯(cuò)的人際關(guān)系。

01

溝通中，如何正確表達(dá)？

溝通的目的是為了傳遞信息，增進(jìn)人與人之間的感情，達(dá)成共識(shí)。但是在工作或生活中，不說事情只表達(dá)情緒的現(xiàn)象隨處可見。怎樣才能把真正的想法表達(dá)清楚呢？

（1）了解對(duì)方的觀點(diǎn)和需求

工作和生活中，我們可能會(huì)聽到這樣的話：

領(lǐng)導(dǎo)：“這點(diǎn)事情都做不好，我用你干嘛？”“能干就干，不愛干滾蛋！”

父母：“你瞅你那沒出息的樣，就不能跟XX學(xué)學(xué)？”“我這么辛苦，還不都是為了你？”

夫妻：“當(dāng)初瞎了眼了，才看上你這樣的貨色！”

這些帶有極大負(fù)面情緒的話，一旦說出口，不但影響溝通效果，也傷及感情。因?yàn)樗麄兌加幸粋€(gè)共同的情緒點(diǎn)——抱怨。抱怨不但不能解決問題，反而會(huì)激化矛盾。

在很多人的溝通模式中，30%是內(nèi)容，70%是情緒，所以只講道理，不照顧對(duì)方的情感體驗(yàn)，就無法完成有效的溝通。

（2）傳達(dá)的內(nèi)容便于對(duì)方理解

有一個(gè)小故事，說有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。

秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。

很多時(shí)候，可能我們表達(dá)的邏輯沒有問題，但因?yàn)樾畔⒔邮辗脚c我們的認(rèn)知不在同一層級(jí)，所以很難完成有效的溝通。因此，在溝通中，對(duì)于一些特別專業(yè)的學(xué)術(shù)用語、行業(yè)概念等最好用簡(jiǎn)單易懂的語言表達(dá)。

（3）溝通要有邏輯性

一段沒有邏輯的言語，簡(jiǎn)直是浪費(fèi)彼此的時(shí)間與生命。所以，溝通要有明確的指向性。你的核心論點(diǎn)是什么？有哪幾個(gè)分論點(diǎn)？支撐它們的論據(jù)是什么？這其實(shí)是金字塔原理，結(jié)論先行，如有必要再進(jìn)一步呈現(xiàn)細(xì)節(jié)，這種方式能夠讓別人特別是領(lǐng)導(dǎo)迅速明白你的想法。

02

溝通中，如何有效傾聽？

圣經(jīng)把“聆聽”放在溝通過程中的首位，把“說”放在次位。一般人總認(rèn)為溝通的重點(diǎn)在于正確表達(dá)自己的想法，但人際關(guān)系大師卡耐基卻說：“最有說服力的人是擅于傾聽的人?！?/p>

在傾聽的過程中，盡管我們并不一定會(huì)同意對(duì)方的看法，但是通過積極地傾聽來展現(xiàn)彼此尊重的態(tài)度，有助于營(yíng)造良好的溝通氛圍。

我有一個(gè)來訪者，做汽車銷售顧問。他很苦惱的是，自己口才不錯(cuò)，表達(dá)能力強(qiáng)，怎么每個(gè)月業(yè)績(jī)與同事們比都差那么一丟丟呢？

我和他溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，他口才太好了，表達(dá)能力太強(qiáng)了，所以總習(xí)慣搶話、打岔。有時(shí)候，我還沒有完整地表達(dá)出自己意思的時(shí)候，他就直接說出他的看法。

這其實(shí)是做銷售的大忌。即便你的產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)，你的能力有優(yōu)勢(shì)，但你要了解客戶的需求才有可能成交，而他的表達(dá)方式，聽得少，說得多。

溝通是雙向的，當(dāng)你的關(guān)注點(diǎn)更多的是在自己身上，而沒有在客戶身上時(shí)，你怎么能知道對(duì)方想表達(dá)什么？對(duì)方內(nèi)心的感受是什么？又怎么能成交呢？

有效的傾聽才能帶來有效的對(duì)話。如果是面對(duì)面溝通的，有效傾聽?wèi)?yīng)該有這樣的態(tài)度：

（1）Look——注視說話者；

（2）Ask——提出相關(guān)的問題；

（3）Don't interrupt——不打斷別人的談話；

（4）Don't abruptly change subject——不突然改變?cè)掝}；

（5）Emotion——控制自己的情緒；

（6）Respond——以言語、情緒、表情或肢體動(dòng)作給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

最有說服力的人不在于喋喋不休地表達(dá)自我，而在于全神貫注地傾聽他人。

03

溝通中，怎樣處理人際沖突？

所有情緒的產(chǎn)生都是因?yàn)闆]能滿足需求，所有的行為都是為了滿足需要的嘗試。在溝通中，如果能夠做到以下3點(diǎn)，就能最大程度的減少人際沖突。

（1）不要輕易進(jìn)行道德評(píng)判

人們習(xí)慣按照自己的價(jià)值觀體系對(duì)他人的行為進(jìn)行善惡是非的判斷。當(dāng)我們有了這種“先入為主”的評(píng)判時(shí)，就很難對(duì)一個(gè)人做出客觀的判斷。

比如我早年工作的時(shí)候，有個(gè)員工是老板的親戚，他部門的人都說他能力太差，要不是看在老板的面子上，他早就被掃地出門了。我后來和他有過幾次直接的工作接觸，但我發(fā)現(xiàn)，由于一開始就聽到了關(guān)于他“不咋地”的流言，所以我很排斥他。慢慢接觸了幾次才發(fā)現(xiàn)，他其實(shí)沒有別人說的那么差。

所以，很多時(shí)候，職場(chǎng)上的人際沖突是由于我們?nèi)藶樵O(shè)置了道德評(píng)判的標(biāo)尺，造成了溝通的障礙。職場(chǎng)溝通，以完成工作任務(wù)為導(dǎo)向，對(duì)事不對(duì)人才能達(dá)成成果。

（2）不要做無謂的比較

很多人喜歡比較，比金錢、比地位、比配偶、比子女……陷入這種比較模式中的人，內(nèi)心的幸福感會(huì)越來越小，因?yàn)橥峡匆谎劭床坏筋^。所以遇到那些他們認(rèn)為比自己強(qiáng)的人的時(shí)候，往往會(huì)把對(duì)方看成是假想敵，亦或者內(nèi)心夾雜著“羨慕嫉妒恨”的復(fù)雜情感。這些主觀好惡的形成，都會(huì)成為溝通的“地雷”，點(diǎn)火就著。在很多場(chǎng)景下，比較是一種批判，過度地比較會(huì)讓我們喪失對(duì)自己、對(duì)他人的善意。

（3）己所不欲勿施于人

很多人喜歡強(qiáng)迫別人按照自己的意愿工作或生活。比如有些家長(zhǎng)，他們經(jīng)常把自己的想法強(qiáng)加到孩子身上，然后還要冠上一句“我這都是為了你好！”

我做高管教練的時(shí)候，也遇到過這樣的老板。自己在管理方面有諸多疏漏和欠缺，但遇到職業(yè)經(jīng)理人犯了類似的錯(cuò)誤，就不能容忍。

無論是家長(zhǎng)還是老板，他們的行為模式中對(duì)別人的要求都帶有個(gè)人意愿和強(qiáng)迫的色彩。這其實(shí)就是制造矛盾和沖突，而不顧他人的感受。

他們的語言傾向于命令和指責(zé)，而不是關(guān)注對(duì)方的感受與需要。這種溝通方式造成了心靈的隔閡。己所不欲勿施于人，說清了自己的事，聽懂了別人的想法，還得懂得協(xié)調(diào)人和人的不同。

《羅馬書》12 章18 節(jié)提到：“若是能行，總要盡力與眾人和睦?！北M管我們不可能在生活中完全免除沖突，但卻要盡己所能地與他人和睦相處，經(jīng)營(yíng)良好的人際關(guān)系。

溝通是管理的濃縮，人要一年學(xué)說話，一生學(xué)閉嘴。真正的高情商，就是會(huì)溝通。懂溝通之道，方能享溝通之妙。

作者簡(jiǎn)介：孫瑞希，生涯咨詢師，個(gè)人成長(zhǎng)教練。十余年HR從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了從一線員工到高管的職業(yè)發(fā)展歷程。只寫實(shí)用的成長(zhǎng)干貨，推動(dòng)你的職場(chǎng)進(jìn)化。如果你正處在職場(chǎng)困境中，請(qǐng)為自己找一個(gè)靠譜的答案！