作者：于秦曦
最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院 在美國，哪一家醫(yī)院最好，最為大眾青睞？2007年，美國進行了一項關(guān)于家庭健康服務(wù)品牌第一選擇的問卷調(diào)查。問題之一是：面對諸如癌癥治療、心臟手術(shù)或神經(jīng)外科手術(shù)等問題，如果您的保險和經(jīng)濟狀況允許去全國任何一家醫(yī)院就診，您會為自己或家人選擇哪一家？結(jié)果超過16%的回答都是梅奧診所（Mayo Clinic），占比是排名第二的2.5倍。 2014 年，《美國新聞與世界報道》公布“全美最佳醫(yī)院排行榜”，Mayo Clinic位列第二，僅次于約翰·霍普金斯（The Johns Hopkins）醫(yī)院。但也有人認為這是技術(shù)層面的排名，若從對患者的重視程度看，Mayo Clinic是當之無愧的第一。即使從技術(shù)層面，Mayo Clinic的眾多成就絲毫不遜色于任何一個醫(yī)療機構(gòu)。單看它創(chuàng)造的世界第一，就可列出讓人不能不服氣的清單：1889年建立了世界上第一個手術(shù)室、第一個手術(shù)臺，實施了世界上第一例胃大部切除術(shù)；1890年建立了世界上最早的住院病歷制度；1905 年，第一輛急救車（馬車）在該院誕生；1915年建立了世界上最早的醫(yī)學(xué)研究生院——梅奧醫(yī)學(xué)研究生院（Mayo Graduate School of Medicine）；1933年建立了世界上第一個“ 患者教育中心（PatientEducation Centre）”；1950年，Mayo Clinic的兩位醫(yī)師因發(fā)現(xiàn)可的松并用于臨床而獲得諾貝爾醫(yī)學(xué)獎；1950年，制成了世界第一臺心肺機；1955 年，成功完成世界首例心臟手術(shù)；1957年，首創(chuàng)重癥加強護理病房（ICU）；1969年，完成世界第一例人工髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)。 可以毫不夸張地說，Mayo Clinic代表了美國醫(yī)學(xué)的最高水平之一。正因為如此，Mayo Clinic享譽全球，被形容為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的圣地——“醫(yī)學(xué)的麥加”，當之無愧地被譽為“最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”。 梅奧的歷史 Mayo Clinic 中文直譯為“梅奧診所”?，F(xiàn)在，它已經(jīng)是全美規(guī)模最大、設(shè)備最先進的非盈利性綜合性醫(yī)療體系：擁有博士學(xué)位的醫(yī)師和科學(xué)家3300 多人，住院醫(yī)師、?？蒲芯酷t(yī)師和博士生2200 多人，護士、助理護士以及其他管理和輔助人員46000 多人；每年接待來自全美50 個州和全球150多個國家的50多萬不同種族、不同行業(yè)、不同年齡的患者。用我們現(xiàn)在的習慣話語說，它是一個名副其實的“ 醫(yī)學(xué)中心”或“醫(yī)療集團”，之所以沿用Mayo Clinic這個老名字，完全是由于歷史原因。據(jù)歷史記載，Mayo Clinic的雛形是威廉·奧沃爾·梅奧醫(yī)師（William Worrall Mayo）在1846 年從英國移居到明尼蘇達州羅切斯特市開辦的私人診所。后來，他的兩個兒子威廉·J·梅奧（WilliamJames Mayo）和查爾斯·H·梅奧（Charles Horace Mayo）從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，加盟診所，并陸續(xù)聚集了很多醫(yī)師、護士等醫(yī)療人員，實行相互合作、優(yōu)勢互補、共享知識技能和經(jīng)驗的行醫(yī)方法。 1883年，羅切斯特遭受龍卷風襲擊，損失慘重。圣方濟會修女阿爾佛雷德·摩爾（Mother Alfred Moes）向梅奧醫(yī)師提出建立一所醫(yī)院的建議。1889年，梅奧父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦的圣瑪麗醫(yī)院開業(yè)。此后，越來越多的醫(yī)師加入，逐漸發(fā)展為世界上最早的多學(xué)科、綜合性醫(yī)院。1915 年，Mayo Clinic 建立研究生院。1972 年，醫(yī)學(xué)院（Mayo Medical College）成立。1986年，羅切斯特的Mayo Clinic、圣瑪麗醫(yī)院（Saint Marys Hospital，SMH）與羅切斯特衛(wèi)理公會醫(yī)院（Rochester Methodist Hospital，RMH）合并，成立了Mayo醫(yī)學(xué)中心暨基金會?，F(xiàn)在的Mayo Clinic包括了位于羅切斯特市的Mayo Clinic、圣瑪麗醫(yī)院、羅切斯特衛(wèi)理公會醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院和研究生院，以及亞利桑那州斯科茨代爾市（Scottsdale，Arizona）和佛羅里達州杰克遜維爾市（Jacksonville，F(xiàn)lorida）的兩個分部。
Mayo Clinic的發(fā)韌之地是一個其貌不揚的安謐小城——羅切斯特市。城市不大，市中心也就五、六個街口，少有百貨大樓和超市，但僅僅MayoClinic就有大約30幢醫(yī)療用的大樓和5個停車場，大樓之間有廊橋或地下通道相連，既保暖又便捷。市中心和外圍滿是旅館，接待來自各州或國外來的患者和家屬。雖然Mayo Clinic的地理位置并不很好，但許多知名人士卻樂此不疲地專程到這里來治病，美國前總統(tǒng)里根（Ronald Wilson Reagan，1911－2004）在這里住院治療老年癡呆、前總統(tǒng)福特（Gerald Rudolph Ford, Jr.1913—2006）在這里安裝心跳起搏器、前總統(tǒng)布什（George Walker Bush，1946－）夫婦在這里做了股骨頭置換術(shù)，約旦前國王侯賽因（Hussein bin Talal，1935－1999）在這里就醫(yī)至逝世。除了政治領(lǐng)袖，還有很多名人如諾貝爾文學(xué)獎得主、美國作家海明威（Ernest Miller Hemingway，1899－1961）也多次到這里就診……
一家普通的家庭診所，歷經(jīng)100多年，不但沒有湮沒，還成了全球頂級醫(yī)療機構(gòu)，可謂古今中外之奇跡，其成功的秘密，不會不引起人們的高度關(guān)注。Mayo Clinic之所以能夠屹立在世界醫(yī)學(xué)之巔，究其原因，可歸結(jié)于其創(chuàng)始人在1910年制定的，每天都在實踐著的核心價值觀——患者的需求第一（The Need of the Patient Comes First）。梅奧人向患者及其親屬提供全面周到的服務(wù)，同時也得到了最寶貴的東西——個人價值的提升。1910年，威廉·J·梅奧醫(yī)師應(yīng)邀在拉什醫(yī)學(xué)院（Rush Medical College）的畢業(yè)典禮上發(fā)表了一篇演講，他發(fā)自肺腑地說：“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點”。這就是Mayo Clinic現(xiàn)在宣揚的核心價值觀的萌發(fā)之處。The Need of the Patient Comes First，七個英文單詞；“患者的需求第一”，七個中文字。無論英文還是中文，都是一個簡單得不能再簡單，平凡得不能再平凡的陳述句。但仔細分析英文，大有講究：Patient為單數(shù)，強調(diào)的是個體患者；Need也是單數(shù)，重點在于每一需求。這一簡單句子包含了三個實意詞語：“患者”、“需求”和“第一”，每一個詞語都未加任何修飾，凸顯的是每一位患者的每一個需求都是第一位的。 The Need of the Patient Comes First不是擺設(shè)，不是宣傳。梅奧診所通過一系列的實際舉措，如董事會的決策、員工的培訓(xùn)等不斷提醒全體員工要時刻牢記以患者為中心的服務(wù)宗旨，并在自己的一舉一動中體現(xiàn)出來。
董事會的決策 “ 患者的需求第一”這一宗旨無時不刻地體現(xiàn)在醫(yī)院董事會和委員會的決策過程。在Mayo Clinic，對重大決策負最終責任的是董事會，各種委員會負責具體事務(wù)的運作。董事會有17位外聘董事和14位內(nèi)部董事，前者有官員、律師、商人、市民，后者有醫(yī)師、專家、護士、行政人員；委員會的成員既有醫(yī)務(wù)工作者，也有行政管理人員。羅切斯特分部首席執(zhí)行官（CEO）杰弗瑞·科斯莫（Jeffery Korsmo）是這樣來說明醫(yī)師和行政主管的關(guān)系的：“ 行政主管的職責是讓負責照護患者的人能夠全力以赴地關(guān)注患者。拿舞臺作比方，我們負責舞臺后面的活動，確保前臺的活動順暢地開展?！?/span> 已退休的運營主管戴夫·萊昂納多（Dave Leonard）回應(yīng)了這種說法：“行政主管既是將各種事情整合在一起的粘合劑，又是讓各部分平穩(wěn)運轉(zhuǎn)的潤滑劑?！泵慨敹聲臀瘑T會在決策過程中遇到棘手的事情，意見難以達成一致的時候，總會有人發(fā)問：“也許這樣是對的，但是否對患者最好呢？”MayoClinic 的前CEO 雪莉·維斯（Shirley Weis）就說過：“‘患者的需求第一’的價值觀省卻了開董事會時許多難以避免的爭議、討論和繁文縟節(jié)，只需問’這樣做是對患者最好的嗎？’就可以讓我們找到解決問題的關(guān)鍵。 員工培訓(xùn)和《醫(yī)護手冊》 Mayo Clinic 有對新員工實行就職培訓(xùn)的制度，培訓(xùn)的重點不是業(yè)務(wù)，而是核心價值觀。已經(jīng)在職的員工，每隔一段時間就要接受一次層次更高的類似培訓(xùn)。負責羅切斯特分部員工培訓(xùn)的執(zhí)業(yè)護理師伊麗莎白·帕斯卡（Elizabeth Pestka）說，“患者的需求第一”價值觀是是融進每一位員工心里的概念和精神，絕不是通過幾堂課、幾次講座的培訓(xùn)就能完成的。除了培訓(xùn)，Mayo Clinic還向每一位員工派發(fā)一本《醫(yī)護手冊》，除了詳細介紹Mayo Clinic 的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、工作流程、運作方式外，最突出的部分是非常清楚地闡述了自身的價值觀、文化內(nèi)涵和對員工的期望，如表1和表2所示。曾任Mayo Clinic羅切斯特分部醫(yī)療委員會主席的大衛(wèi)·赫爾曼（David Herman）醫(yī)師說：“ 我們需要《醫(yī)護手冊》，就像一個國家必須要有憲法一樣。它是MayoClinic 取得成功的法寶，是執(zhí)委會和醫(yī)療委員會開會所依循的法則?！?/span>
Mayo Clinic 還通過其他一系列文化活動來強調(diào)“患者的需求第一”這一核心價值觀。例如，每年10月都會舉行的為期一周的“梅奧診所傳統(tǒng)節(jié)”活動，宗旨是傳承價值觀和理念。這是一位從事人類學(xué)研究的專家受托對Mayo Clinic 的文化進行了深入調(diào)查后提出的建議，董事會對此作出了積極的回應(yīng)，正式啟動了這項活動。此外，在Mayo Clinic有一個名為“Karis（希臘語，意指關(guān)懷備至）季度獎”的評選活動，專門表彰為患者提供良好服務(wù)的員工。1999年，一位取得過多項科研大獎的世界著名結(jié)直腸外科醫(yī)師獲獎，他在頒獎午宴上致詞：“這是我有生以來第一次作為一個真正的好醫(yī)師獲得大獎，其份量遠重于我曾經(jīng)得到過的所有獎項?！薄?傳統(tǒng)展示廳”在2004 年竣工開放。用展示廳館長馬修·達西（Matthew Dacy）的話說，其意在于“向人們講述發(fā)生在Mayo Clinic 的歷史故事和重要沿革”。展示廳告訴參觀者，Mayo先輩們創(chuàng)造了不朽的價值觀，組建了偉大的團隊，贏得了極高的贊譽。在羅切斯特院區(qū)建成的“1928年的普拉莫大樓”具有重要的歷史意義，其基本保留了20世紀30年代的原貌。里面有一個面積不大，裝飾簡樸的房間，這是Mayo Clinic理事會長達數(shù)十年的董事會會議室。房間的墻上高懸著梅奧兄弟獲得的各種榮譽證書、他們擁有的榮譽博士學(xué)位證書、世界各地的醫(yī)學(xué)社團的榮譽證書，以及多項公共服務(wù)獎項證書。這個房間提醒著一代又一代的員工，正是這樣的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德，鑄造了Mayo Clinic 不老的傳說和不朽的品牌，是防止全體員工自以為是、自鳴得意的良藥妙方。 Mayo Clinic 主樓（Gonda Building）前面的階梯臺階上，擺放著與真人大小一模一樣的威廉·J·梅奧和查爾斯·H·梅奧的銅像，兄弟倆很隨意地坐著，寬厚慈祥，堅毅執(zhí)著，微笑地注視著Mayo Clinic發(fā)生的一切。 本文摘編自于秦曦主編的 《牙科診所經(jīng)營管理之學(xué)與思》一書 人民衛(wèi)生出版社出版于秦曦，畢業(yè)于北京醫(yī)學(xué)院（現(xiàn)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部）口腔系，口腔醫(yī)學(xué)碩士。1981年至1992年在中山醫(yī)學(xué)院（中山大學(xué)醫(yī)學(xué)部）口腔系工作，1985年晉升為副教授，歷任中山醫(yī)學(xué)院口腔病理學(xué)教研組主任、口腔系辦公室主任、系副主任。1984年至1985年，在丹麥皇家牙科學(xué)院研修。1992年移居加拿大，任職于多倫多大學(xué)牙科系和加拿大種植牙科研究所。1994年至2005年以“加方代表”身份在中加合作上?？谇会t(yī)療中心工作。在國內(nèi)外專業(yè)雜志上發(fā)表50余篇論文。與張震康教授合作主編出版《社區(qū)口腔診所開設(shè)和經(jīng)營管理》一書。（聯(lián)系方式：qinxi.yu@yahoo.ca） 口腔醫(yī)師不僅需要完成好臨床工作， 有朝一日還會成長為診所管理者， 這里有一款A(yù)PP， 協(xié)助口腔醫(yī)生進行更高效的管理， 管理患者，管理時間， 幫助你和你的患者共同收獲健康與喜悅！ 輕松工作，快樂生活，長按識別下載↓ |
|
|
