中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)，毫無(wú)疑問(wèn)是國(guó)內(nèi)寬帶市場(chǎng)“三巨頭”。在三大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商集體提速降費(fèi)的今天，競(jìng)爭(zhēng)也是如火如荼。為了爭(zhēng)取更多的寬帶用戶，除了提供穩(wěn)定、快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，三巨頭也紛紛打起了價(jià)格戰(zhàn)，用戶的選擇空間變得更大。但與此同時(shí)，不明扣費(fèi)、隱藏收費(fèi)等問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。近日，解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾咴?2345市民服務(wù)熱線平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，一些寬帶老客戶反映被“殺熟”，涉及到三大運(yùn)營(yíng)商。記者聯(lián)系上部分投訴人，了解事情原委。

擅自續(xù)約其他套餐，退還費(fèi)用沒(méi)有準(zhǔn)數(shù)

“包年寬帶！提速降費(fèi)！” 2016年3月的一天，徐先生前往閔行莘莊北廣場(chǎng)的中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，辦理了一項(xiàng)包年寬帶業(yè)務(wù)，10兆寬帶，1年資費(fèi)為550元，1年半的則為700元。也就是說(shuō)，前者每月46元，后者每月39元，更為優(yōu)惠。因此，徐先生選擇了后者，并與中國(guó)移動(dòng)簽署了寬帶業(yè)務(wù)協(xié)議。協(xié)議顯示：協(xié)議期為18個(gè)月，2017年9月底到期，到期處理方式是“自動(dòng)續(xù)約”，費(fèi)用從手機(jī)賬戶里扣。

徐先生簽訂的1年半700元的合約在到期后自動(dòng)變成了1年550元的合約。

協(xié)議期屆滿前，徐先生打算拆機(jī)；但協(xié)議上規(guī)定無(wú)法在協(xié)議期內(nèi)預(yù)約拆機(jī)，因此徐先生于10月前往營(yíng)業(yè)廳辦理。工作人員告訴他，由于其套餐到期后自動(dòng)續(xù)約了，因此本月賬單顯示產(chǎn)生了577.68元的費(fèi)用，其中包含550元自動(dòng)續(xù)約后的套餐費(fèi)；拆機(jī)的話，則在扣除已使用的天數(shù)后，退還其費(fèi)用。

徐先生納悶，自己套餐是700元的，扣除的費(fèi)用怎么變成550元了？工作人員無(wú)法解釋原因，只是稱系統(tǒng)后臺(tái)顯示，他的套餐是帶寬10m，550元一年的寬帶產(chǎn)品。也就是說(shuō)，徐先生的協(xié)議到期，自動(dòng)續(xù)約后，生成了另一個(gè)套餐，資費(fèi)要比原先的貴了?！白詣?dòng)續(xù)約”照理應(yīng)該延續(xù)原來(lái)的套餐，并按老套餐的資費(fèi)來(lái)收取，怎么會(huì)變更套餐呢？工作人員無(wú)法回答。

徐先生致電10086，中國(guó)移動(dòng)客服答復(fù)稱，以按時(shí)計(jì)費(fèi)方式計(jì)算；讓其于11月12日前往閔行顧戴路營(yíng)業(yè)廳辦理退費(fèi)手續(xù)。按照營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)后臺(tái)顯示，徐先生將最終收到465.38元的退款，并給予50元手機(jī)話費(fèi)補(bǔ)償。也就是說(shuō)，自動(dòng)續(xù)費(fèi)后的一個(gè)多月里，產(chǎn)生了84.62元的費(fèi)用（550-465.38=84.62）。那么，這80多元的費(fèi)用是按照哪個(gè)資費(fèi)來(lái)收的？在銀行系統(tǒng)工作的徐先生“較了真”：550（元）/365（天）*43（使用天數(shù)）=64.5（元），和營(yíng)業(yè)廳的費(fèi)用差了20元左右。由于沒(méi)有回執(zhí)或賬單明細(xì)，徐先生詢問(wèn)營(yíng)業(yè)廳具體計(jì)費(fèi)過(guò)程，業(yè)務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)演算，怎么也得不出相近的費(fèi)用，最終拋下一句“區(qū)區(qū)20幾塊錢，沒(méi)必要這么精確。”這引起徐先生和在場(chǎng)其他用戶的不滿，“對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)、計(jì)算退費(fèi)含糊不清，就是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任”。

最終，徐先生還是接受了移動(dòng)公司給出的方案。但他希望中國(guó)移動(dòng)在服務(wù)水平和管理方面能夠做得更精細(xì)些。

隱藏收費(fèi)反復(fù)取消反復(fù)出現(xiàn)，原因不明

靜安諸女士是中國(guó)聯(lián)通的寬帶老用戶，使用的是每月80元套餐。2018年一天，她注意到每月寬帶費(fèi)賬單都超過(guò)了100元，甚至達(dá)到了120元，于是她撥打了聯(lián)通客服電話10010了解收費(fèi)詳情。核對(duì)收費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)原來(lái)有一筆25元的“聯(lián)通在線”費(fèi)用。據(jù)客服解釋，這是一筆與手機(jī)收費(fèi)廣告有關(guān)的費(fèi)用。但諸女士稱，自己綁定寬帶的手機(jī)號(hào)碼幾乎沒(méi)有用，何來(lái)收費(fèi)一說(shuō)？客服得知后，也立即取消了這筆費(fèi)用。諸女士前往營(yíng)業(yè)廳支付賬單時(shí)，費(fèi)用確實(shí)“降到”了百元以內(nèi)——在她能接受的范圍內(nèi)。可過(guò)了1、2個(gè)月，寬帶賬單中又赫然出現(xiàn)了“聯(lián)通在線”項(xiàng)目。不放心的她拉出了近一年的賬單流水，發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)月都有這筆25元的收費(fèi)項(xiàng)目。她要求營(yíng)業(yè)廳工作人員徹底關(guān)閉這項(xiàng)業(yè)務(wù)，但對(duì)方表示只能上報(bào)，沒(méi)有取消業(yè)務(wù)的權(quán)限。

幾個(gè)月來(lái)，每到月底，諸女士就焦急等待著中國(guó)聯(lián)通的紙質(zhì)賬單寄來(lái)，看到這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，就撥打客服電話要求取消，再按照客服指定的營(yíng)業(yè)廳和時(shí)間，前往辦理繳費(fèi)。每個(gè)月都勞神費(fèi)力地反復(fù)取消業(yè)務(wù)，讓她感覺(jué)吃不消，“聯(lián)通自己的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)了問(wèn)題，多收用戶費(fèi)用，不是應(yīng)主動(dòng)拿出方案替用戶解決問(wèn)題嗎？”

隨后她向市民服務(wù)熱線12345反映，2019年1月11日，中國(guó)聯(lián)通答復(fù)稱：從2016年至2018年多收取的500多元費(fèi)用，將退還給她，并補(bǔ)償一定的手機(jī)話費(fèi)。至于為何收費(fèi)項(xiàng)目會(huì)反復(fù)取消、反復(fù)出現(xiàn)？客服的解釋：是機(jī)器自動(dòng)跳出來(lái)的，原因不明。只能承諾諸女士盡量不出現(xiàn)這樣的情況。

5項(xiàng)隱藏收費(fèi)項(xiàng)目持續(xù)兩年，退還3400元

張先生是中國(guó)電信寬帶用戶，每年都會(huì)在綁定的手機(jī)賬戶里預(yù)存2200元，寬帶到期后自動(dòng)扣費(fèi)續(xù)約，他覺(jué)得挺省心的。2019年1月，剛交完一年寬帶費(fèi)用沒(méi)多久，他又收到一個(gè)繳款的短信通知，要求其另外支付165.99元。

他詢問(wèn)中國(guó)電信客服熱線10000，得知這筆費(fèi)用包含了“iptv月租費(fèi)”、“iptv會(huì)員費(fèi)”、“代收愛(ài)游戲信息費(fèi)”、“音證寶功能費(fèi)”、“天翼手機(jī)置換保c2檔”共5項(xiàng)服務(wù)。而所有這些項(xiàng)目都沒(méi)有經(jīng)過(guò)他本人授意購(gòu)買。

張先生打印賬單發(fā)現(xiàn)了5項(xiàng)隱藏收費(fèi)的項(xiàng)目。

1月6日，他撥打了市民服務(wù)熱線12345和上海市消保委12315電話反映。1月7日，張先生接到了10多個(gè)來(lái)自電信各部門的電話，紛紛表示要退款給他。1月8日，他的賬戶上顯示退款3400元，最早的一筆費(fèi)用來(lái)自2015年7月。其實(shí)，2018年期間，張先生留意到賬單中都顯示了一些陌生的收費(fèi)項(xiàng)目，由于數(shù)額不大，就沒(méi)放在心上。“如果不詢問(wèn)客服，根本不知道累積扣了這么多錢，這不是‘殺熟’嗎？”

在張先生給出的退款明細(xì)上，記者注意到中國(guó)電信是以16元、30元、50元、59元等金額一筆筆返還到其賬戶的，沒(méi)有列明具體項(xiàng)目。張先生隨后前往營(yíng)業(yè)廳打印了所有賬單明細(xì)。5項(xiàng)費(fèi)用同時(shí)出現(xiàn)的情況，最早發(fā)生于2018年1月。其中，“音證寶”功能從2015年11月便開(kāi)始收取，每月30元，一直持續(xù)至今。張先生聯(lián)系中國(guó)電信客服后，客服對(duì)其播放了當(dāng)時(shí)的對(duì)話錄音。錄音顯示，張先生同意參與免費(fèi)體驗(yàn)“音證寶”1個(gè)月的活動(dòng)，但后續(xù)因不怎么使用該功能，便忘記取消了此項(xiàng)活動(dòng)。幾年間，中國(guó)電信都會(huì)以電話或者短信的方式告知其寬帶費(fèi)用，從未告知還有這么多額外收費(fèi)的項(xiàng)目。

張先生收到了的退款中，最早一筆源自2015年。

盡管中國(guó)電信已經(jīng)將多收取的3400元費(fèi)用退還給張先生；但他擔(dān)憂，這樣的情況還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)？中國(guó)電信在告知方式上能不能更透明一些？

當(dāng)前，寬帶市場(chǎng)正在上演激烈的用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。寬帶運(yùn)營(yíng)商想要在市場(chǎng)已經(jīng)飽和的狀態(tài)下保持新增用戶和維系老用戶，除了繼續(xù)發(fā)展寬帶技術(shù)和資源覆蓋，繼續(xù)推進(jìn)提速降費(fèi)；也要提供更精細(xì)化的配套服務(wù)和售后服務(wù)，樹(shù)立客戶體驗(yàn)為中心的觀念，用更具溫度、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取市場(chǎng)的青睞。

欄目主編：褚覺(jué)美

文字編輯：褚覺(jué)美

圖片編輯：項(xiàng)建英