提升行業(yè)管理科學(xué)性，把好準入關(guān)，建立更加嚴格的客戶經(jīng)理退出機制，強化管理監(jiān)督和風(fēng)險防控，突出貸款責(zé)任認定和追究的嚴肅性，以科學(xué)管理為農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理建設(shè)創(chuàng)造良好環(huán)境 

　　近年來，農(nóng)商銀行外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了深刻變化，監(jiān)管要求越來越高。市場群體從只認柜臺的“農(nóng)村大娘”變成了懂網(wǎng)絡(luò)金融的新型城鎮(zhèn)化居民，金融需求從傳統(tǒng)的存貸匯逐漸變?yōu)槎嘣?，同業(yè)競爭由同質(zhì)化的數(shù)量規(guī)模競爭轉(zhuǎn)為差異化的策略競爭。在此形勢下，如何調(diào)整步伐適應(yīng)變化，是決定未來農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)成敗的關(guān)鍵。

　　新形勢下農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理隊伍現(xiàn)狀 

　　一是年齡和知識結(jié)構(gòu)錯位，傳統(tǒng)的“傳幫帶”不能滿足互聯(lián)網(wǎng)金融需求。截至2018年6月末，威海轄內(nèi)農(nóng)商銀行共有客戶經(jīng)理371人，其中40歲以上人員占比達52.4%，?？萍耙韵聦W(xué)歷占45%，主要是從老農(nóng)信時期存續(xù)下來的人員，僅會辦理傳統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)，未掌握網(wǎng)上辦貸、聚合支付等新興金融業(yè)務(wù)技能。在年齡和知識結(jié)構(gòu)錯位的情況下，傳統(tǒng)的“傳幫帶”不能將互聯(lián)網(wǎng)金融需求融入信貸業(yè)務(wù)，導(dǎo)致信貸業(yè)務(wù)的更新頻率遲緩。

　　業(yè)務(wù)辦理方式陳舊粗放，難以在同業(yè)競爭中掌握主動。一些農(nóng)商銀行客戶經(jīng)理的信貸業(yè)務(wù)操作依然存在文本使用不正確、要素填寫不完整、擔(dān)保手續(xù)不落實等規(guī)范性問題。其他同業(yè)機構(gòu)的客戶經(jīng)理基于智慧銀行提供的多功能基礎(chǔ)服務(wù)，已經(jīng)能夠利用在線金融平臺隨時隨地快速辦理信貸業(yè)務(wù)，在優(yōu)化流程、降低成本的同時拓展了服務(wù)受眾的廣度。同時，農(nóng)信系統(tǒng)的體制化管理也阻礙了同業(yè)間信貸人才的流動，近年來威海轄內(nèi)農(nóng)商銀行吸收同業(yè)客戶經(jīng)理僅8人，占比2%，人才更新緩慢。

　　服務(wù)涉農(nóng)小微客戶的理念欠缺，與回歸本源的要求不符。涉農(nóng)和小微客戶資金需求量小，缺乏有效的風(fēng)險緩釋手段，需要投入更大的人力成本，即便對城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微客戶貸款投放，以及小微貸款的增戶和增息設(shè)置傾斜性考核系數(shù)，仍不能實現(xiàn)績效薪酬與勞動投入的正相關(guān)增長，導(dǎo)致客戶經(jīng)理不愿服務(wù)涉農(nóng)和小微客戶。2018年，對“三農(nóng)”和扶貧金融服務(wù)信貸投放考核標(biāo)準調(diào)整后，一季度轄內(nèi)農(nóng)商銀行單戶授信500萬元以下普惠農(nóng)戶經(jīng)營貸款和單戶授信1000萬元以下普惠涉農(nóng)小微企業(yè)貸款增速仍低于各項貸款增速4.02個百分點。而個別客戶經(jīng)理為完成零售類貸款考核任務(wù)，利用季末時點為本行職工集中辦理小額信用貸款，構(gòu)成違規(guī)。

　　信貸檢查老問題屢查屢犯，業(yè)務(wù)合規(guī)性未能有效提升?？蛻艚?jīng)理在辦理信貸業(yè)務(wù)時存在調(diào)查不盡職、貸款資金支付管控不到位、貸后未及時進行逾期催收和貸款檔案保管不嚴等問題，在歷年現(xiàn)場檢查和內(nèi)部審計中屢查屢犯。此外，在近年的信訪核查中，也發(fā)現(xiàn)了一些嚴重違規(guī)行為。例如，個別客戶經(jīng)理以信用卡套現(xiàn)，甚至以銀行信譽、高息誘餌組織民間借貸獲取資金，為借款人“搭橋”賺取價差等。這些問題反映出個別農(nóng)商銀行長期的管理寬松和違規(guī)成本低廉造成制度權(quán)威缺失，導(dǎo)致客戶經(jīng)理合規(guī)執(zhí)行力低下。

 

　　體制機制不健全，客戶經(jīng)理管理短板明顯 

　　淘汰機制不健全，行業(yè)管理政策科學(xué)性有待驗證。在淘汰機制方面，不良率的高低是決定客戶經(jīng)理去留的關(guān)鍵因素。農(nóng)商銀行普遍未將違規(guī)情況納入退出觸發(fā)機制，內(nèi)部審計、行業(yè)審計以及監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)合規(guī)性問題未被納入清退客戶經(jīng)理的標(biāo)準之中。此外，個別行業(yè)管理政策控制過細，未給予單個機構(gòu)根據(jù)實際需求進行調(diào)整的空間，例如，要求信貸人員在全行人員中的比重不低于30%，威海轄內(nèi)農(nóng)商銀行目前平均水平為26%，尚無機構(gòu)滿足這一標(biāo)準。為了在短期內(nèi)符合這一要求，一些農(nóng)商銀行對客戶經(jīng)理的準入與淘汰更加寬松，在部分機構(gòu)不具備培訓(xùn)和管理能力的情況下，盲目增加客戶經(jīng)理人數(shù)，進一步拉低了客戶經(jīng)理團隊的綜合素質(zhì)。

　　制度缺失，營銷和風(fēng)控難以兼顧。農(nóng)商銀行在客戶經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)中加大了新增業(yè)務(wù)考核占比，提升了客戶經(jīng)理主動營銷的積極性，但精細化管理要求更加嚴格的風(fēng)險控制，又相應(yīng)加重了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)辦責(zé)任。在貸款盡職免責(zé)辦法完備性和操作性不足的情況下，部分客戶經(jīng)理產(chǎn)生“想貸不敢貸”的矛盾心理，限制了業(yè)務(wù)的進一步拓展。

　　缺乏合規(guī)理念，業(yè)務(wù)操作存在僥幸心理。從2015年“兩遏制”“三三四十”專項整治市場亂象活動開展以來，農(nóng)商銀行自查和監(jiān)管檢查的力度空前加大，但仍然存在部分客戶經(jīng)理不落實內(nèi)控制度、不履行崗位職責(zé)甚至故意違規(guī)的情況。部分客戶經(jīng)理不了解、不學(xué)習(xí)監(jiān)管政策，對風(fēng)險和違規(guī)抱有僥幸心理，深刻反映出理念和文化的缺失是制約農(nóng)商銀行合規(guī)建設(shè)的最大瓶頸。

　　管理寬松缺少監(jiān)督，難以防范道德風(fēng)險。信貸管理部門對客戶經(jīng)理的管理局限于管業(yè)務(wù)，而風(fēng)險、監(jiān)察保衛(wèi)等中后臺部門對客戶經(jīng)理的監(jiān)督往往流于形式，導(dǎo)致道德風(fēng)險防范成為客戶經(jīng)理管理的薄弱環(huán)節(jié)。一方面，對客戶經(jīng)理管理者監(jiān)督的缺失極易導(dǎo)致貸款調(diào)查及決策環(huán)節(jié)的“一言堂”；另一方面，個別客戶經(jīng)理尤其是管理者接受借款人商業(yè)賄賂，放寬貸款條件，或以違規(guī)手段掩蓋貸款質(zhì)量，但獲取違規(guī)證據(jù)困難，加大了客戶經(jīng)理道德風(fēng)險指證和管控的難度。

　　與時俱進，加強客戶經(jīng)理科學(xué)管理 

　　順應(yīng)客觀環(huán)境的變化，農(nóng)商銀行應(yīng)盡全力打造一支有志于扎根“三農(nóng)”、懂互聯(lián)網(wǎng)金融、干得起營銷、做得好風(fēng)控，真正致力于鄉(xiāng)村振興和服務(wù)實體經(jīng)濟的客戶經(jīng)理隊伍。

　　提升行業(yè)管理科學(xué)性，把好準入關(guān)。要提升管理的指導(dǎo)性和前瞻性，在各農(nóng)商銀行法人機構(gòu)對客戶經(jīng)理準入標(biāo)準和選錄程序不一致的情況下，將關(guān)注重點從控制客戶經(jīng)理的人數(shù)轉(zhuǎn)到優(yōu)化制度設(shè)計上來，通過對準入條件和選拔程序的科學(xué)安排，確保業(yè)務(wù)素質(zhì)、營銷能力、專業(yè)知識和職業(yè)道德水平較高的年輕人才進入客戶經(jīng)理隊伍。

　　建立更加嚴格的客戶經(jīng)理退出機制。改變長期以來僅將不良率作為客戶經(jīng)理淘汰的觸發(fā)因素，以及公司類客戶經(jīng)理僅承擔(dān)經(jīng)辦責(zé)任、不負責(zé)貸款清收的局面，將道德風(fēng)險和合規(guī)執(zhí)行情況納入客戶經(jīng)理退出機制。對存在賬戶異常交易、參與民間借貸等不良行為的客戶經(jīng)理，要及時清退；對內(nèi)部審計、行業(yè)審計和監(jiān)管檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要實行清單制管理；對發(fā)現(xiàn)問題嚴重、違規(guī)頻率高、屢查屢犯的客戶經(jīng)理要及時清退。提升風(fēng)險管理和合規(guī)管理指標(biāo)權(quán)重在客戶經(jīng)理績效考核中的占比，實行末位淘汰，確?？蛻艚?jīng)理擁有過硬的制度執(zhí)行力。

　　強化管理監(jiān)督和風(fēng)險防控。要理順管理和風(fēng)控機制，將操作風(fēng)險、道德風(fēng)險的防控前移并融入到一線業(yè)務(wù)的管理之中。信貸管理部門管業(yè)務(wù)的同時也要管人員、控風(fēng)險，強化內(nèi)部管控，采取高頻率、不定期的業(yè)務(wù)檢查，使客戶經(jīng)理熟練掌握業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，樹立合規(guī)理念，確保每一名客戶經(jīng)理和每一個環(huán)節(jié)都有監(jiān)督、有制約。要緊跟政策環(huán)境變化強化培訓(xùn)，確保客戶經(jīng)理熟練掌握最新的經(jīng)濟政策、產(chǎn)業(yè)政策和監(jiān)管法規(guī)，不斷適應(yīng)工作崗位需求。

　　突出貸款責(zé)任認定和追究的嚴肅性。一方面，要建立跟蹤管理問責(zé)通報機制。按月跟蹤不良貸款情況，明確貸款各環(huán)節(jié)的責(zé)任認定方式，對不良貸款要按筆追責(zé)并在行內(nèi)通報，提升制度震懾力。另一方面，要盡快完善和實施貸款盡職免責(zé)辦法，為客戶經(jīng)理提供營銷和風(fēng)控的平衡點，營造嚴肅、公平、健康的執(zhí)業(yè)環(huán)境。（作者：山東威海銀監(jiān)分局于輝橋、山東銀監(jiān)局張冠齡，來源：《中國農(nóng)村金融》2018年第15期）