在宣布了力度空前的組織架構(gòu)調(diào)整之后，6歲的滴滴來(lái)到了生命中最重要的十字路口。網(wǎng)約車作為一種基礎(chǔ)社會(huì)服務(wù)，監(jiān)管部門(mén)關(guān)注有序發(fā)展，用戶要求更安全、更便宜，司機(jī)希望賺得再多一點(diǎn)，滴滴必須在公共利益交叉點(diǎn)上謹(jǐn)慎前行。

監(jiān)管羅列的整改要求其實(shí)就是個(gè)合規(guī)性問(wèn)題。

整件事的時(shí)間脈胳很清晰，9月5日交通運(yùn)輸部牽頭的10部委調(diào)查組進(jìn)駐，11月28日開(kāi)出7大項(xiàng)24款具體意見(jiàn)，要求滴滴在兩周后給出整改方案。12月5日，滴滴進(jìn)行了組織架構(gòu)調(diào)整，把原來(lái)的快捷出行事業(yè)群、專車和豪華車事業(yè)部合并為網(wǎng)約車平臺(tái)公司。這可以視做針對(duì)合規(guī)問(wèn)題的具體措施。

這個(gè)新成立的網(wǎng)約車平臺(tái)公司無(wú)疑將是全部合規(guī)壓力的業(yè)務(wù)主體，包括司機(jī)資質(zhì)審核、培訓(xùn)以及協(xié)助司機(jī)合規(guī)的責(zé)任。

不過(guò)自上而下的監(jiān)管審視也有兩個(gè)“盲區(qū)”。

首先，如果整改的出發(fā)點(diǎn)是“重資產(chǎn)”合規(guī)率高，“輕資產(chǎn)”不規(guī)范，這種觀察未免太粗糙、太偷懶了，在這種視角下，滴滴只有變?yōu)橐患覀鹘y(tǒng)的出租車公司才是整改的終點(diǎn)，這未必符合公眾的期望，因?yàn)榧幢闶莻鹘y(tǒng)的巡游出租車也在改革。

今年10月湖北襄陽(yáng)就出臺(tái)了榷權(quán)規(guī)定，明確所有巡游式出租車不再標(biāo)注公司名稱，只寫(xiě)明個(gè)體經(jīng)營(yíng)者姓名和身份證號(hào)碼，在獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和集約化管理成為趨勢(shì)的今天，讓所有網(wǎng)約車平臺(tái)合規(guī)運(yùn)營(yíng)很有必要，但滿足了各種手續(xù)就一定安全？

至少出租車的經(jīng)驗(yàn)并不樂(lè)觀，2011年春節(jié)廣州就有一位女老師搭乘出租車返鄉(xiāng)時(shí)遇害， 2015年一位25歲的浙江女孩在即將成為伴娘的前1天被兩名出租司機(jī)性侵。

另一種觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)約車推高了外部治理的社會(huì)成本，但拼車的初衷是通過(guò)社會(huì)化供給減少資源閑置，理論上說(shuō)，參與拼車的人越多，被消解的出行需求就越多，這當(dāng)然優(yōu)化的資源利用效率，從社會(huì)總成本的角度來(lái)說(shuō)，人人擁有汽車既不可能也無(wú)必要。

如果無(wú)節(jié)制拔高司機(jī)的準(zhǔn)入門(mén)檻反而會(huì)提升網(wǎng)約車的總成本，現(xiàn)在的網(wǎng)約車平臺(tái)幾乎是以擇偶的標(biāo)準(zhǔn)在尋找有車有房、家世清白的本地人士，這個(gè)成本總要有消納的方式。

另一方面，哪怕是最基礎(chǔ)的安全設(shè)置也需要巨額投入，比如滴滴的一鍵SOS，如果要達(dá)到公眾和執(zhí)法部門(mén)的共同要求，至少需要招聘數(shù)萬(wàn)人的客服人員，這還不算實(shí)際運(yùn)行中的各種挑戰(zhàn)。

舉個(gè)例子，四川雙流警方去年曾經(jīng)公布過(guò)110的數(shù)據(jù)，全年接到報(bào)警求助電話192988件，同期騷擾和虛假電話也有138790件，鑒別、判定、跟進(jìn)和處理這些信息需要極高的人工和時(shí)間成本，很少有企業(yè)愿意且能夠承擔(dān)。

2014年Uber所涉及的犯罪事件多達(dá)百起，Travis Kalanick不得不在4月上線SOS功能，但同期Uber為了轉(zhuǎn)嫁成本，開(kāi)始向乘客收取每單1-2.5美元的“安全乘車費(fèi)用”，盡管后來(lái)又掩人耳目的改名為“預(yù)訂費(fèi)”。

2016年經(jīng)歷了一場(chǎng)曠日持久的官司后，Uber選擇和解向乘客返還2850萬(wàn)美元，事情因此不了了之，再?zèng)]人關(guān)心Uber如何處理司機(jī)審查和車輛檢測(cè)成本了。

創(chuàng)新越是進(jìn)入深水區(qū)，越是服務(wù)于以往不能觸達(dá)的人群，面臨的問(wèn)題越多，這對(duì)滴滴，對(duì)拼多多，對(duì)快手、對(duì)抖音、對(duì)長(zhǎng)租公寓都是如此，沒(méi)人是天生的全能選手，總要在各式各樣的問(wèn)題中成長(zhǎng)。

現(xiàn)在的情況是網(wǎng)約車出了事，大家同聲討伐，但你愿意為更專業(yè)的司機(jī)付費(fèi)嗎？你愿意為所有溢出的安全成本埋單嗎？恐怕并沒(méi)有人認(rèn)真考慮過(guò)。

滴滴曾對(duì)外宣稱今年上半年虧損40.4億元，乘客補(bǔ)貼和司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)117.8億元，相當(dāng)于去年全年181億的65%，很多人對(duì)此并不買賬，但至少滴滴目前所做的事情對(duì)一個(gè)日訂單3000萬(wàn)的平臺(tái)并不輕松。

網(wǎng)約車的供給側(cè)改革是龐大的系統(tǒng)工程。

消費(fèi)者得隴望蜀是一種常態(tài)，要求降低用車門(mén)檻，還要便宜，希望司機(jī)招之即來(lái)，揮之即去，但把司機(jī)物化、工具化，既不合理，也不符合共享經(jīng)濟(jì)的理念，結(jié)果是大家都不滿意，監(jiān)管認(rèn)為平臺(tái)缺乏約束，用戶覺(jué)得司機(jī)不靠譜，司機(jī)感到生意難做，各方的觀點(diǎn)無(wú)法彌合，卻都固執(zhí)己見(jiàn)，沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性。

滴滴倒是想出了一個(gè)兩全其美的辦法，用注入服務(wù)的方式來(lái)加強(qiáng)與司機(jī)的雙向互動(dòng)，提升平臺(tái)的附著性和粘性，具體措施就是是將8月分拆出來(lái)的小桔車服與汽車資產(chǎn)管理中心（AMC）合并為車主服務(wù)公司，通過(guò)植入維保、加油、充電、新零售等服務(wù)把司機(jī)管理體系變成一個(gè)服務(wù)與被服務(wù)的平臺(tái)，從而形成全新的一站式互動(dòng)關(guān)系。

小桔車服的年化交易已有600億的規(guī)模，也拿了滴滴自己的10億美元，旗下有小桔有車、小桔加油、小桔養(yǎng)車、分時(shí)租賃四個(gè)事業(yè)部外加幾個(gè)探索業(yè)務(wù)單元，初衷是順著智能化、共享化、新能源化三個(gè)脈胳整合汽車后市場(chǎng)。

這個(gè)市場(chǎng)的核心不是線下服務(wù)而是獲客能力，這使得滴滴天然擁有的龐大客群，2016年就有1500萬(wàn)的水平，今年更是達(dá)到5000萬(wàn)，做好他們的服務(wù)才能更好的服務(wù)乘客。進(jìn)一步來(lái)看，如此大的客戶群體意味著滴滴能通過(guò)規(guī)模優(yōu)勢(shì)為司機(jī)爭(zhēng)取到更低的車輛成本和維護(hù)成本，一方面司機(jī)群體能從中獲利，另一方面也能在一定程度上緩沖合規(guī)帶來(lái)的車費(fèi)上升壓力。這個(gè)邏輯如果有效并形成制度性成果，可能會(huì)比滴滴實(shí)現(xiàn)幾千萬(wàn)訂單更有價(jià)值。

如何適應(yīng)一個(gè)快速變化的用戶群體。

網(wǎng)約車爭(zhēng)議其實(shí)反映了用戶需求不斷變化的過(guò)程，能夠便宜的把傳統(tǒng)出行體系無(wú)法滿足的需求承接起來(lái)，大家就心滿意足了。

但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的高增長(zhǎng)，市場(chǎng)趨向穩(wěn)定，用戶分層，需求細(xì)分，補(bǔ)貼結(jié)束，競(jìng)爭(zhēng)必然從價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)，滴滴一邊升級(jí)禮橙專車，一邊把快車的溢出需求交給順風(fēng)車來(lái)滿足，再用共享單車和巴士轉(zhuǎn)型的公交抓住接駁需求，基本實(shí)現(xiàn)了出行閉環(huán)，順風(fēng)車的互助式場(chǎng)景本身并沒(méi)有問(wèn)題，所需要的只是更成熟、技術(shù)含量更高的服務(wù)保障體系。

所以滴滴這次的組織機(jī)構(gòu)升級(jí)主要是將產(chǎn)品體系的底層入口進(jìn)一步下放，包括把原來(lái)品質(zhì)出行事業(yè)群的共享單車、電單車、代駕、企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)以及原來(lái)智慧交通事業(yè)部的公交業(yè)務(wù)組成普惠出行與服務(wù)事業(yè)群，也包括把出租車業(yè)務(wù)劃撥給CTO張博進(jìn)行信息化改造。

網(wǎng)約車走向合規(guī)化所造成的供給端運(yùn)力制約是一個(gè)不可逆過(guò)程，滴滴比從前更需要把短途、中遠(yuǎn)途出行以及其他更綠色、更大眾化的出行方式組合起來(lái)，升級(jí)成未來(lái)智慧交通的組成部分，這意味著滴滴將會(huì)探索更多產(chǎn)品技術(shù)以提升服務(wù)體驗(yàn)。

市場(chǎng)本身的不確定性突出了主營(yíng)業(yè)務(wù)的重要性，合規(guī)網(wǎng)約車業(yè)務(wù)、車后服務(wù)模塊以及出租車業(yè)務(wù)都得到了重點(diǎn)扶持。滴滴不再賭氣式的做外賣，新一輪架構(gòu)調(diào)整后的美團(tuán)也不再?gòu)?qiáng)調(diào)出行業(yè)務(wù)，大家利用短暫的冬歇期進(jìn)行新一輪的休養(yǎng)生息。

所以結(jié)果就是那些真正經(jīng)過(guò)市場(chǎng)試煉的需求會(huì)得到更充分的響應(yīng)，這對(duì)滴滴和用戶都是好事。

避免用道德屬性泛化服務(wù)邊界。

正常情況下，乘客搭乘網(wǎng)約車與平臺(tái)形成一種契約關(guān)系，這個(gè)契約的內(nèi)容包括在合理時(shí)間范圍內(nèi)到達(dá)并將乘客安全送至要求的地點(diǎn)，依據(jù)雙方認(rèn)可的計(jì)費(fèi)方式收取費(fèi)用。

平臺(tái)的責(zé)任包括提供合格的車輛、有資質(zhì)的司機(jī)（包括背景審查）以及合理的路線規(guī)劃、準(zhǔn)確、可靠的計(jì)費(fèi)方式，其他責(zé)任并不適合做過(guò)于泛化的延伸界定。

特別是很難要求網(wǎng)約車平臺(tái)預(yù)判可能發(fā)生（并不必然）的所有特殊情況并提前采取相應(yīng)措施，這很像是湯姆·克魯斯的電影《少數(shù)派報(bào)告》中描述的情況。

在那部科幻電影中，執(zhí)法機(jī)關(guān)通過(guò)科技手段獲取未來(lái)的犯罪預(yù)警，然后針對(duì)還沒(méi)有實(shí)施犯罪的嫌疑人提前采取強(qiáng)制行動(dòng)，這不僅存在爭(zhēng)議，邏輯上也有BUG。

在一個(gè)人還沒(méi)有實(shí)施違法行為時(shí)，不管是通過(guò)技術(shù)方式還是根據(jù)過(guò)往經(jīng)歷采取預(yù)防措施應(yīng)該都有必要的限度，不能淪為誅心之論和有罪推定，用于就業(yè)審查更是如此。

如果你在求職時(shí)被單位拒絕，原因是能力、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)，誰(shuí)也無(wú)話可說(shuō)，但如果是認(rèn)為你將來(lái)可能侵害別人，你接受嗎？濫用對(duì)司機(jī)和乘客的前置式審查本質(zhì)上是一種就業(yè)歧視，安全問(wèn)題必然也只能由技術(shù)手段來(lái)解決。

網(wǎng)約車乃至整個(gè)共享經(jīng)濟(jì)面臨的爭(zhēng)議是階段性問(wèn)題，滿足真實(shí)需求，安全、方便、經(jīng)濟(jì)、便捷的出行產(chǎn)品總是有價(jià)值的。