在2018民營醫(yī)院大會上聽到一場非常棒的講座，是美國優(yōu)選醫(yī)療集團的副總裁大衛(wèi)·弗里克做的關(guān)于“構(gòu)建卓越醫(yī)療服務(wù)的方法”。

David先生非常系統(tǒng)地分析了持續(xù)追求“卓越醫(yī)療服務(wù)”在醫(yī)院經(jīng)營中的重要作用，以及管理者在推動患者滿意度提升時的工作要點，非常實用，特地記錄下來加上我的思考與同行們分享。

如何理解“卓越醫(yī)療服務(wù)”？

卓越醫(yī)療服務(wù)需要具備：

• Reliability 可靠性

• Competence 專業(yè)能力

• Responsive 快速應(yīng)答

• Courtesy 禮貌周到

• Credibility 可信任

• Consistency 一致性 的特征

點評：要追求卓越服務(wù)，首先要認同醫(yī)療行業(yè)的工作是服務(wù)業(yè)中的一種，是具有社會公共利益屬性的服務(wù)業(yè)態(tài)。要建立醫(yī)療服務(wù)是“基于信任基礎(chǔ)上的服務(wù)契約關(guān)系”的認知。信任是這個行業(yè)生存的基礎(chǔ)。服務(wù)契約是行業(yè)運行的規(guī)則。

“卓越醫(yī)療服務(wù)”的重要性

• 美國運通的經(jīng)驗表明：一個滿意的客戶會向9個客戶分享他的體驗

• Marketing Matrices咨詢的研究表明：向滿意的老客戶銷售產(chǎn)品的成功率是新客戶的14倍

• Lee Resources咨詢的研究表明：1位抱怨的不滿意客代表了26個也不滿意但沒抱怨的客戶

點評：在互聯(lián)網(wǎng)時代，由于大家很方便的在社交網(wǎng)絡(luò)平臺分享體驗和感受，會放大正向和負向的內(nèi)容傳播，這就要求我們的員工重視每一個投訴，因為這代表了更大但沒有表達的群體聲音，也預(yù)示著他的不滿會影響到更多的人。在獲取新用戶成本高企的大環(huán)境下，努力經(jīng)營好現(xiàn)有的客戶，通過一系列令人感動的服務(wù)體驗，建立長期的信賴關(guān)系，這要比在到處打廣告、拉新推動業(yè)務(wù)提升的性價比高。

“卓越醫(yī)療服務(wù)”醫(yī)院的特征

• 患者滿意度是整個患者體驗的最優(yōu)先級和最重要的組成

• 每一位員工和管理者都要把患者滿意度作為量化工作評價的一部分

• 每一位員工都要與患者換位思考

• 管理者要與患者經(jīng)?；樱髑蠓答?，促進溝通和解決問題

點評：構(gòu)建卓越醫(yī)療需要采用可衡量的評價方法，管理中有句話叫“you get what you measure”就是這個道理?；颊邼M意度是最經(jīng)典，最成熟的評價指標。要建立患者與管理層反饋意見的通暢渠道，降低表達意見的心理和技術(shù)門檻。建立“幫助我們更好的服務(wù)您”的用戶反饋文化。

實現(xiàn)“卓越醫(yī)療服務(wù)”的執(zhí)行路徑

1. 管理者的工作和責(zé)任

• 領(lǐng)導(dǎo)者一定要對構(gòu)建卓越醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿意度做出承諾。

• 建立完整的工作計劃即PDSA工作框架。具體包括：

Plan計劃

- 確定項目管理領(lǐng)導(dǎo)團隊

- 制定項目管理計劃

Do執(zhí)行

- 執(zhí)行計劃，明確醫(yī)院的價值觀，確定行為規(guī)范和執(zhí)行管理任務(wù)

Study評估

- 管理層對卓越服務(wù)計劃效果和結(jié)果進行評價

Action調(diào)整

- 根據(jù)反饋結(jié)果和需要進行行動計劃的調(diào)整

點評：管理者的承諾是非常重要的領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)，沒有管理層的承諾，在執(zhí)行層面大家會對政策的重要性、長期性產(chǎn)生疑慮，認為這是領(lǐng)導(dǎo)者短期的注意力，有可能朝令夕改。同時，領(lǐng)導(dǎo)者要身先士卒的實踐，包括走到一線與用戶進行溝通。

這個PDSA的工作框架很像JCI要求的PDCA循環(huán)，其實就是換了一個英文詞而已，他們的工作內(nèi)容和基本理念都是一樣的。即管理提升是環(huán)環(huán)相扣的工作步驟，而且是循環(huán)持續(xù)提升。

管理者不能僅僅停留在喊出口號，還要充分賦能員工，比如確定培訓(xùn)師，制定培訓(xùn)計劃，制作員工宣傳材料。甚至為患者滿意度提升項目制作專門的logo，別看這小小形式主義的東西，對于持續(xù)提醒和激勵有很重要的作用。

要對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行表彰，比如舉行月度的表彰大會，書面的表彰公示等以及物質(zhì)上的獎勵。表彰時要講具體的故事，讓同事們對什么是榜樣有更加直觀的認識。這些故事也可用于醫(yī)院的品牌宣傳。

2. 明確價值觀

• 工作中要注重三個問題：價值觀是什么？怎么做宣傳？員工們都知道么？

• 梅奧的價值觀包括了：尊重、正值、熱情、治愈、團隊合作、創(chuàng)新、卓越和傳承

點評：價值觀的共識是企業(yè)管理者凝聚人心，形成合力非常重要的手段之一。在企業(yè)管理中經(jīng)常遇到的挑戰(zhàn)是不同企業(yè)間價值觀的相似性。的確醫(yī)療行業(yè)經(jīng)過了長期的歷史發(fā)展已經(jīng)形成了這個領(lǐng)域基本的道德規(guī)范和社會共識，很難提出一個罕見的新想法。但醫(yī)療機構(gòu)間更大的差異在于落實執(zhí)行。價值觀不僅僅是內(nèi)部員工的要求，也是宣傳給用戶的，通過服務(wù)用戶的過程，去驗證價值觀在員工日常行為中的執(zhí)行的效果。所以，也要在客戶看到的到的地方做好企業(yè)價值觀的宣傳。

3. 教育和培訓(xùn)

點評：要制定明確的Policy and Procedures來規(guī)范員工的日常行為。每個人的生活背景和工作習(xí)慣都是不一樣的，不要假設(shè)員工會自覺自發(fā)的采用同一水準的態(tài)度和方式服務(wù)患者。他們必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和書面的學(xué)習(xí)，以及反復(fù)的練習(xí)和長期的監(jiān)督才能把工作規(guī)范固化到日常行為中。

我在霍普金斯醫(yī)院的員工內(nèi)網(wǎng)門戶里找到了上千條各種崗位職責(zé)的說明，每個崗位的行為規(guī)范，這就是一家管理水平成熟的醫(yī)院的知識資產(chǎn)。所以我們的醫(yī)院建立“service excellence standard of behavior”非常重要。

約翰霍普金斯醫(yī)院的行為規(guī)范的框架包括了：與客戶的關(guān)系管理，自我的管理，團隊的合作，溝通規(guī)范，責(zé)任感，持續(xù)的績效提升六個大的分類。

以“與客戶的關(guān)系管理”舉例，包括了如何以禮貌、尊重和關(guān)愛的行為對待患者和其他客戶。其中具體要求了，立刻起立歡迎和問候患者及家屬。利用微笑和目光對視進行交流，主動提供幫助，不要讓人感覺到被忽視。利用最初的七秒留下好的第一印象。使用禮貌的用語，包括“您好，早上好，謝謝，請，打擾一下，不客氣”。使用有好的語氣，說話不要過快或者過慢。主動介紹自己的名字和角色，告訴你的患者即將進行的操作。比如“早上好，張先生，我是小王，您的護士，我準備給您量一下體溫”。

在溝通時要以清晰簡潔的方式及時和客戶溝通，解釋清楚所有治療和服務(wù)的目的，理由和步驟。要確?；颊呃斫鈱⒁獔?zhí)行的所有治療和服務(wù)，并在執(zhí)行操作前得到允許。

西達賽奈醫(yī)院使用的溝通框架可以歸納為： 

A: Acknowledge, 問侯

I: Introduce, 介紹

D: Duration, 持續(xù)時間

E: Explanation,解釋

T： Thank you, 感謝

當(dāng)然，在執(zhí)行時根據(jù)情況靈活應(yīng)用，如果直接套用可能顯得不自然。

4.監(jiān)督和評價 以及 5. 加強與調(diào)整

點評：前文已經(jīng)反復(fù)提到了監(jiān)督、評價和反饋、激勵的重要性。沒有評價就不會形成真正有效的激勵。要通過各種方法鼓勵正面的榜樣，讓他們的故事成為其他同事的榜樣。

通過以上的五個工作要素，實現(xiàn)完整的管理閉環(huán)循環(huán)。

最后總結(jié)一個關(guān)鍵的認知：“人們會忘記你所說的，人們會忘記你所做的，但是人們永遠不會忘記你帶給他們的感受。“ 這是美國詩人Maya Angelou的名言。