導(dǎo)讀：“作為民營醫(yī)院，你跟公立醫(yī)院競爭，又要想擺脫普通人對民營醫(yī)院認(rèn)知，怎么樣能夠真正的既實(shí)現(xiàn)股東方利益，又能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的利益，還能實(shí)現(xiàn)病人根本利益，這是一個(gè)非常難的話題?！?/p>

作者：丁小萍

來源：“看醫(yī)界”微信號

“作為民營醫(yī)院，你跟公立醫(yī)院競爭，又要想擺脫普通人對民營醫(yī)院認(rèn)知，怎么樣能夠真正的既實(shí)現(xiàn)股東方利益，又能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的利益，還能實(shí)現(xiàn)病人根本利益，這是一個(gè)非常難的話題?！?/p>

9月15日，在中歐衛(wèi)生管理與政策中心舉辦的衛(wèi)生政策上海圓桌會上，淄博蓮池骨科醫(yī)院原院長崔艷從管理角度分享了三四線城市民營醫(yī)院的生存和發(fā)展之道，令與會的民營醫(yī)院管理者深有體會。本文為崔艷演講摘要。

一家人本位醫(yī)療的民營醫(yī)院

簡單介紹一下我們這家醫(yī)院，在骨科界我個(gè)人覺得應(yīng)該是有很大知曉率。我們有別于其他民營醫(yī)院，我們骨科沒有創(chuàng)傷手術(shù)，都是四級手術(shù)，以髖關(guān)節(jié)置換為主，是醫(yī)生自己獨(dú)立完成，開業(yè)一年半開始有利潤，開業(yè)兩年超過淄博公立醫(yī)院，關(guān)節(jié)置換數(shù)量達(dá)到第一。

我認(rèn)為無論是什么樣的醫(yī)院，做醫(yī)療的本質(zhì)就是六個(gè)字“安全、療效、感受”，也是我們做人本位醫(yī)療核心內(nèi)涵。

什么是人本位醫(yī)療？其實(shí)人本位醫(yī)療是我們張中南教授最早提出來，張教授是國際關(guān)節(jié)鏡協(xié)會會員，國際膝關(guān)節(jié)學(xué)會會員， 國際運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)學(xué)會會員，他在美國做關(guān)節(jié)置換醫(yī)生，后來來中國，發(fā)現(xiàn)中國管理特別落后，同樣是病人，但是美國和中國恢復(fù)速度和安全差很多，所以他提出了人本位醫(yī)療，就是安全、療效、感受。管理上實(shí)行系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化、個(gè)性化，服務(wù)對象反饋為主導(dǎo)管理，最后目的是實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

千余例膝關(guān)節(jié)轉(zhuǎn)換術(shù)里的“玄機(jī)”

具體我們是如何做到，首先安全方面，給大家展示一個(gè)數(shù)據(jù)，膝關(guān)節(jié)置換數(shù)量。膝關(guān)節(jié)80%是進(jìn)口，這個(gè)不是為了錢，我們從病人角度考慮，依然推薦病人用進(jìn)口，這是要有一個(gè)良好溝通，我們要培養(yǎng)醫(yī)生溝通能力，在醫(yī)學(xué)院這是大家最薄弱的環(huán)節(jié)之一。

2016年關(guān)節(jié)量達(dá)到200臺，2017年500臺，這樣的數(shù)據(jù)對于不是干骨科人可能不是很熟悉。簡單介紹一下，膝關(guān)節(jié)置換是骨科里面的四級手術(shù)，光操作就一千步，術(shù)后護(hù)理康復(fù)各方面要求比較高，其疼痛，這是鋸骨頭的疼，管理是一個(gè)大問題。很多醫(yī)院沒有辦法達(dá)到這個(gè)關(guān)節(jié)量，很多大醫(yī)院的關(guān)節(jié)量都不一定比這個(gè)多。

一千例老年人，平均年齡66歲，年齡分布是47-95歲，基本上看到60歲的人都算是年輕人了，這是我們做關(guān)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)所在：大部分是高血壓、糖尿病。而這些病例，我們是零陪護(hù)，零臥床并發(fā)癥，術(shù)后平均兩小時(shí)下地，藥占比只有5%，主要藥花在麻醉和術(shù)后鎮(zhèn)痛上。我們開玩笑說，我們醫(yī)院護(hù)士是全國護(hù)士打針輸液最差的，沒有機(jī)會練手，因?yàn)槲覀冚斠毫糠浅Ｉ?，在醫(yī)院基本上見不到病人。

圍手術(shù)期并發(fā)癥，腦梗6例，心梗1例，心率失常1例，全部早期被護(hù)士發(fā)現(xiàn)無不良后果。我們術(shù)后兩小時(shí)下地，下地是要有護(hù)理和康復(fù)評估，其中一個(gè)是肌力，病人能做的病人自己做，病人不能做的是我們護(hù)士幫助做。病人自己穿鞋，穿鞋過程當(dāng)中護(hù)士感覺到他這個(gè)動(dòng)作不像剛才那么協(xié)調(diào)靈活，護(hù)士給病人測了一下肌力，結(jié)果這個(gè)時(shí)候降低到4級，我們護(hù)士就趕快把病人放平吸氧，等醫(yī)生過來進(jìn)行處置，可以說是在最黃金時(shí)候，把病人早期發(fā)現(xiàn)早期治療，所以沒有嚴(yán)重的后果。包括其他的腦梗、心梗都是手術(shù)期48小時(shí)之內(nèi)出現(xiàn)，靠我們護(hù)士對病人進(jìn)行評估觀察來早期發(fā)現(xiàn)和治療。

麻醉性并發(fā)癥，老年人，各種心血管疾病，只有4例蘇醒延遲，我們按照麻醉協(xié)會規(guī)定進(jìn)行一半時(shí)間縮短，按照我們自己規(guī)定定的，我們是零低體溫，對病人術(shù)中術(shù)后保護(hù)很好，生理鹽水沖洗等等，都是加熱過后拿上來，對病人體溫保護(hù)非常有幫助。

制度保障下的多學(xué)科協(xié)作

多學(xué)科協(xié)作，這是管理下進(jìn)行的多學(xué)科協(xié)作，醫(yī)生白天忙手術(shù)門診，不知道病人發(fā)生什么，病情發(fā)現(xiàn)和評估以及報(bào)告，護(hù)理要第一時(shí)間到位。每天早上進(jìn)行英文交班，大家在鼓勵(lì)他們多跟國外甚至是到國外醫(yī)院看看，所以現(xiàn)在學(xué)習(xí)積極性很高。尤其是護(hù)士，大家學(xué)習(xí)積極性非常高，這是每天早上醫(yī)護(hù)康大家一起進(jìn)行查房。

多學(xué)科病例討論，所有病例相關(guān)部門一定要參加，除了醫(yī)生，護(hù)士，康復(fù)師，還有手術(shù)室護(hù)士，麻醉，影像科，超生，藥劑科等等都來參加，對這個(gè)病人除了手術(shù)前評估，手術(shù)中，手術(shù)后病人護(hù)理難點(diǎn)，康復(fù)計(jì)劃等等都要進(jìn)行討論。

我們主要是靠口碑，但是也有一小支市場營銷隊(duì)伍，這個(gè)營銷隊(duì)伍不同于其他民營醫(yī)院，我們不靠廣告也不做百度競價(jià)，我們是靠他們也在學(xué)習(xí)專業(yè)。這是一位醫(yī)生給市場營銷人員講專業(yè)，他做宣傳的時(shí)候要能講明白我們可以做什么病，以及我們的特長和優(yōu)勢在什么地方?，F(xiàn)在也是非常專業(yè)的。

這是我們術(shù)后回訪，我們醫(yī)生康復(fù)師，還有市場營銷人員三個(gè)人組成的隊(duì)伍，兩個(gè)負(fù)責(zé)專業(yè)角度進(jìn)行評估看手術(shù)后恢復(fù)怎么樣，是否需要調(diào)整，有什么問題。市場營銷這個(gè)時(shí)候看看身邊有什么人能夠介紹給我們，我們讓醫(yī)務(wù)人員只談專業(yè)不談錢，錢的事情留給別人，讓他們留給病人是白衣天使形象。

還有術(shù)后疼痛，我們有這個(gè)好的效果要有一個(gè)好的疼痛控制，這個(gè)疼痛控制要有麻醉科制定多模式鎮(zhèn)痛方案，臨床醫(yī)生執(zhí)行，護(hù)理會評估疼痛評分，以及術(shù)后副作用早期發(fā)現(xiàn)，還需要質(zhì)控部門監(jiān)督，采購部門把這個(gè)藥和設(shè)備采購進(jìn)來等等，這也是多學(xué)科協(xié)作體現(xiàn)，這是靠管理做到的。

醫(yī)生無論任何時(shí)間下手術(shù)，

餐廳都要提供免費(fèi)熱菜飯

我簡單講一下后期保障臨床，在我們這里有一個(gè)規(guī)定，醫(yī)生無論任何時(shí)間下手術(shù)，我們餐廳都要做到給醫(yī)生提供免費(fèi)熱菜飯，以及他們想吃什么，按照這個(gè)來給醫(yī)生提供服務(wù)。我們醫(yī)生精力就放在病人身上。這是醫(yī)生休息室，整個(gè)床墊和床是我們特制，床墊非常舒服。

冰箱里面所有東西給醫(yī)生都是免費(fèi)的，這是給醫(yī)生包括他們白大衣，給他洗好，熨好，會寫上醫(yī)生名字，他們?nèi)〉臅r(shí)候會很方便，不至于亂。這是后勤人員做的。

醫(yī)生實(shí)習(xí)期內(nèi)必須過醫(yī)患溝通關(guān)

病人為什么選擇我們這里，其中有一個(gè)醫(yī)患溝通培訓(xùn)很到位，如果達(dá)不到這些標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)生不允許出門診，我們會對醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)。這是我們一個(gè)年輕醫(yī)生剛剛?cè)肼?，三個(gè)月實(shí)習(xí)期內(nèi)必須得過醫(yī)患溝通關(guān)，如果過不了就不能在我們醫(yī)院當(dāng)醫(yī)生，這是考核頭一天自己對著椅子跟它講病情。

除了制度以外，我也會到臨床上看我們醫(yī)生是不是能夠這樣溝通到位。從病人身邊看，有的時(shí)候就問病人，你知不知道你得什么病，醫(yī)生為什么給你做手術(shù)，甚至拿片子給病人看。這是醫(yī)患溝通考核，我們在給醫(yī)生打分。同時(shí)還有各種醫(yī)患溝通競賽，康復(fù)競賽等等，甚至對保安也有要求。診斷這是基本的，但是我們跟很多醫(yī)院不一樣，我這里是讓他們按照美國骨科醫(yī)師協(xié)會的要求對他們進(jìn)行要求。

我們所有護(hù)理細(xì)節(jié)圍繞觀察評估，這是我們的核心，也是我們醫(yī)院和別的醫(yī)院護(hù)理不一樣的地方。生活護(hù)理大家覺得是伺候人，我們不是這樣的，我們是對病人進(jìn)行評估，他自己能夠做的都要自己做，我們護(hù)士會在邊上進(jìn)行照顧。最后結(jié)果是發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥加快病人恢復(fù)。

這個(gè)是我們病人眼睛失明，因?yàn)樘悄虿∈?0多年，因?yàn)橛猩喟?，滿嘴潰瘍，這樣一個(gè)病人來我們這里進(jìn)行關(guān)節(jié)置換，我們護(hù)士告訴她這個(gè)菜是什么，這個(gè)飯?jiān)趺闯裕诩依镩L年靠打好的流食喂她，如果咱們自己想想，讓你吃一天流食是什么感受，更何況長年吃，在我們這里通過我們評估，我們覺得病人可以自己吃飯，讓病人恢復(fù)自己的飲食。

別出心裁的病人滿意度調(diào)查表

最后講一下管理上服務(wù)對象反饋為主導(dǎo)的管理方式，比如滿意度調(diào)查，很多醫(yī)院談滿意度調(diào)查就是滿意不滿意，我們不用這種方式，我們是讓醫(yī)務(wù)人員做什么，我們就把這個(gè)放在問題之上，讓我們的病人回答，而不是用主觀的。

每一個(gè)人對于滿意角度不同，我們在座各位去醫(yī)院，對于醫(yī)院滿意不滿意，可能標(biāo)準(zhǔn)會很高。但是如果是一個(gè)普通病人來看，可能給我笑臉我就滿意了。所以每一個(gè)人滿意程度不一樣，我們不是為了求滿意度，我們是求這個(gè)事情做了沒有，醫(yī)務(wù)人員有沒有按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行。這是我們一個(gè)例子：你在喝水前有沒有用聽診器聽肚子，聽腸鳴音，腸鳴音是否正常（我們醫(yī)院戴聽診器的是我們的護(hù)士）。

我們第一家醫(yī)院是虧損的，而這幾年利潤是超預(yù)算完成，尤其是在第二年是2017年，這一年利潤翻倍，這是為什么一躍成為淄博市NO.1，我這些年跟著張教授做管理，走了很多醫(yī)院，我其實(shí)個(gè)人認(rèn)為單純從收入角度上對醫(yī)生進(jìn)行考核是不合理的事情。

如果要有收入考核，那就要有質(zhì)量考核，否則只是引導(dǎo)他做收入。在我這里我是大膽嘗試一把，對醫(yī)生沒有做收入考核，但是我做了質(zhì)量考核，讓我們的醫(yī)生全程圍繞安全療效感受，你若盛開蝴蝶自來，口碑有了病人就來了。不是按照做多少收入拿多少錢，而是通過對病人關(guān)注安全，你結(jié)果如何，他們待遇是和這個(gè)有關(guān)。

剛才談到醫(yī)患糾紛，從我們醫(yī)院實(shí)踐來說，抱著挑事目的來醫(yī)院的病人很少，絕大部分病人當(dāng)你真心對待他，他感受到你是對他高度關(guān)注，即使出了不高興的事情，也會原諒你。前提是我們做到什么。

可以說真正實(shí)現(xiàn)人本位醫(yī)療，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和要求是靠全院努力，但是全院努力背后是要有一個(gè)有力管理，醫(yī)生技術(shù)是基礎(chǔ)，沒有這個(gè)一切免談。但是如果沒有一個(gè)管理能夠把基礎(chǔ)支起來，我們的所有問題最后很難落地。所以我用一個(gè)蓮池骨科作為案例，今天跟大家簡單分享了這幾年一點(diǎn)小的心得，謝謝大家。