總編輯:4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/華云總顧問顏曉濱

2018（第十一屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選正在報名中,評選最佳客服企業(yè);

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現(xiàn)場管控能力

現(xiàn)場管理事務(wù)通常瑣碎而繁雜，班組長需要進(jìn)行長電話監(jiān)控、業(yè)務(wù)答疑、旁聽、監(jiān)聽、撥測等工作，隨時關(guān)注員工的情緒變化，針對情緒波動客服及時干預(yù)，話務(wù)高峰時段還需上線接話力保接通率?？偟膩碚f就是，既要關(guān)心業(yè)務(wù)，也要關(guān)心心情。

1、按照生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的現(xiàn)場管理作業(yè)；

2、座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控；

3、工作區(qū)域的衛(wèi)生情況及座席運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)控；

4、定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議；

5、負(fù)責(zé)考勤、紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;

6、負(fù)責(zé)對現(xiàn)場投訴話務(wù)員電話的接聽和安撫；

7、長電話的監(jiān)控及跟蹤處理；

8、現(xiàn)場設(shè)備的檢查與維護(hù)；

9、小組日常工作的安排與調(diào)度；

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業(yè)務(wù)支撐能力

作為一名合格的班組長，必須要有過硬的業(yè)務(wù)知識以及靈活的受理技巧，能夠熟練掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴申告、營銷工單等處理流程。

針對員工質(zhì)檢、工單差錯存在的共性問題進(jìn)行歸納分析，結(jié)合日常更新業(yè)務(wù)、典型問題，利用班前、班后會向組員細(xì)細(xì)宣講。

針對組員在通話過程中遇到的疑難問題要及時進(jìn)行干預(yù)，然后將處理結(jié)果反饋給組員并重點(diǎn)提醒。

針對剛上線的新人，班組長更是應(yīng)以實(shí)體演練引領(lǐng)組員進(jìn)行接線，結(jié)合錄音分享，針對業(yè)務(wù)知識及受理技巧進(jìn)行重點(diǎn)輔導(dǎo)，促進(jìn)其接話能力的提升。對于組員中存在的共性問題，需要提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的知識點(diǎn)，提前向培訓(xùn)師報備培訓(xùn)需求，然后由培訓(xùn)師制定培訓(xùn)計劃進(jìn)行崗中系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)。

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