從售后管理和客戶維護(hù)的角度，通過(guò)四個(gè)步驟，告訴大家如何促進(jìn)客戶復(fù)購(gòu)。

1.從客戶下單的那一刻就開(kāi)始為售后做準(zhǔn)備

一個(gè)訂單的“售前-售中-售后”，并不是相互割裂的三個(gè)環(huán)節(jié)，而是環(huán)環(huán)相扣，一些有經(jīng)驗(yàn)店長(zhǎng)的售后，肯定是從售前和售中就開(kāi)始準(zhǔn)備的了，真要是等到顧客遇到商品質(zhì)量問(wèn)題或是物流問(wèn)題以后，才去想解決方案，那就已經(jīng)為時(shí)過(guò)晚了。通常咱們應(yīng)該提前做好售后預(yù)案，把你的售前當(dāng)作你的售后來(lái)維護(hù)。

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你可以這樣做：

① 你可以在客戶準(zhǔn)備下單或正在下單時(shí)，就明確告知客戶，“如果您收到的包裹遇到暴力運(yùn)輸損壞，請(qǐng)一定不要不好意思，第一時(shí)間找我，我來(lái)協(xié)助您解決。”

② 你也可以根據(jù)商品特性，提前擬好若干條“常見(jiàn)售后問(wèn)題處理辦法”，在客戶下單之后，發(fā)給客戶，讓客戶的問(wèn)題在第一時(shí)間可以安心解決。

這樣做的好處就是，你會(huì)給顧客留下一種非常負(fù)責(zé)的印象，加深顧客對(duì)你的信任感。要知道在這個(gè)浮夸的社會(huì)，建立信任那是一件非常難的事情。

2.發(fā)貨時(shí)給客戶多一點(diǎn)驚喜

(1)贈(zèng)送產(chǎn)品試用裝

如果客戶收到的包裹里，不僅有她購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，還有一件該產(chǎn)品或其他產(chǎn)品的試用裝，那么你想想顧客的心里會(huì)怎么樣?肯定是大大超出顧客自己的預(yù)期，占便宜的心思誰(shuí)都會(huì)有。

而且你在保證利潤(rùn)的前提下，贈(zèng)送試用裝，相當(dāng)于一個(gè)小型廣告，將店鋪豐富的商品信息傳遞給客戶，這樣就增加了客戶下單或再次購(gòu)買(mǎi)的可能。

(2)提供產(chǎn)品使用說(shuō)明

直接告知客戶或在包裹里放上產(chǎn)品使用說(shuō)明，比如“需要在吃之前進(jìn)行二次加工的食物”或“需要手動(dòng)組裝的飾品”，在發(fā)貨前后需要給客戶發(fā)信息，告知詳盡的產(chǎn)品使用說(shuō)明，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。

3.及時(shí)更新、同步告知物流信息

(1)及時(shí)更新并通知物流狀態(tài)信息

客戶付款之后，只有一個(gè)心思——快點(diǎn)收到包裹。這個(gè)時(shí)候你要及時(shí)更新并通知客戶物流狀態(tài)信息，最大程度地消除客戶的不安全感。在發(fā)貨后，你一定要及時(shí)上傳正確的物流單號(hào)，避免不必要的誤會(huì)。

(2)生鮮產(chǎn)品要提醒收到后要冷藏

如果商品容易變質(zhì)，比如生鮮蔬果食物，需要用冷鏈箱嚴(yán)格包裝，并在發(fā)貨后及時(shí)提醒客戶，在收到后一定要冷凍或冷藏。微店http://www./

(3)包裝或產(chǎn)品壞了，要積極處理退換貨

如果客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，或者物流原因?qū)е掳b受損，要第一時(shí)間和客戶溝通，協(xié)調(diào)解決方案，并盡最大可能幫助客戶完成退換貨。店主對(duì)于退換貨請(qǐng)求的處理是否得當(dāng)和專(zhuān)業(yè)，直接影響店主在客戶心中的形象。

4.對(duì)客戶進(jìn)行回訪

一次完整的售后少不了對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕卦L工作。一方面，客戶不僅能感受到店主的用心，與店主的信任更加堅(jiān)固;另一方面，能一定程度幫助店主更全面地了解客戶的消費(fèi)偏好，從而做出更精準(zhǔn)的商品推薦。大家想想是不是這個(gè)道理!

你可以這樣做：

(1)問(wèn)客戶對(duì)店主服務(wù)態(tài)度的看法

(2)問(wèn)客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)感受(吃過(guò)之后產(chǎn)品的口感體驗(yàn)/用過(guò)之后產(chǎn)品的使用體驗(yàn))

(3)問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的建議

(4)問(wèn)客戶對(duì)店里其它產(chǎn)品的看法

(5)如果客戶不忙時(shí)間充裕，可以延伸兩個(gè)問(wèn)題：

① 問(wèn)客戶平常喜歡的東西;

② 問(wèn)客戶的上下班時(shí)間等等

這樣做能更全面收集客戶的信息，方便針對(duì)不同的人群進(jìn)行選品推薦，也可以建立更多信任。

另外，對(duì)于客戶回訪的方式，你可以通過(guò)微店聊天消息、微信或電話的方式。

如果有客戶的電話號(hào)碼，可以采取電話回訪，效果會(huì)更好，但一定要在確保客戶方便接聽(tīng)的時(shí)候完成回訪，避免打擾客戶。

回訪的時(shí)候，可以這樣說(shuō)“XX您好，我是XX店鋪的店長(zhǎng)XX，感謝你的信任購(gòu)買(mǎi)本店的商品XX，您用的/吃的感覺(jué)如何，如果有任何使用上的感受、建議、問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)告訴我，我將盡可能幫您解決?！?/p>

開(kāi)店做生意，說(shuō)白了講究的是一個(gè)服務(wù)，服務(wù)到家了自然不缺回頭客。道理就是這么一個(gè)道理，看你們?cè)趺蠢斫忸I(lǐng)會(huì)吧!