文：何劍平

前臺一、預(yù)訂

電話鈴響………

服：您好!XX酒店,請問有什么可以幫到您?

客: 我想預(yù)訂一個房間。

服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?

客:我姓陳,陳平

服: 您好,陳先生,我們酒店是貴港首家時尚酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價。

客：那你們房價是什么樣的呢？

服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是 元/間；也有豪華商務(wù)房是 元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？

客：大床房與豪華商務(wù)房有什么不一樣嗎？

服：陳先生，我們的豪華商務(wù)房內(nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，100兆光纖等等，普通大床房就沒有電腦，25寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？

客：那我預(yù)訂二間大床房吧。

服：陳先生，請問您什么時候到呢？

客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。

服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。

客：139XXXXXXX。

服：好的，陳先生，您預(yù)訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是168元一間，您的聯(lián)系電話是139XXXXXX，對嗎？

客：嗯，對。

服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！

前臺二、客人入住

（一）預(yù)訂入住

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？

客：是的。

服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的押金單，請收好，退房時請帶好您的押金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

客：謝謝！

（二）推銷會員卡

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客： 沒有

服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?

客: 我姓張。

服：張先生，我們酒店是貴港首家時尚酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？

客:房價怎么樣的？

服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。

客:那怎么成為你們的會員？

服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費30元。

客：好，（顧客填寫資料）

服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？

客：豪華商務(wù)房吧

服：好的，張先生那房間為您安排8702，會員價是 元。您看可以嗎？

客：行

服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華大床房，房間價格是148元每間，需要付預(yù)付金300元，會員卡的工本費30元在預(yù)付金里扣除，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。（給錢）。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！

為您安排的房間在7樓8702房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！

客：謝謝！

（二）顧客對價格異議

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

服：請問先生有預(yù)定嗎？

客： 沒有

服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢?

客: 我姓張。

服：張先生，我們酒店是貴港首家便捷時尚酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？

客: 價格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？

服：我們目前在做顧客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)惠

客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)惠點？其他酒店都很便宜。

服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，但從性價比來看，目前我們酒店在貴港是排在前面的，無論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是對我們酒店服務(wù)和硬件的肯定。（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點）

客：還是太貴了，

服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設(shè)施沒有太大要求的話我們還有一種88元特價房。

客：不要，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。

服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？

客：好吧

（客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下）

客：還是太高了，我到別處去看看，

服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請一下，看能否再優(yōu)惠點。

客：好

撥打電話：

服：經(jīng)理，您好

經(jīng)：您好

服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€優(yōu)惠價格，

經(jīng)：那就會員價吧

服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿意，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點呢

經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗價（鄉(xiāng)情價）吧。

服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)理

放下電話，轉(zhuǎn)向客人

服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經(jīng)理申請了一個特別價，房價是 元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？

客：好

前臺三 寄存行李

服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？

客：幫我把這個寄存一下。

服：好的，我來為您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？

客：好的

服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？

客：我是1408房的張先生。

服：請問您什么領(lǐng)取行李呢,張先生？

客：退房的時候，大概明天吧

服：您好，張先生，您寄存的一個箱子，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？

客：好的

服：這是您的行李寄存卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取行李，謝謝您！再見

前臺四、前臺催續(xù)住

8月3日中午11：30催D/O

服：先生，您好，我是前臺，請問您是1406房陳先生嗎？

客：是的。

服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？

客：要。

服：好的，陳先生，請您下午15點鐘之前到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？

客：嗯。

服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。

前臺五、客人辦理續(xù)住手續(xù)

中午12：30分，1408房張先生致前臺續(xù)押金800元。

服：先生，您好，請問有什么可以幫您？

客：1408續(xù)一下房。

服：好的，請問1408房，房主姓名呢？

客：張兵

服：好的，張先生，您這邊還有一個1406房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交押金嗎？

客：可以

服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交800元押金好嗎？

客人遞800元押金，服務(wù)服開押金單。

服：張先生，收您押金800元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。

客：我只帶1408房的。

服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？

客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。

服：行，沒問題，1406房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？

客：好的。

服：張先生，這是你的續(xù)交800元押金條，及您1408房卡，請您收好，祝您住店愉快！

前臺六、貴重物品寄存

服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？

客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。

服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？

客：好的

服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？

客：我是 1408房的張先生。

服：張先生，方便留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？

客；我的電話是139XXXXX，身份證號碼你們總臺有登記。

服：好的，請問您什么領(lǐng)取電腦呢？

客：明天退房的時候和我的行李一起領(lǐng)取

服：張先生，請問到時候是您本人領(lǐng)取行李嗎？

客：是的，我本人領(lǐng)取

服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？

客：好的

服：這是您的寄存卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見

前臺七、23：30，有外線電話找1406陳先生

服：Good evening,MINI HOTEL您好,二我也便捷酒店!

客:幫我轉(zhuǎn)一下1406房間.

服:先生,請問您貴姓呢?

客:我姓潘.

服:可以告訴我您的全名嗎?

客:潘長江.

服:哦,潘先生,請問1406房主貴姓呢?

客:姓陳啊.

服:好的,請您稍等…

前臺致電1406房間,詢問客人是否轉(zhuǎn)接電話

服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現(xiàn)在有一位潘長江先生致電前臺,需要轉(zhuǎn)接電話于您房間,您看可以嗎?

客:可以.

服:好的,那打擾您休息啦,現(xiàn)在電話幫您轉(zhuǎn)進房間.

服務(wù)服再次轉(zhuǎn)線總機

服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快…

前臺八、叫醒

8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求8406和8405房間第二天早上6:30叫醒。

電話鈴響……

服：您好總臺，請問有什么可以幫您？

客：8406和8405房明天6：30分叫醒

服：好的，8406房陳先生和8405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？

客：對

服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？

客：不用啦。

服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。

前臺九、到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗

服：您好，我是前臺，請問是1406房陳先生嗎？

客：是的。

服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時間到啦，祝您旅途愉快。

客：好的，謝謝。

服務(wù)服致電1405房間，一直無人接聽服務(wù)服致電樓層服務(wù)服（或?qū)χv機）

服：你好，我是前臺，現(xiàn)在1405房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下。

前臺十、退房查房

服：先生，您好，請問您是退房嗎？

客：是的。

服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和押金單帶了嗎？

客：帶了，1405和1406房。

服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。

服務(wù)服用對講機通知樓層，收回房卡，押金單，確認(rèn)信息

總服：14樓服務(wù)服，1405、1406房退房。

客服：收到

前臺十一、客人領(lǐng)取寄存物品

客：我領(lǐng)取一下我寄存的行李

服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？

客：好的，給你。（將兩個寄存卡交給服務(wù)服）

服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？

客：好的，簽字

服：請稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。

您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請您確認(rèn)一下好嗎？

客；（看了一下），好的，沒有問題，謝謝！

服：這次我們應(yīng)該做的，很榮幸為您服務(wù)，您慢走！

前臺十二、 查房發(fā)現(xiàn)房間少物品

前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？

服務(wù)服：你好，8406報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？

前臺：我是XX，你到8405找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見?。ǚ畔码娫挘嫦蚩腿耍┫壬?，您的房間遺留一件白色襯衣，請問需要服務(wù)服給您送下來嗎？

客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。

前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務(wù)員沒有找到。

（客人稍稍思索一下）

客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務(wù)服）

前臺服務(wù)服雙手接過充電器

前臺：謝謝您。

這時，4樓服務(wù)服再次打電話過來

前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？

服務(wù)服：您好，1406的衣架已經(jīng)找到了。

前臺：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！

打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認(rèn)。

總服：陳先生，跟您確認(rèn)一下，你兩間房，房價是168元一間，每間住兩晚，兩間共計672元，您這邊兩間消費MINI吧8405旺仔牛奶1瓶8元，8406可樂1，6元，您這邊總計消費686元，你總共交押金1600元，退您余額914元，對嗎？

客：好，

總服；好的，陳先生請問兩間房帳單可以打在一起嗎？可以一起結(jié)帳嗎？

客：行，

總服：好的，陳先生帳單這邊請您簽名確認(rèn)一下，謝謝。

總臺收回帳單，看帳單找余額

服：陳先生，找您余額914元，請您收好，歡迎下次光臨，謝謝，再見！

客人主動提出索要發(fā)票，我們才提供發(fā)票

服：先生，這是您消費686元發(fā)票，請您收好，謝謝，再見。

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