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沒有在深夜三點(diǎn)睡不著的人不足以談人生，沒有被家長(zhǎng)投訴過的學(xué)校不是大學(xué)校。 機(jī)構(gòu)既需要服務(wù)家長(zhǎng)、又要服務(wù)孩子，而家長(zhǎng)是敏感群體、孩子是弱勢(shì)群體，加上窮出不盡的紅黃藍(lán)事件、攜程親子園事件，更加調(diào)動(dòng)了家長(zhǎng)敏感神經(jīng)，所以人們對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)也越發(fā)重視甚至'挑剔'。 認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)不可避免的現(xiàn)象，我們就不會(huì)把家長(zhǎng)投訴當(dāng)作'洪水猛獸'。 今天探討的就是如何以正確的心態(tài)和方法來應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)投訴--當(dāng)然，最高的級(jí)別不是'滅火'，而是'防火'，所以也包括如何預(yù)防家長(zhǎng)投訴。 ? 首先想清楚家長(zhǎng)為什么會(huì)投訴 一般來說，不外乎這4點(diǎn)：
只有找到問題所在，才能對(duì)癥下藥。但從積極面上來想，實(shí)際上不同方面出現(xiàn)的問題，恰恰給我們指明了需求優(yōu)化精進(jìn)的地方。 ? 分析家長(zhǎng)投訴背后的心理 1、物質(zhì)方面：求補(bǔ)償心理。例如，覺得別人優(yōu)惠了自己沒有、覺得自己給學(xué)校介紹新生了學(xué)校沒有獎(jiǎng)勵(lì)。 2、心理方面：求尊重、被重視。例如自己孩子已經(jīng)在這里學(xué)了3年了，老師竟然連我名字都叫不準(zhǔn)。 3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。 4、發(fā)泄心理。 更進(jìn)一步從積極方面設(shè)想：實(shí)際上任何機(jī)構(gòu)的服務(wù)都永遠(yuǎn)不可能100%完美，相比于那些對(duì)學(xué)校有意見卻不說出來的家長(zhǎng)，能夠說出來的家長(zhǎng)反而給了我們挽留他的機(jī)會(huì)。因?yàn)楹芏嗖徽f的家長(zhǎng)，一般是選擇默默走開，不再續(xù)費(fèi)。
? 應(yīng)對(duì)家長(zhǎng)投訴的'3-1-5'法則 3條基本原則： 1）時(shí)效性。在抱怨擴(kuò)大之前，及時(shí)跟進(jìn)問題，不讓投訴升級(jí)，因?yàn)橥对V一般會(huì)遵循'潛在投訴-一般投訴--危機(jī)--嚴(yán)重投訴'過程，處理不當(dāng)會(huì)升級(jí)。 2）同理心。也即：以你所希望的被對(duì)待的方式對(duì)待家長(zhǎng)；絕不讓家長(zhǎng)帶著不愉快的情緒離開；對(duì)家長(zhǎng)說對(duì)不起，并不表示你或者你的學(xué)校做錯(cuò)了什么，它只表明，學(xué)校為家長(zhǎng)有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。 3）雙贏。在家長(zhǎng)要求和學(xué)校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。 1條核心原則： 先處理情緒，再處理問題。 人在不理性情況下，根本不會(huì)聽進(jìn)你在說什么。所以首先要理解家長(zhǎng)--了解家長(zhǎng)問題、站在家長(zhǎng)角度、表示同樣感受、理解家長(zhǎng)沖動(dòng)；其次勇于承擔(dān)責(zé)任--代表學(xué)校接受處理、自身工作責(zé)任、主動(dòng)處理抱怨；最后做處理準(zhǔn)備--冷靜忍耐、耐心細(xì)心、控制不良情緒、保持精神愉悅。 5個(gè)步驟： 迅速處理--獲取信息--分析問題--提供信息（有效表達(dá)）--總結(jié)歸納（有效跟蹤）。 依據(jù)以上原則，我們制定出應(yīng)對(duì)投訴的流程： 因?yàn)榘凑照_的流程做事，才能避免出現(xiàn)爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、拖延或隱瞞的情況。 ? 防火重于滅火，避免被投訴唯有做到多'自檢' 首先是自檢安全問題，包括桌角、走廊平整、危險(xiǎn)物品等等； 其次是教學(xué)問題； 再次是服務(wù)問題，服務(wù)問題需要各部門間的通力協(xié)調(diào)； 最后是管理問題，可以設(shè)定責(zé)任到人，一定的處罰措施等。 其實(shí)處理投訴就是一個(gè)'相互了解，進(jìn)而相互理解，從而相互諒解'的過程?？偨Y(jié)一下就是2句話： 1、'有事不怕事'，事情一旦發(fā)生了，心態(tài)上不怕，動(dòng)作上按流程處理。 2、'沒事別惹事'，靠自檢預(yù)防投訴發(fā)生，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時(shí)消滅，成為一個(gè)好的防'火'專家！ |
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