看著別人總有點鐘眼饞？她們總是有很多顧客是么？其實，優(yōu)秀的足療師銷售60%的業(yè)績都來源于老顧客，那么我們應(yīng)該如何對老顧客進行有效的回訪，創(chuàng)造新的價值？

顧客細分的方法很多，足療師可以根據(jù)自己了解的具體情況進行劃分。顧客細分完成以后，對不同類別的顧客制定不同的服務(wù)策略。

對顧客進行細分也可以按照顧客的來源分類，顧客的來源包括：電話咨詢顧客、自主開發(fā)的顧客、廣告宣傳引來的、老顧客推薦等。在顧客回訪前，一定要對顧客做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強顧客服務(wù)的效率?？偠灾卦L就是為更好的顧客服務(wù)而服務(wù)的。

確定了顧客的類別以后，明確顧客的需求才能更好地滿足顧客。特別是最好在顧客需要找你之前，進行顧客回訪，才更能體現(xiàn)顧客關(guān)懷，讓顧客感動。

我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老顧客，了解顧客想什么，要什么，最需要什么，我們需要顧客的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

顧客回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。

從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：

（1）定期做回訪：

這樣可以讓顧客感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以顧客做項目后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

（2）提供了接觸之后的回訪：

這樣可以讓顧客感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與顧客進行問題處理。

（3）節(jié)日回訪：

就是說在平時的一些節(jié)日回訪顧客，同時送上一些祝福的話語，以此加深與顧客的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓顧客感覺到一些優(yōu)越感。

顧客回訪過程中要了解顧客的不滿意，找出問題；了解顧客對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務(wù)；準備好對已回訪顧客的二次回訪。通過顧客回訪不僅解決問題，而且加深顧客關(guān)系。

對不同的顧客要采取不同的電話回訪策略

（1）上班族：

對上班族顧客不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班族最忙的時候。一般來說，他們都不會和你用心交談。中午也不是最佳時機，由于中午休息時間比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時間追蹤。

那什么時間是最佳時間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類顧客他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。

（2）自由族：

一般來說自由族顧客早上都在睡懶覺，這個時候你打電話給他們，只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間，因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會和你聊這些問題。

午后的時間才是他們比較閑的，這個時候交談較佳。在給顧客電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給顧客打過去。

最好的顧客回訪是通過提供超出顧客期望的服務(wù)來提高顧客對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。顧客關(guān)懷是持之以恒的，銷售服務(wù)也是持之以恒的。

通過顧客回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老顧客的口碑來提升新的銷售增長，這是顧客開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。

開發(fā)一個新顧客的成本大約是維護一個老顧客成本的6倍，可見維護老顧客是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類顧客作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使顧客回訪制度化。日積月累的顧客回訪將大大提升銷售業(yè)績。

顧客回訪過程中遇到顧客抱怨是正常的，正確對待顧客抱怨，不僅要平息顧客的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。例如抱怨來自產(chǎn)品的不滿意、來自操作人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。

通過解決顧客抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足顧客需求。顧客回訪是顧客服務(wù)的重要一環(huán)，重視顧客回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足顧客的同時創(chuàng)造價值。