最近看華為輪值CEO徐直軍的內(nèi)部演講，說到業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量和運營的關(guān)系，頗有啟發(fā)。結(jié)合現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是2B類的軟件企業(yè)在業(yè)務(wù)流程尚未建立之時，就盲目的擴張追求高增長，就想談?wù)剺I(yè)務(wù)流程和增長之間的關(guān)系。

我毫不掩飾對于增長的熱愛和追求，對于企業(yè)來說，增長才是硬道理。有了持續(xù)快速的增長，才能不斷的激勵員工保持團隊活力，才能持續(xù)良好的服務(wù)客戶獲取客戶口碑，也才能持續(xù)的為股東創(chuàng)造和提升價值，企業(yè)才能不斷的發(fā)展壯大。沒有持續(xù)快速的增長，團隊的活力無法保持，企業(yè)將逐步陷入內(nèi)耗而成為官僚組織。

當(dāng)我們說增長時，我們在說什么？

德魯克說：企業(yè)的價值不能從企業(yè)內(nèi)部尋找，而要從企業(yè)外部尋找。很顯然，企業(yè)最重要的價值在于客戶，在于為客戶創(chuàng)造和交付價值。由此延伸，我們可以認(rèn)為，企業(yè)增長是指為更多的客戶待續(xù)創(chuàng)造和交付更多的價值。

這個過程是什么？是業(yè)務(wù)流。

正如徐直軍所講：企業(yè)為實現(xiàn)價值創(chuàng)造，從輸入客戶要求開始到交付產(chǎn)品及服務(wù)給客戶獲得客戶滿意并實現(xiàn)企業(yè)自身價值的業(yè)務(wù)過程就是業(yè)務(wù)流。

只要企業(yè)設(shè)定了戰(zhàn)略，選擇了業(yè)務(wù)模式，就確定了其業(yè)務(wù)流。業(yè)務(wù)流是客觀存在的，每家公司在設(shè)計自身業(yè)務(wù)流程時都是想辦法要找到真實合理的業(yè)務(wù)流，去適配這個業(yè)務(wù)流。

不論是否用業(yè)務(wù)流程來描述和定義，業(yè)務(wù)流天然存在，所有業(yè)務(wù)部門都工作在業(yè)務(wù)流或者支撐業(yè)務(wù)流的支撐活動中。

由此我們可以得知，要想實現(xiàn)持續(xù)快速的增長，就要找到真實合理的業(yè)務(wù)流，并設(shè)計相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程去適配這個業(yè)務(wù)流。

什么是業(yè)務(wù)流程？為什么要建立和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程是對業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式，是優(yōu)秀作業(yè)實踐的總結(jié)和固化，目的是為了不同團隊執(zhí)行流程時獲得成功的可復(fù)制性。

徐直軍講了兩個業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的案例，一個是ITR流程（網(wǎng)上問題處理流程），一個是交付流程，兩個業(yè)務(wù)流程之前都脫離客戶，都存在很大的內(nèi)部消耗，導(dǎo)致最終客戶滿意度很低。當(dāng)華為將客戶的判斷和流程作為業(yè)務(wù)流程調(diào)整的依據(jù)后，業(yè)務(wù)流程更加順暢，更符合真實合理的業(yè)務(wù)流，客戶滿意度自然就提高了。

這說明，好的業(yè)務(wù)流程不是固化不變的，而是需要持續(xù)不斷改進優(yōu)化的。只有以客戶為中心，持續(xù)不斷的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，才能建立和真實業(yè)務(wù)流相適配的業(yè)務(wù)流程，才能更好的創(chuàng)造和交付客戶價值。

如果拋開業(yè)務(wù)流程談增長，就使得創(chuàng)造和交付價值的業(yè)務(wù)流變得僵化甚至錯誤，就失去了增長的基礎(chǔ)，那和沙灘起高樓有啥區(qū)別？

數(shù)據(jù)是什么？數(shù)據(jù)為什么重要？

數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息。

徐直軍對華為IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）實施的經(jīng)驗和教訓(xùn)進行了總結(jié)：

對業(yè)務(wù)流中信息的梳理是流程定義的前提，是IT應(yīng)用架構(gòu)定義的基礎(chǔ)，也是IT系統(tǒng)開發(fā)的前提，主流程集成貫通，本質(zhì)上是數(shù)據(jù)的集成貫通。

數(shù)據(jù)管理在流程與IT中處于最核心的位置，因需要對數(shù)據(jù)給以足夠的重視。

工作中常見的現(xiàn)象是信息的入口沒管理起來，使得進到流程中的是堆沒用的東西，流程是通的，但因為里面的東西沒有價值，從而流程也是沒用的。信息很關(guān)鍵，一定要把住入口。

除了流程貫通需要關(guān)注數(shù)據(jù)外，數(shù)據(jù)還是公司經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，則各種經(jīng)營管理所需要的報告數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確，不能準(zhǔn)確的反映業(yè)務(wù)實質(zhì)，無法有效的指導(dǎo)經(jīng)營管理。

沒有IT支撐，流程和空中樓閣有啥區(qū)別？

有了業(yè)務(wù)流程，是否就萬事大吉了呢？當(dāng)然不是，掛在墻上的流程絕大部分只在墻上，存在電腦文件夾、郵箱中的流程絕大部分也只在電腦里。沒有IT支撐的流程很容易成為一堆紙，難以執(zhí)行。

IT就是承載業(yè)務(wù)作業(yè)流程并實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自動傳遞和集成的使能器。IT承載的是業(yè)務(wù)流以及數(shù)據(jù)，IT支撐每一個作業(yè)以及作業(yè)輸出的數(shù)據(jù)，通過IT實現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的集成，流程的自動化，而不要依靠人來輸入、轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)。在IT中跑的是固化的業(yè)務(wù)流程，本質(zhì)上跑的是業(yè)務(wù)。

因此，流程化的組織建設(shè)的最高境界就是端到端、整個業(yè)務(wù)流全由IT支撐，使所有的作業(yè)、所有的數(shù)據(jù)都被IT承載，而且從前到后都是集成和自動化的。

為什么質(zhì)量必須貫穿在流程中？

徐直軍講到，質(zhì)量分過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，過程質(zhì)量如果不構(gòu)筑在流程中，把業(yè)務(wù)都跑完了，質(zhì)量單獨在外面存在是不可能的。

質(zhì)量要求也好，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也好，我們要構(gòu)筑在流程里面，過程質(zhì)量也有要求有標(biāo)準(zhǔn)，能夠得到保證。過程質(zhì)量有保證才能確保結(jié)果質(zhì)量。基于過程質(zhì)量的管理能帶來結(jié)果質(zhì)量，由于追求結(jié)果質(zhì)量迫使我們到源頭來管控過程質(zhì)量。

沒有運營，流程會如何？

運營，就是指業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)過程中的連續(xù)性循環(huán)活動，運營的目標(biāo)是為利益關(guān)系者創(chuàng)造價值。說的直白一點，運營就是流程和管理體系Run的過程，沒有運營，流程和管理體系就是死的（靜止的），企業(yè)的價值創(chuàng)造就無法實現(xiàn)，也就無法實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，運營管理的對象包括業(yè)務(wù)流程（如IPD、LTC）和管理系統(tǒng)，運營管理的實質(zhì)就是通過對運營過程和運營系統(tǒng)的有效管理，以實現(xiàn)投入產(chǎn)出的最大化，因此其關(guān)注的目標(biāo)包括：質(zhì)量、成本、費用、效率/效益、周期/速度、柔性、客戶滿意等，最終支撐企業(yè)的商業(yè)成功。

組織架構(gòu)設(shè)計如何匹配業(yè)務(wù)流程？

我們要設(shè)計或變革組織架構(gòu)，要從戰(zhàn)略和基于戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)流程出發(fā)來進行規(guī)劃，具體來說，其路徑如下：

戰(zhàn)略制定——基于戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式確定主業(yè)務(wù)流——識別關(guān)鍵能力——確定組織變革規(guī)劃——業(yè)務(wù)流程設(shè)計——組織架構(gòu)設(shè)計。

主業(yè)務(wù)流程是直接為客戶創(chuàng)造價值的流程，所有組織要么必須工作在主流程中，要么就必須支撐好主業(yè)務(wù)流以為客戶創(chuàng)造價值。否則，這樣的組織就是多余的組織。