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北鼻們 有句話說 道理都懂，可還是過不好這一生 有導(dǎo)游說 道理都懂，可還是帶不好團(tuán) 這可腫么辦捏 今天和D君一起看看別人的帶團(tuán)過程 具體問題具體分析 用事實(shí)說話 生活和工作，處處有老師 下次自己遇到類似情況，就能靈活處理啦 壹／ 一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動。 在這個(gè)案例中，你看出了什么？和D君一起來看看下面的分析吧！ 分 析 1.不要擅自給受傷的游客用藥； 2.客受傷骨折,先就地做初步處理: （戳右側(cè)查看急救方法 如果你知道這些方法，至少不會在本該相安無事地時(shí)候追悔莫及） ①如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施； ②給受傷游客做簡易包扎； ③為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，為傷者上好夾板； 3.傷游客的治療費(fèi)先由傷者本人支付，然后再按有關(guān)保險(xiǎn)規(guī)定處理； 4.后記得去醫(yī)院看望受傷游客； 5.寫出書面報(bào)告描述一下事情的始末。 地陪小吳帶領(lǐng)旅客在某景區(qū)游玩。王太太告訴小吳王先生不知去向。由于景區(qū)較大，還有好幾個(gè)出口。小吳當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找。剩下的游客等得非常焦急，可一直不見他們蹤影。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙從不同方向趕回來。小吳抱歉地對大家說：“我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生。由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將帶各位先回飯店。我去景區(qū)派出所報(bào)案……”。旅客頓時(shí)怨聲一片，小吳覺得非常委屈。 小吳要怎么做，才不委屈？ 分 析 1.現(xiàn)游客走失時(shí)，小吳應(yīng)首先了解情況，分析走失者可能在何時(shí)、何地走失； 2.速組織分頭尋找，但不能讓游客參與尋找； 3.全陪或領(lǐng)隊(duì)留下照顧其他游客； 4.一時(shí)找不到的情況下，小吳應(yīng)向景區(qū)派出所或管理處報(bào)告，請求他們幫助尋找； 5.還應(yīng)打電話回飯店詢問客人是否已自行回到飯店； 6.同時(shí)要向旅行社報(bào)告這個(gè)情況，請旅行社介入幫助； 7.不能因?yàn)橥跸壬粋€(gè)而放棄整個(gè)旅游團(tuán)的行程，而應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)瀏覽。 陜西某旅游有限責(zé)任公司導(dǎo)游一次帶團(tuán)去華東“五市”(即南京、上海、杭州、蘇州和無錫)旅游，團(tuán)隊(duì)共有72人，其中有22個(gè)孩子，規(guī)模是比較大的。當(dāng)?shù)竭_(dá)第三站杭州準(zhǔn)備外出游覽時(shí)，發(fā)生了意料之外的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院診斷是癌癥晚期，隨時(shí)都有去世的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。 面對這突如其來的變故，她當(dāng)機(jī)立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨(dú)一個(gè)人照顧病人，并直至家屬趕來?；颊呓?jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因?yàn)闉橛慰头?wù)是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時(shí)也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結(jié)束。后來當(dāng)病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感激，使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。 分 析 1． 從此事件處理過程中不難看出，當(dāng)病人生病或發(fā)病后要及時(shí)送醫(yī)院治療，并要求游客中留1～2人與導(dǎo)游共同照顧病人，千萬不能單獨(dú)一人去取藥或照顧病人，若有問題出現(xiàn)就說不清了。 2． 另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴(yán)重的可讓其家屬親自照顧。同時(shí)與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游活動結(jié)束后，對旅游活動中不幸死亡的游客，應(yīng)及時(shí)去死者家中表示慰問，這也是旅行社的售后服務(wù)，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源市場。 本例中上述處理辦法及時(shí)妥當(dāng)，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強(qiáng)了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽(yù)。 3．導(dǎo)游要及時(shí)探視患病的游客，并表示慰問。導(dǎo)游人員在征得患者、患者親屬或領(lǐng)隊(duì)同意后，要幫助游客叫出租車，并向司機(jī)做必要的交待(去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候)。如有全程陪同，可請全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。 但是，無論導(dǎo)游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時(shí)了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結(jié)果，并告知旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。 游客如患急病或重病時(shí)，我們都要： 第一，及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系，報(bào)告旅行社，在主管部門指導(dǎo)下，及時(shí)組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行搶救。在搶救的全過程中，旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場，旅行社也要派人到現(xiàn)場照看。 第二，向與患者同行的其他游客詳細(xì)了解患者發(fā)病前后的身體、病史、癥狀及治療等情況，最好有詳細(xì)的文字記載，以備醫(yī)院方面參考。患者病危而其家屬又不在場者，應(yīng)尊重醫(yī)師和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的意見，由領(lǐng)隊(duì)出面聯(lián)系家屬火速趕來。 第三，患者需要住院手術(shù)時(shí)，應(yīng)征得患者親屬或領(lǐng)隊(duì)同意，患者經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)但仍須住院治療時(shí)，導(dǎo)游本人或旅行社方面均應(yīng)前往探視，幫助患者解決生活上的問題，并幫助患者辦理有關(guān)手續(xù)及其他有關(guān)事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療費(fèi)用，由病人自理。 肆／ 李先生一行八人，參加了某旅行社組織的新、馬、泰、港、澳十五日游。根據(jù)合同約定，李先生交納每人旅游費(fèi)７８００元，旅行社提供境外交通、住宿、餐飲、基本景點(diǎn)門票及游覽期間旅游意外保險(xiǎn)。２６日李先生在泰國乘快艇游覽芭堤亞島返回時(shí)，海面突起狂風(fēng)，風(fēng)大浪急，快艇顛簸，造成王先生腰椎壓迫性骨折。上岸后，旅行社將其送往曼谷芭堤亞醫(yī)院。因?yàn)椴∏樵颍钕壬仨氉≡褐委?，終止以后的游覽行程，乘飛機(jī)直接返回國內(nèi)。 李先生因?yàn)椋保等沼纬瘫黄冉K止，于是向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社退賠其境外未游覽行程的所有旅游費(fèi)用。旅行社方辯解：事故發(fā)生后，旅行社已對游客進(jìn)行了及時(shí)的醫(yī)療救治，支付了有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用，并妥善安排其返回國內(nèi)。同時(shí)，旅行社積極協(xié)助李先生索取了有關(guān)事故證明材料，為李先生辦理意外保險(xiǎn)索賠提供了充實(shí)依據(jù)。因此，不應(yīng)退還其未游覽行程的所有費(fèi)用。 分 析 １．此案屬于旅游意外事故。被訴方旅行社在組織旅游活動之前已對其安全狀況及注意事項(xiàng)向游客作了充分說明及告示。因此，旅行社對其有關(guān)事故不負(fù)賠償責(zé)任。 有一個(gè)字，人人見了都會念錯(cuò)。這是什么字？ |
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