從移動、社交、內容到大數(shù)據(jù)，電商和零售業(yè)的數(shù)字化演進過程被依次貼上了不同的標簽，大數(shù)據(jù)時代電商和零售業(yè)能夠像道路監(jiān)控高清攝像頭一樣，獲取越來越精確的用戶畫像，但有一條鴻溝卻無法逾越，或者說，是當前數(shù)字化手段隔靴搔癢，無從下手的，那就是消費者的情緒研判。恰恰大多數(shù)消費場景中的消費決策，情緒都發(fā)揮著至關重要的作用。

正如職業(yè)圍棋第一人柯潔曾哭訴Alphago不是人，沒有情感也沒有情緒波動，相信大多數(shù)消費者也不會喜歡情商為零的“謝耳朵”式人工智能客服。

與數(shù)據(jù)科學家使用大數(shù)據(jù)工具對品牌相關社交評論的進行語義和情感分析不同，線上電商和線下零售迫切需要的是實時交互的情感AI，例如博柏利（Burberry）和耐克已經(jīng)部署的人工智能客服技術（chatbot聊天機器人），就非常需要增加情感AI功能，來判斷消費者對客戶機器人的滿意度。

迄今，零售業(yè)的AI技術嘗試獲得了不錯的反饋，福布斯的研究顯示，70%的美國千禧一代和62%的英國千禧一代贊成零售商采用人工智能技術展示更有趣的商品。而根據(jù)Gartner的預測，到2020年85%的零售業(yè)消費者互動都將由AI來管理。

賦予AI同理心或者說情商無疑將大大提升電商和零售人工客服客服人性化水平，在實體店中，情感AI甚至能夠通過人臉識別和GSR傳感器采集分析大量有價值信息：

• 店里哪些區(qū)域對顧客吸引力最大
• 顧客何時何地感到不安或迷失
• 哪些
• 產(chǎn)品或者促銷手段最受顧客青睞
• 顧客對店面和貨架以及客服的滿意度

對于有興趣部署情感AI的電商和零售商來說，有些問題需要考慮清楚，例如隱私。情感AI會像大數(shù)據(jù)一樣侵犯用戶的隱私嗎？未必，實際上，一些看似毫無價值的數(shù)據(jù)或者元數(shù)據(jù)，就足以流露消費者的情緒，例如在可口可樂的人工智能實踐中，不僅能夠通過分析附近用戶手機的doubleclick和瀏覽歷史數(shù)據(jù)來判斷消費者的性別、年齡段和收入，給出針對性的廣告展示和路徑指引，而且僅僅根據(jù)消費者在實體店的移動速率變化就可判斷其情緒變化和購買意愿。

但是正如零售業(yè)早些年熱衷的WiFi客流監(jiān)控分析應用，就曾因未經(jīng)許可追蹤用戶手機而遭到過起訴，在采集和處理線上、線下用戶的情感數(shù)據(jù)時，電商和零售商需要在隱私和數(shù)據(jù)保護方面做到合情合理。