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牙科 定位 客戶管理與維護(hù) 作為一個(gè)口腔醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，把我們的技術(shù)和服務(wù)賣給認(rèn)同我們有需求的客戶，這是最終目的和行為?？谇婚T診的差異就在于客戶的近期及遠(yuǎn)期認(rèn)同我們門診的多寡。做好客戶的管理維護(hù)方面，是體現(xiàn)我們的競爭力和差異化策略的重要手段。 如何做好客戶管理維護(hù)？其實(shí)這就是一個(gè)與人溝通的過程，只是溝通對象是我們的患者，把患者當(dāng)成我們的朋友、同學(xué)、同事，就不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)客戶在與我們接觸的絕大部分時(shí)間都不是以患者身份的。他會(huì)告訴你我上班時(shí)候怎么樣，上學(xué)時(shí)候怎么樣，等等一系列與他病情不相關(guān)的信息。患者表達(dá)的訴求實(shí)際是在告訴我們的醫(yī)生，我想在生理上和心理上都能治愈，如果能有一定的社會(huì)附加服務(wù)（比如患者之后能夠用來做談資的，我在某某醫(yī)生那里做的某某項(xiàng)目，是國內(nèi)數(shù)一數(shù)二的之類）那就再好不過了。 把握好這點(diǎn)，能夠在治愈患者的同時(shí)，讓他體驗(yàn)到更好的心理服務(wù)、社會(huì)服務(wù)，這就能夠?yàn)樵\所帶來一系列的隱藏財(cái)富--人脈、傳播等等。那么從客戶進(jìn)門開始，我們的溝通便開始了。 牙科 咨詢 咨詢就是需求 禮節(jié)服務(wù)，溝通細(xì)節(jié)，差異化，特異性表現(xiàn)出來。根據(jù)登記信息，客戶評估情況，決定如何聯(lián)系回訪溝通。 初診是關(guān)鍵 突出在就診流程中實(shí)現(xiàn)其溝通中的，細(xì)節(jié)，差異化，特異性的操作表現(xiàn)，體現(xiàn)在就診過程及管理回訪維護(hù)中。 牙科 初診  牙科 復(fù)診 復(fù)診是發(fā)展 初診預(yù)約，復(fù)診前一天下班前預(yù)約，當(dāng)天預(yù)約提醒確定。如果到時(shí)間沒來，須再聯(lián)系確定。禮節(jié)服務(wù)熱情周到，如果需要其等待，須說明大慨時(shí)間及道歉，在等待期間提供打發(fā)時(shí)間的一些服務(wù)，不使其感覺到受到了冷落。  醫(yī)生要提前熟悉復(fù)診客人信息及準(zhǔn)備物品及材料，做到接待治療突出專業(yè)又顯得細(xì)心周到熱情不顯唐突。 投訴要反思 很多事情都是有苗頭的，做好內(nèi)部醫(yī)護(hù)的信息共享及警報(bào)機(jī)制。高規(guī)格接待，引領(lǐng)到獨(dú)立的接待室，耐性傾聽，檢查解決這些問題，溝通處理這些問題。 牙科 投訴 聯(lián)系回訪 除了回訪維護(hù)外，還要聯(lián)系再聯(lián)系，通過QQ郵箱，微信，公眾號(hào)，門診舉辦的店內(nèi)活動(dòng)，公益活動(dòng)等等，通知其參加，聽其意見，讓其有參與感，互動(dòng)，榮譽(yù)，圈子等。讓客人轉(zhuǎn)為培養(yǎng)，股東等，樂意到門診重復(fù)消費(fèi)，介紹培養(yǎng)來消費(fèi)等等。 【推薦5個(gè)牙科運(yùn)營工具，點(diǎn)擊藍(lán)字免費(fèi)領(lǐng)取】 【近期中齒精品課程推薦】 6月20日牙周項(xiàng)目+內(nèi)外部營銷+技術(shù)實(shí)操系統(tǒng)培訓(xùn)班！ 6月26日牙科店長運(yùn)管模式實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練班·杭州站！ 7月4日牙科店長運(yùn)管模式實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)班·北京站！ 7月11日種植助理強(qiáng)化提升班！ |
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