今日筆記俠客|小貓妮  責(zé)編 |  清野

讀書筆記·職場技能

筆記君說——

俠客們，晚上好！創(chuàng)業(yè)路上，筆記俠與你守望相助。

為何在高難度對話中，培養(yǎng)“望聞問切”的能力如此重要？

掌握“望聞問切”能力之后，就不再只是專注于自己想說什么，從可以從看見對方的反應(yīng)，到看懂對方?jīng)]說出口的意思。

從聽到對方的說法，到聽透對方的心思，并從中篩選出不一致或需要再確認的環(huán)節(jié)，深入探討，問出關(guān)鍵性的問句。

最后總結(jié)出所有的信息，做出決策，讓沖突情境能夠圓滿落幕。

一、望——身體會說話，但你看懂了嗎

認知是極其有限的資源，人在壓力情境下，認知功能會窄化，只專注眼前最重要的事情。身體會比語言誠實的多，打開自己的感官，用心于彼此的狀態(tài)，你就能夠在對方身上找到不一致的信號。在合適的時機提出來討論，讓對方覺得你真的很懂他。

在高難度對話中觀察力很重要的原因是眼見不一定為實。

心理學(xué)有一個現(xiàn)象叫做“不注意視盲”，意思是當(dāng)人的注意力集中在某一件事物上，就會自行關(guān)閉對其他信號的偵測，特別是預(yù)期之外的事物更容易被忽視。“不注意視盲”是心理運作上的盲點，只要事先被提醒就可以被預(yù)防。

行為的解釋都只是一種傾向，而非恒久不變的標(biāo)準(zhǔn)，因此在觀察前，保持開放、好奇的心態(tài)是很重要的前提，否則你容易執(zhí)著于一個小信號而忽略信號的來龍去脈。而實驗也發(fā)現(xiàn)一個對人性保持積極態(tài)度的人，會比常常懷疑別人、覺得人性本惡的人的偵測謊言能力的更好。原因就是之前提到的“不注意視盲”。

三個在高難度對話較重要的觀察熱點：表情與情緒，安撫反應(yīng)和抗拒反應(yīng)。

（一）表情與情緒

在高難度對話中，判斷對方的想法通常都會從表情開始。因此如果你懂得判斷對方臉上的信息，就能有一個合理的判斷。而不會覺得每次遇到?jīng)_突情境時，不知該如何處理。

1. 驚訝（三個觀察點）

眉毛上抬(有些人的額頭會出現(xiàn)抬頭紋)

眼睛睜大(上下眼瞼都撐開)

有時候會把嘴巴打開(附近的肌肉是放松的)

在溝通中，當(dāng)對方?jīng)]料到我們會知道某些事，或是我們詢問某些事時，就會出現(xiàn)短暫的驚訝，這表示他對這件事毫無所知或這件事在他的意料之外。

驚訝是大腦用來過渡的反應(yīng)。如果有人驚訝的時間超過一秒鐘，代表他是刻意裝出來的。過久的驚訝，往往是一個重要信號。真正的驚訝，往往一閃而逝，接著會過渡到其他情緒。

2.悲傷（三個觀察點）

眉毛向內(nèi)，向上抬，有個類似馬蹄紋的形狀

嘴角下垂

會出現(xiàn)明顯的下巴頭

悲傷，是人類最需要時間醞釀，最難偽裝的一種情緒?；旧铣墙?jīng)過特殊訓(xùn)練，很難用意識控制額頭的肌肉擠出馬蹄紋，所以可信度非常高。和悲傷相似的是噘嘴，情緒強度較輕微，眉毛的信號不多，只出現(xiàn)下巴頭。意味著對方覺得有錯、尷尬的情緒。

3.輕蔑（二個特征）

某一側(cè)的嘴角上揚，另一邊不動，只有單側(cè)的臉部表情

上揚嘴角，同一側(cè)的眼睛微微瞇起

此外，冷笑和撅嘴都帶著一種高人一等的心態(tài)。假使出現(xiàn)在高難度對話中。對方是否真正有誠意，也值得商榷。而抿嘴是一種壓抑反應(yīng)，可能是壓抑情緒或表達。

4. 眼神

關(guān)于眼神，不管是眨眼的速度還是眼神的方向都要看前后的脈絡(luò)。如果一個平常眨眼速度很快的人，忽然間不眨眼了，反而是值得觀察的熱點。

（二）安撫反應(yīng)

在高強度對話中由于情緒，張力較大，人在緊張時通常會下意識地東摸西摸，希望借由自我碰觸來讓自己好過一點。因此，如果你看到對方不斷的重復(fù)某個行為和動作都算是一種安撫反應(yīng)。

一般情況下在沖突中有些焦慮是正常的，但需要注意對方是否同時承諾很多條件，又出現(xiàn)安撫反應(yīng)，此時可以把對方說的話打個問號。

（三）抗拒反應(yīng)

抗拒反應(yīng)是各種形式的阻礙（把身體距離拉遠，擋住眼睛的視線、用手遮住嘴巴等），代表對方對眼前的事物有所防衛(wèi)、不認同或覺得困擾。需要你花更多力氣卸下對方的心防，或先安撫對方的情緒后再繼續(xù)談話。

另一種抗拒反應(yīng)是不一致信號。當(dāng)對方心中知道真正的事實，但他抗拒讓你知道，就會出現(xiàn)不一致的落差。發(fā)現(xiàn)后不要著急反應(yīng)，繼續(xù)找尋在“聞”部分中可能的相關(guān)線索，并搭配好的問句，才有可能突破對方的防備。

因此在談話過程中，請讓自己和對方保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，溫和但堅定的看著對方，讓對方覺得你是一個值得信賴的人。這樣不僅可以緩和沖突也能夠暗示對方，開誠布公的談話，是對彼此最有力的做法。

緊張時就通過呼吸讓自己緩和下來，別出現(xiàn)太多阻隔和安撫行為，避免對方和你一起焦慮。總之，盡可能在談話中增加確定感，有助于你得到更多信息，進而做出正確的反應(yīng)和決定。

二、聞——所未聞，藏在聲音里的秘密

不管是沖突還是一般情境的溝通，意圖往往比意思更重要。想要辨別意圖需要你多留心觀察對方說話時，在音調(diào)、語速、停頓點、表達模式中的基線變化。

音調(diào)高低會幫助我們了解一個人的情緒好壞也會塑造我們對一個人性格的印象，但在高難度對話中，如果你發(fā)現(xiàn)對方的音調(diào)開始偏離基線有提高的傾向，意味著他的情緒變得比較激動，可能是興奮或憤怒。相反，若有明顯壓低代表對方心里正覺得自己有錯或羞愧。

在談話過程中，說話停頓點出現(xiàn)的頻率與速度可以大致反應(yīng)出當(dāng)事人認知運作的狀況。所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方響應(yīng)的速度比平時的基線還快，很有可能答案是被準(zhǔn)備好的。反之，響應(yīng)的速度，如果比基線慢很多，有很大的可能是對方正在絞盡腦汁編一個理由給你。

許多高難度對話涉及龐大的利益籌碼。臺面上無法明說的，很多時候只能靠著個人的敏感度和經(jīng)驗值反復(fù)推敲揣摩。一旦你學(xué)會“聞”的技術(shù)，就能聽出并聽懂，關(guān)鍵細節(jié)和情緒轉(zhuǎn)折，難題往往可以迎刃而解。 有時沖突讓人難過是因為我們覺得自己的善意被操控了。表述模式能夠區(qū)分真實與虛假。

有三種表述模式需要額外注意。模糊的用詞，說服而非傳達，回避的敘述。

（一）模糊的用詞

對于刻意誤導(dǎo)你的人來說，他所說的話若不為真，會下意識地想要轉(zhuǎn)移焦點。因為相對于真實，謊言才是他不熟悉的內(nèi)容。同時，誤導(dǎo)者盡可能會避免負面和消極的態(tài)度，因為其通常會引起不必要的關(guān)注。需要注意的一點是避免細節(jié)太多太少或太一致。

（二）說服而非傳達

“說服而非傳達”是比較強勢積極的溝通風(fēng)格。在高難度對話中，假如你發(fā)現(xiàn)對方并非單就事實傳達信息，而是試圖用各種話說服你，很有可能他并沒有自己講的那么好。最常見的形式有以下五種。

1) 品格證詞。通過其他人的關(guān)懷和名譽來替自己脫罪和塑造自己的無辜。經(jīng)典說法包括“拜托，我有博士學(xué)位，怎么會偷東西?！?、“我爸是警察，我怎么可能騙人。”等等。

2) 玩弄定義。玩弄定義是一種把問題調(diào)包的技巧，讓人轉(zhuǎn)移關(guān)注點，進而分散注意力，或忘記自己真正在乎的重點。在高難度對話情境中，如果你能判斷眼前的當(dāng)事人在玩弄定義轉(zhuǎn)移話題，就需要提高警覺，采取適當(dāng)策略，才能捍衛(wèi)自己自身的權(quán)益。

3) 預(yù)支承諾。有時候，在壓力或沖突情境中，對方為了讓你盡快做決定，常常會運用你對未來的想象轉(zhuǎn)移焦點。因此，在高難度對話中，如果眼下有一個沖突，無法達成共識，但對方一直要你現(xiàn)在多退一點，未來會有好處。

4) 過分修飾。人的心里會有一種補償作用，知道自己的說辭在現(xiàn)實上的支持度是不夠的，于是就會在文字上做補償，刻意講得活靈活現(xiàn)或雕章琢句，從而讓你相信，例如現(xiàn)在的“標(biāo)題黨”。

5) 不恰當(dāng)?shù)呐瓪?。最直接的說服就是用情緒逼另一人就范，直接威嚇讓人不敢再做進一步的質(zhì)疑。在正常的情況下，任何情緒的升起都需要一點時間醞釀，過快和過強的憤怒，絕大多數(shù)都有目的性，或企圖轉(zhuǎn)移焦點，或企圖引發(fā)緊張讓人無法思考。面對這樣的情況，一定要保持溫和但堅定的態(tài)度，重復(fù)把要求說清楚。

（三）回避的敘述

在沖突中，也有一種典型是先示弱卸下你的防備心，讓人自然而然談不下去。主要形式有三種:

過度禮貌

對一個平常不是那么客氣，突然行為基線有了改變的人，保持警覺是必要的。當(dāng)然也有可能對方希望讓自己聽起來或看起來弱一些，以博取同情和保護。

無意義的填空

如果對方平時講話還算清楚，在你突然問他某個問題后，無意的發(fā)語詞變多了(例如這個、那個、然后、所以、后來等等)，有可能是他還沒準(zhǔn)備好回答這個問題，或感覺到了這個問題有壓力，因此表達模式出現(xiàn)了偏離基線的狀況。

如果一個人思考時間變長且贅詞變多，這都是值得注意的地方。這不一定代表他說謊，也有可能是他不太想讓你知道某件事。

敘述比例不合理

我們通常在描述一件事情時，會稍微做一點前情提要，然后進入正題，之后交代一點后續(xù)發(fā)展，內(nèi)容的比重大約是2:6:2，不一定每次都這么精確但前后差不多，所以細節(jié)太多值得留意。

盡可能在狀況比較好的時候進行高難度對話，還有余力從對方“聞”的信息中，找到相對應(yīng)“望”的信號。要記得，行為是一整個系統(tǒng)組合出現(xiàn)。當(dāng)你在“望”的地方發(fā)現(xiàn)不對勁，有很大的可能“聞”的信息也會同步出現(xiàn)，反之亦然。

信息的交流是雙向的，典型的四種路障會有可能引起對方的防衛(wèi)和憤怒：

1.負表述 (常見例句: 沒辦法，不可能)

創(chuàng)造了人的損失感，讓你覺得被否定，失去發(fā)言權(quán)。當(dāng)對方一開口就直接否定你的看法，因為感受到被否定的痛苦，情緒會容易變得高漲。在被激怒并想要反駁對方的時候，人的認知和控制能力就會下降。所以互相尊重是建立良好關(guān)系的第一步。

2.不確定感 (常見例句: 隨便、看看、再說、不好說)

在高難度對話中，經(jīng)常要處理立場的問題，但有些人發(fā)表自己的想法和意見時很怕被討厭和被要求負責(zé)，因此他們習(xí)慣用帶有不確定感的詞語逃避響應(yīng)的壓力。但這樣的響應(yīng)，無法讓對方充分了解你的狀態(tài)。因此最好請用完整的語氣表達立場。

3.極端用詞 (常見例句: 你一定、故意、總是、每次、永遠)

使用極端用詞，很容易變成論斷對方的意圖引起對方的防衛(wèi)。高難度對話之所以困難在于我們總以為自己知道對方這么說和這么做的原因并把推論當(dāng)事實，不給對方解釋或說明的機會，出現(xiàn)信息斷層。

因此，在高難度對話中，必須格外注意自己是怎么遣詞造句的，盡量避免使用極端用詞，評論對方的行為事情用感官動詞來代替推論。用看得見摸得著的信息來傳達意思。

4.過度簡化(常見例句: 你們決定就好、不要問我，我不懂)

很多人常犯的錯誤就是響應(yīng)的太簡短，信息太籠統(tǒng)。在高難度對話中，你有溝通的意愿，需要在響應(yīng)中讓對方感受到你的誠意。完整表述自己的想法是很基本的態(tài)度。同樣的意思，把話說完整對方，就不容易錯誤解讀。對方就能感覺到你想一起好好面對沖突的心意。

三、問——獲得關(guān)鍵信息的巧妙提問

溝通要做得好，傾聽和響應(yīng)能力是基本素質(zhì)，特別是響應(yīng)能力。你必須將自己的理解恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)在對話中，讓對方覺得你聽懂了，而不是自己覺得聽懂了。響應(yīng)又分為主動響應(yīng)和被動響應(yīng)。

被動式響應(yīng)指的是針對對方的談話內(nèi)容表達自己的理解或回答對方的提問。主動式響應(yīng)就是主導(dǎo)或開啟一段談話的方向，最常用的方法就是通過問句聚焦人們的思考。因此在團體中，最會問問題的人，通常都能夠輕易掌握談話的節(jié)奏。

在高難度對話中，太早讓對方知道自己的假設(shè)，很容易打草驚蛇，不僅不利于收集真正重要的信息，還會惹怒對方。

“詢問”四大步驟：

在發(fā)問的流程上，并不是把問題說清楚就一定能夠得到想要的信息。對方在說法上傾向保護自己是很正常的反應(yīng)。在高難度對話中，要把“問”定義成“詢問”，就是你收集足夠的信息后，經(jīng)過適當(dāng)?shù)匿侁?，最后問出你想要的結(jié)果。

大致上可以歸納為四個步驟：暖場、談話前奏、核心詢問、封閉式問題。

（一） Easy talk —— 暖場

在面對壓力情境時，適時地運用閑聊能夠放松彼此的心情。同時在這個過程中建立對方行為基線的數(shù)據(jù)，以便作為之后判斷的依據(jù)。不過需要提醒的是，很多人以為自己在閑聊，事實上卻造成了對方很大的反感或壓力仍不自知。

一個好的問題經(jīng)常都帶有疑問詞，才能夠呈現(xiàn)足夠的開放性，讓人不覺得受威脅或有被評價的疑慮。

所謂的疑問詞包含：怎么、什么、哪里、何時、如何、何以、多久等。你不必要求自己所做的每次嘗試對方都要有興趣，不過你必須有能力修正，從中找到可以深入的點。即使無法成為朋友，至少不會留下壞印象。

（二）Pre-talk —— 談話前奏

暖場后如果直接把問題擺到臺面上，可能雙方很難達成共識。此時可以運用談話前奏的技巧，先取得初步同意，再進入正式磋商，這樣相對阻力會小一些。談話節(jié)奏主要用來建立信任關(guān)系，為整個談話或活動做鋪墊。鋪墊好也會使后續(xù)工作更順利。

（三）核心詢問 —— 收集篩選關(guān)鍵信息

問話的原則要由淺至深、由輕到重、由外而內(nèi)。

技巧1：先出開放性問題，后問是非題

在高難度對話中，有時表面的繞路才是真正能抵達目標(biāo)的路徑。從對方的話中找問句有三個原則：把脈絡(luò)補上、找到支持證據(jù)、破除一概而論。

技巧2：預(yù)留下臺階

人只有在自尊沒有受到威脅的情況下，才有可能作出改變?！翱赡苁俏遗e了”、“或許是我沒聽懂”等等，這一類的句型有強大的暗示力，特別是對方的基線出現(xiàn)偏離時，先接上這句話再邀請對方響應(yīng)，對方會覺得和你對談是安全的，他就有很大的可能愿意溝通。

技巧3：適當(dāng)?shù)爻聊?/p>

適時地留白，你才有機會好好觀察對方的反應(yīng)。同時，讓對方的內(nèi)心戲有機會出場，了解對方真正擔(dān)心與在意什么。適時地問句會讓對方透露更多真實的信息，有機會更了解彼此，而不是用想象在跟對方互動。

技巧4：三次反應(yīng)法則

問完問題后，請留意對方的回答是否明確。如果他在前面三個反應(yīng)內(nèi)，沒有“明確的不”，那么被誤導(dǎo)的概率非常高。

面對高難度的話，當(dāng)你提出關(guān)鍵性問題后一定要停下腳步確認，對方究竟有沒有回答你的問題，還是只是打個擦邊球，試圖轉(zhuǎn)移你的注意力。你只需要“態(tài)度溫和，立場堅定”的把問題重復(fù)詢問，直到對方說出明確的答案。這么一來對方，也會了解把話說清楚是對彼此最好的做法。

如果使用了上述的技巧，仍然無法得到所需要的信息，你可以視情況使用以下兩種問話技巧:

1) 挑戰(zhàn)受訪者大腦中隱藏的時間軸

當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方的說法太嚴密，完整，似乎是準(zhǔn)備好的一套說法來說服你時，你可以突如其來地從中間挑選一個時間點，以“倒車式”由后往前詢問更多細節(jié)。問完仔細觀察對方的肢體和行為反應(yīng)。

重點不在于他的答話內(nèi)容，而是他怎么處理這個信號。是否出現(xiàn)偏離基線的行為，才是你應(yīng)該關(guān)心的部分。

2) 客觀事實+情緒感受，理性與感性雙管齊下

因為感受是很主觀的，如果只談情緒而沒有事實的支撐，可信度是要被打折扣的。一個完整的表達最好是理性和感性兼具。同時，永遠記得自己問過什么話，對方有沒有回答，你越清楚，對方越不敢造次。

（四）用封閉式問題聚焦共識

當(dāng)你做完鋪墊，談話前奏、核心詢問后仍需要一個明確答案，才會有確定感。這時候需要使用封閉式問句，為談話畫下最后的句點。

開放式問句和封閉式問句，都有其存在的必要，視情況需要，彈性使用。 在你問完封閉式問句后，請注意對方第一時間的反應(yīng)，明確回答或者含糊其詞所代表的意義都是不同的。

四、切——讓壓力成為助力

所有的溝通討論，都是為了確認目前的位置，有了明確的坐標(biāo)后，才能夠規(guī)劃接下來前進的路線。因此，如何精準(zhǔn)又有效率地切中要害，揪出真正的問題，是所有人都非常關(guān)心的事。然而一個好的總結(jié)并不是憑空而來，它需要建立在許多具體的事證之上。

1.高難度對話心法——慢慢來，比較快

一個錯誤之所以會發(fā)生，一定是彼此的認知、理解和判斷有了出入，最后才會產(chǎn)生誤會。若要徹底處理就得從源頭著手，通過溝通、澄清，把脈絡(luò)整理清楚后，才能找到方法，否則會事倍功半。同時，你也得承認，任何一件事會發(fā)生在生命中，我們都是責(zé)無旁貸的參與者，需要負起相對應(yīng)的責(zé)任。

2.指責(zé)別人前也要先看清自己

生活中有兩種人。一種是覺得麻煩或不公平，認為老師功力不足，從而轉(zhuǎn)身再去尋求更多工具性的能力，認為只要把自己的談判、表達、說服能力提高，就能夠?qū)Ω端腥?。這樣的人在處理高難度對話時的初心是一種競爭的態(tài)度,因此他們很容易把高難度對話變成真正的沖突。他們真正的問題在于無法與不舒服的情緒沖擊。當(dāng)你不接納情緒時就很難達到和解。

你常以為說清楚了，實際上對方收到的信息卻是破碎、不完整的。這就是溝通最大的鴻溝，“你想的”、“你說出口的”和“對方聽到的”，常常是差距很大的三件事。但由于我們無法操控別人的心智，所以只好回過頭檢查自己傳達的信息。

很多人在回到真實的場景時都會有一個深刻的感悟，句型是以“我以為”開頭，例如“我一直以為他是來找麻煩的，沒想到他只是想提醒我不要重蹈覆轍”。而這些以為的背后，就是我們先前談過的，阻礙你面對高難度對話的“四大心理陷阱”。

可能是因為你的情緒已經(jīng)走在前面，所以看不到真相；也可能是因為你太害怕，所以無法說出該說的話；更常常是你以為非誰不可，所以希望委曲求全換來圓滿，卻不愿認清“委曲常常無法求全，求全也不需要委曲”。

一個人越能夠和自己好好相處，就越能處理高難度對話。因為他明白這些情緒都只是手段，幫助他了解什么才是真正重要的東西，沖突的目的是了解彼此在乎的事有多么不同。

3.拆除心理框架，別被“是非對錯”綁架

在高難度對話中，最重要的不是真相是什么，每個人所認定的世界都不一樣。重要的是什么才是眼前最需要處理的問題。若心有余力才能慢慢改善周邊的問題，別總想著一步到位。當(dāng)環(huán)境現(xiàn)狀還不足以支撐你從根本上解決問題之前，你卻執(zhí)意如此，就很容易變成另一種逃避，覺得非要達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)不可，便會失去和眼前人好好相處的機會。

我們可以用心找到癥結(jié)點，卻不需要堅持恢復(fù)原本的樣貌。有時候創(chuàng)造一個新的可能性，會比修補原來的破洞，爭論誰是誰非更重要。這高難度對話中，重要的不是把問題徹底解決，而是讓彼此對解決問題有信心，當(dāng)人們相信自己有能力處理時，就會對未來抱有希望，而一個有力量的信念，會幫助人們度過許多難關(guān)。

4.培養(yǎng)處理沖突的能力，讓關(guān)系升溫

沖突不一定會導(dǎo)致危機，但我們回應(yīng)的方式卻會決定它的走向。當(dāng)你有能力處理高難度對話時，就不怕沖突，因為沖突往往能逼出真正的問題，沖突可以被定義成一種幫助你找到癥結(jié)點的快捷方式。

因為理性和社會化面具，有時會讓我們要求自己維持某一種形象，得通過一點兒情緒張力和外在刺激，來表達出真正的心意。情緒是手段，我們要處理的是隱藏在情緒背后的需要。關(guān)系若要往前邁進，能不能經(jīng)得起沖突是很重要的轉(zhuǎn)折點。

5.你不需要討好任何人，你只需要問問自己：怎么做才安心

有些人，一遇到?jīng)_突，就直接訴諸懲罰、法律、規(guī)定，表面上看是可以達到嚇阻的效果，大事化小?？墒菦]有照顧到對方的心里感受，時間一長還是會破壞原有的平衡。許多家庭和組織的問題就是一味追求效率，讓多年的愛恨情仇，糾結(jié)在一起，最后只剩兩敗俱傷。任何決策都需要依整體狀況做配套處理。如果能在處理事情之前，先將情緒安頓好，副作用發(fā)生的概率也會比較少。

“人的事情，從來就沒有標(biāo)準(zhǔn)答案”，這是一個好消息也是一個壞消息，只看你從何種角度詮釋。希望看完這篇讀書筆記以后，你能夠逐漸培養(yǎng)屬于自己的獨立思考和判斷的能力，活出自己的生命樣貌，刪去多余的雜音，留下值得守護的信念。