把自己修煉成橡皮球，會打太極會推手

橡皮球、太極高手，對于前廳經(jīng)理或飯店的老板來說是必須修煉達(dá)到的境界。這是什么意思呢？就是說做服務(wù)行業(yè)，性子不能軟不能硬，要想橡膠一樣有彈性，有承受力。這不是對現(xiàn)實(shí)的妥協(xié)，而是保護(hù)自己或減少損失的方法。

雖然過程中有時(shí)肯定會覺得委屈和窩囊，但要想餐廳長久開辦下去，必須讓自己修煉到這種境界。至于太極推手，就是處理緊急情況的能力，尤其是面對一些愛較真、挑剔，甚至“無賴”的顧客，必須加以發(fā)揮，巧妙化解。

簡單的打太極技巧很多服務(wù)員都會，比如有時(shí)會遇到顧客這樣質(zhì)問你：“一斤豆腐批發(fā)價(jià)不過兩塊錢，為啥你家的這個豆腐不用盤子裝，換個竹筒盛敢賣28，這不是宰客嗎？”

你必須態(tài)度謙恭，耐心解釋：“您好，我們這個竹筒蒸豆腐不僅用的是今天現(xiàn)做的嫩豆腐，還添加了南美活蝦、猴頭菇、枸杞子等十幾種食材，要用好幾種烹飪技法去做，所以成本就高了一些，另外在家里是做不出來的，味道很特別，您可以嘗嘗看?！?/span>

但如果遇到一些性格暴躁甚至有“找茬”嫌疑的顧客，就必須磨煉自己的橡皮球的素質(zhì)了，該彎腰彎腰，該堅(jiān)持的立場，一定不動搖。

例如職業(yè)餐飲網(wǎng)記者采訪過一家經(jīng)營了20多年的餐廳，讓老板記憶深刻的是剛開飯店時(shí)曾遇到某位顧客，因?yàn)橐稽c(diǎn)不滿就直接砸了吃飯的包間。在砸的過程中他的胳膊被玻璃劃破，直接要求店老板賠償兩萬醫(yī)藥費(fèi)。

老板一方面向這位顧客道歉，對不能讓他吃得滿意表示歉意，對他胳膊受傷表示愿意出醫(yī)藥費(fèi)，同時(shí)也歷數(shù)自己開餐廳的艱難，真的不賺錢，實(shí)在拿不出這么高的醫(yī)藥費(fèi)。幾天后，最終以賠償1500元醫(yī)藥費(fèi)了結(jié)。

后來，令人想不到的事情發(fā)生了，這位脾氣暴躁的顧客居然成了店里的回頭客，且再沒有發(fā)生過類似情況。

也許有人會說，橡皮球不是一天煉成的，確實(shí)，需要時(shí)間，但以下前廳服務(wù)技巧很快就可以掌握。

抓住時(shí)機(jī)，恰到好處地推銷菜品和品牌

有家餐廳，菜譜上有100道菜品，實(shí)際主打菜只有20個，要引導(dǎo)80%的顧客來點(diǎn)這20道菜，這就對負(fù)責(zé)點(diǎn)單的服務(wù)員的推銷能力提出了要求——服務(wù)員必須有一種市場意識，不能坐等客人的要求，而是主動抓住機(jī)會向顧客推薦。

在現(xiàn)實(shí)中，不失時(shí)機(jī)地推銷本餐廳的菜品，是很多優(yōu)秀服務(wù)人員具備的能力。他們的這種能力，給餐廳帶來了利益，也讓自己的收入得到了提高，同時(shí)比其他小伙伴們更有機(jī)會得到晉升。

例如有幾位食客聚在一起吃便餐，雖然沒有叫什么高價(jià)菜品，但服務(wù)員小王并沒有降低自己的服務(wù)質(zhì)量。在顧客用餐的過程中，小王觀察到鹽焗大蝦這份菜很快吃光了，看來客人很喜歡，便問客人是不是再來一盤。

顧客告訴小王，他們正想再要一份呢。小王很誠懇地告訴顧客，店里的鹽焗大蝦受到很多顧客的喜歡，因?yàn)楸镜陱N師對每頭蝦都做了細(xì)致處理，和自己在家里做的一樣。而且味道非常好，很多顧客都特意拍照發(fā)微博贊美呢，好評一片。這樣，借大眾之口將菜品推銷出去，還讓顧客消費(fèi)得異常舒服。

服務(wù)員越幽默，顧客的情緒指數(shù)就越高

在我們一般的認(rèn)知中，語言是一種重要的工具，這個工具運(yùn)用得越好，服務(wù)員與顧客之間的溝通就越暢快，可以與顧客建立良好關(guān)系，給他們留下美好印象。如果服務(wù)員的語言更豐富一點(diǎn)，更幽默一點(diǎn)，則可以讓顧客情緒更加高漲，甚至對飯店念念不忘。

從表達(dá)上，一般對服務(wù)員的要求是自然流暢、和藹可親，語速均勻，彬彬有禮并使用比較多的敬詞敬語。同時(shí)，如果服務(wù)員的表情也很配合，再加上恰當(dāng)?shù)氖謩?、體態(tài)等肢體語言，就更令人滿意了。但這還不是最高境界，最高境界是服務(wù)員還富有幽默細(xì)胞，具有一定的語言文字素養(yǎng)，可以適時(shí)說一些妙言妙語，讓顧客或如沐春風(fēng)，或心花怒放。

就像有這么一家人，從A地到B地探親。晚餐到飯店吃飯，看到菜單后后隨口說沒想到B地也有“某某餐廳”，他們那里也有。服務(wù)員小李馬上就說出了A地的餐廳位置，并簡單介紹了本店的規(guī)模和在全國各地的分店情況，使得顧客對他們飯店更加了解。

顧客點(diǎn)酒時(shí)，小李推薦的高度酒，客人嘗了嘗感覺度數(shù)有點(diǎn)稍微高了。小李馬上說，不是酒烈，是您和親人的感情深厚，今天見面非常高興。一句話說的滿桌客人都笑了。小李又體貼地問要不要再來點(diǎn)餐廳特制的甜品飲料，讓客人夸他服務(wù)態(tài)度真好。

與顧客適當(dāng)互動，產(chǎn)生類似親朋好友的感覺

在前廳服務(wù)中，最大的特點(diǎn)就是要以各種各樣的人打交道，在為顧客服務(wù)的過程中會與他們產(chǎn)生各種各樣的互動。如果互動良好，顧客會感到被尊重被優(yōu)待，就會積極地將自己這種美好的感受直接傳達(dá)給自己的朋友或同事，比如在微博和微信朋友圈發(fā)照片等，這對飯店的品牌宣傳至關(guān)重要。每一個前廳服務(wù)員都應(yīng)該鍛煉自己與顧客的互動能力。

例如，趙先生是某餐廳的常客，因?yàn)樗恢毕矚g餐廳做的平價(jià)土菜。這天他又來了，服務(wù)員小周給趙先生按照慣例上了他愛吃的香辣煎魚。

在對話過程中，他發(fā)現(xiàn)趙先生的嗓子有點(diǎn)兒發(fā)炎，便關(guān)切地問愿不愿嘗嘗店里的梨汁，作為對?？偷幕仞?，可以申請免費(fèi)贈送。趙先生聽了很高興，他覺得小周太會關(guān)心人了，就常常把小周所在的店推薦給周圍的熟人。

顧客指責(zé)不多辯解，默默用事實(shí)說話

在前廳服務(wù)中，常常會出現(xiàn)比較惡劣的突發(fā)事件。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，可以適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是服務(wù)員責(zé)任更大的時(shí)候，就更要勇于擔(dān)責(zé)，及時(shí)向顧客道歉并提供補(bǔ)償。

但是，如果是顧客脾氣太大，而服務(wù)員受了委屈呢？如果理直氣壯與顧客辯論，恐怕會“得勢不得分”，辯輸是輸，辯贏依然是輸。不如冷靜下來，不卑不亢地用事實(shí)證明自己，讓顧客心服口服，消除憤怒。

比如某粥品店，一次某包間客人在用餐過程中發(fā)現(xiàn)龍蝦粥里面有口香糖，當(dāng)場就找到了服務(wù)員小張。小張檢查完粥品后，向顧客解釋，龍蝦粥里的雜物不是口香糖是龍蝦腦。

但顧客火氣很大，因?yàn)樗麄冞M(jìn)餐情緒受到了很大影響，再沒有吃下去的欲望，小張的解釋在他們看來就是糊弄欺騙自己。在情緒激動之下，他們動手摔了桌上的碗碟，并趕小張走，讓他叫老板過來。

小張沒有大聲辯解也沒有委屈流淚，而是找到廚師協(xié)商，拿來龍蝦讓客人當(dāng)場鑒定。經(jīng)過認(rèn)真對比，大家認(rèn)定粥里類似口香糖的東西果然是龍蝦的頭部和頸部連接處的筋。

這下，顧客不再發(fā)火了，也意識到自己剛才的不對，忙向小張和同來的店長道歉。小張他們都說沒有關(guān)系，歡迎顧客對餐廳的食物提出意見和建議，因?yàn)轭櫩偷呐u會督促他們進(jìn)步。

生活中做個有心人，附加服務(wù)越多顧客越欣賞

前廳服務(wù)員經(jīng)常會遇到顧客問詢餐廳服務(wù)項(xiàng)目、特色菜品、城市交通、旅游文化等方面的問題，如果服務(wù)員在日常生活中能做個有心人，將這些問的多的問題答案積累起來，就會成為一個“百事通”。這種服務(wù)，相當(dāng)于為顧客提供了附加服務(wù)，你能提供的附加服務(wù)越多，顧客就對你越欣賞、越信賴。

除此之外，前廳員工還會經(jīng)常碰到客人提出一些實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，比如需要托付服務(wù)員辦理的事項(xiàng)，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)。這些要求往往不需要當(dāng)場滿足，而是有一個時(shí)間差，這就考驗(yàn)服務(wù)員的記憶力了。如果顧客的要求因?yàn)檫z忘而得不到滿足，他們就會對服務(wù)員不滿，對餐廳也產(chǎn)生了不良印象。

為了做好這種服務(wù)，建議服務(wù)員養(yǎng)成兩個習(xí)慣：一是隨手記錄，隨時(shí)提醒自己；二是在稍后的時(shí)間里再向客人加以確認(rèn)。