一、窗口辦事規(guī)則公開標準化

　　1、工作臺面上方懸掛吊牌，上面印有窗口單位名稱、審批受理服務(wù)事項的內(nèi)容，藍底白字。

　　2、工作臺面放資料架，擺放要統(tǒng)一整齊，內(nèi)有窗口每項審批服務(wù)事項的《辦事指南》，含項目名稱、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、收費依據(jù)和設(shè)立依據(jù)，以及審批事項的辦理程序流程圖。

　　3、為服務(wù)對象免費提供申報項目申請書表格，在工作臺面擺放申請人需要填寫的章程、合同、相關(guān)表格等示范文本，并備有紙、筆、膠水、剪刀等便民用品。

　　4、審批服務(wù)事項調(diào)整、變更、取消、新增時，及時修改《辦事指南》，并報中心行政審批管理科。

　　二、窗口工作人員行為標準化

　　1、熱情接待服務(wù)對象，耐心準確答疑，盡量提供方便，用語文明，不講“忌語”。受理業(yè)務(wù)不得推諉怠慢，不得呵斥和用手指服務(wù)對象，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突。

　　2、著裝大方、得體、整齊（有制服的著制服），實行佩證上崗，掛牌上崗，坐姿端正、站姿穩(wěn)重、儀表端莊。

　　3、工作時不串崗閑聊，不接打與業(yè)務(wù)無關(guān)電話，不得在網(wǎng)上聊天、炒股、打游戲、看影視等與工作無關(guān)的事；上班期間窗口不得空崗，遇特殊情況臨時空崗半小時以上的要調(diào)整工作牌內(nèi)容，告知去向，并報監(jiān)督管理科值班人員說明空崗原因。

　　4、按時上下班，不缺勤，按程序請假，準時出勤率和外出請假率均達100%，做到請假有假條、銷假有記錄。

　　三、窗口服務(wù)質(zhì)量標準化

　　1、嚴格按照“六件”辦理（即辦件、承諾件、補辦件、退回件、聯(lián)辦件、上報件）的規(guī)程操作，確保即辦件的當場辦結(jié)率和承諾件期限內(nèi)的辦結(jié)率均達到100%。

　　2、實行首問負責制。如服務(wù)對象咨詢或辦理的事項不屬于本窗口受理的，必須主動告知并引導(dǎo)到相關(guān)部門窗口。

　　3、認真履行一次性告知義務(wù)。主動向服務(wù)對象提供項目《辦事指南》、聯(lián)系電話以及有關(guān)格式化文本。凡申請材料不齊或者不符合法定形式的，應(yīng)當場書面一次性告知申請人。

　　4、涉及到兩個部門以上的審批服務(wù)事項必須實行并聯(lián)審批，由牽頭部門負責，對申請事項從牽頭受理到最后辦結(jié)的各個環(huán)節(jié)進行全過程跟蹤服務(wù)。對重大招商項目、東風公司工業(yè)項目和納入市大企業(yè)直通車服務(wù)范圍企業(yè)的審批事項，可報告中心管理辦公室牽頭組織。

　　5、及時、準確、熟練地辦理網(wǎng)上受理件，實行項目辦理登記制（填寫登記本、錄入系統(tǒng)、開具受理通知單）。

　　6、全面推進行政審批“三集中”改革，凡進駐中心的審批事項不得在中心外受理。建立審批辦證服務(wù)綠色通道，主動提供幫辦代辦、延時服務(wù)和節(jié)假日預(yù)約服務(wù)。

　　四、窗口收費標準化

　　1、嚴格執(zhí)行收費政策，無擅自增設(shè)收費項目、提高收費標準的行為。

　　2、無擅自越權(quán)減免或搭車收費現(xiàn)象。

　　3、規(guī)范收費操作程序，準確打印收費票據(jù)。

　　4、已進入中心的收費項目不得在中心以外收取。

　　5、做到收費無差錯。

　　五、窗口環(huán)境標準化

　　1、辦公設(shè)備、資料用品擺放整齊有序。

　　2、工作臺面衛(wèi)生整潔，不放置與辦公無關(guān)的物品。

　　3、不得在窗口吸煙、吃零食、隨地吐痰、亂扔紙屑，保持窗口衛(wèi)生、安靜。

　　4、與工作無關(guān)人員不得進入窗口工作區(qū)域。

　　5、保持計算機、打印機等設(shè)備清潔、運轉(zhuǎn)正常，下班時要關(guān)閉計算機、打印機電源。

　　六、窗口管理標準化

　　1、窗口首席代表必須由派駐部門行政審批科副科級以上的干部擔任，部門對窗口首席代表必須充分授權(quán)。窗口工作人員嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，積極參加中心組織的各類學(xué)習和活動。

　　2、窗口人員變動，必須書面告之市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室，同意后方可調(diào)整。

　　3、窗口單位的分管領(lǐng)導(dǎo)要定期到窗口了解情況，及時解決窗口工作中遇到的困難和問題。

　　4、窗口必須將與業(yè)務(wù)有關(guān)的各項政策性文件、中心發(fā)文、有關(guān)制度、本窗口已辦結(jié)的各類資料等定期歸檔、分類管理，儲存在計算機里的文件必須有備份，并且妥善保管，做到文件齊全，檢索方便。窗口業(yè)務(wù)登記有臺帳、管理有專人、保存有專柜、交接有手續(xù)。

　　5、做好網(wǎng)絡(luò)安全保密，窗口工作人員不得把與辦公無關(guān)的軟件輸入計算機，不使用與工作無關(guān)的U盤，不為外單位人員拷貝軟件。

　　6、做好防火、防盜等防范措施，注意電器使用安全，離崗及時鎖好屜柜、關(guān)閉電源。

　　七、窗口協(xié)調(diào)聯(lián)系標準化

　　1、窗口工作例會制。

　　中心定期組織進駐窗口召開工作例會，原則上每季度召開一次；市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)和各科室負責人、窗口首席代表為窗口工作例會參加對象，必要時可請窗口單位負責人參加。

　　例會一般由市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)主持。綜合科負責編寫《會議紀要》。

　　窗口工作例會的主要內(nèi)容：貫徹落實上級有關(guān)會議、文件精神；通報中心對窗口季度考評情況、群眾評議及投訴情況；聽取各窗口對審批服務(wù)工作的意見、建議；總結(jié)交流經(jīng)驗，查找工作中存在的不足。

　　窗口工作例會的具體要求：各進駐窗口和中心各科室在例會前認真準備有關(guān)材料，如有提交例會討論決定的事項須提前報中心匯總；各進駐窗口首席代表參加例會不得遲到、早退、缺席，若有特殊原因不能參加的，須提前請假；各進駐窗口和中心各科室要及時貫徹落實例會精神。例會的到會情況和貫徹落實情況將作為對各窗口評議考核的重要依據(jù)。

　　2、窗口分片聯(lián)系制。

　　建立窗口分片聯(lián)系制，市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室各位領(lǐng)導(dǎo)每人聯(lián)系一個黨支部，聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入支部所轄窗口，熟悉并了解窗口人員工作表現(xiàn)情況和業(yè)務(wù)辦理情況；協(xié)調(diào)窗口與窗口之間、窗口與單位之間的關(guān)系，營造團結(jié)和諧、積極向上的氛圍；檢查、監(jiān)督窗口工作人員辦事行為規(guī)范，包括出勤、佩證上崗、服務(wù)態(tài)度、儀態(tài)言行、工作效率、衛(wèi)生整潔、文檔管理、安全防范等；督促各窗口工作人員認真執(zhí)行中心各項管理制度。

　　3、窗口信息交流制。

　　中心創(chuàng)辦《工作簡報》，加強與進駐窗口單位之間的工作信息交流。

　　《工作簡報》的主要作用是，介紹中心工作動態(tài)，通報窗口工作表現(xiàn)，交流窗口服務(wù)經(jīng)驗，宣傳優(yōu)秀窗口和優(yōu)秀工作人員，刊登進駐人員來稿和群眾意見，研究探討提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，深化行政審批制度改革等。

　　《工作簡報》除發(fā)送各進駐單位和窗口外，同時抄報市委、市人大、市政府、市政協(xié)、市紀委及其他有關(guān)單位，以使各級領(lǐng)導(dǎo)更充分了解各部門進駐窗口的運行情況。

　　各進駐窗口單位要支持《工作簡報》的編印工作，踴躍投稿或提供稿源。

　　中心還可以通過網(wǎng)站開設(shè)《網(wǎng)上交流園地》，供進駐窗口工作人員互相交流審批服務(wù)信息和窗口工作體會等。

　　八、窗口投訴受理處理標準化

　　1、投訴范圍。

　　服務(wù)對象對進駐中心窗口及其工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率不滿意及違規(guī)行為，可向監(jiān)督管理科反映或投訴。

　　投訴須明確提出投訴的對象和投訴的事項。窗口已出具辦件受理回執(zhí)單的，服務(wù)對象須憑受理回執(zhí)單投訴。

　　2、投訴分類。

　　現(xiàn)場協(xié)調(diào)類：指由于窗口及其工作人員在工作作風、效率、規(guī)范等方面存在工作失誤而引起的，可以現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理解決。

　　督辦處理類：指不能在中心當場協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問題，或涉及窗口工作人員嚴重、多次的工作失誤行為，有必要正式提請進駐部門解答處理。

　　意見反映類：指向中心或有關(guān)行政職能部門提出的審批和服務(wù)方面的意見、建議，要求中心作為工作參考或向有關(guān)部門反映的投訴。

　　3、投訴方式。

　　現(xiàn)場投訴。服務(wù)對象在工作時間直接到監(jiān)督管理科投訴。

　　電話投訴。服務(wù)對象在工作時間通過中心的投訴電話投訴。

　　網(wǎng)上投訴。服務(wù)對象登錄中心網(wǎng)站，在投訴欄輸入相關(guān)投訴意見。

　　信函投訴。服務(wù)對象將投訴意見投放中心舉報箱，或?qū)⑼对V信寄至中心。

　　4、投訴受理。

　　屬中心職權(quán)范圍內(nèi)的投訴，由監(jiān)督管理科向投訴人了解情況，填寫《十堰市政務(wù)服務(wù)中心投訴登記本》。

　　如投訴人因不了解進駐窗口的辦事程序等原因提起的投訴，經(jīng)中心工作人員或窗口工作人員解釋，投訴人自愿撤銷投訴的，不作投訴登記，并將有關(guān)情況反饋給進駐窗口。

　　投訴不屬于中心受理范圍的，中心不受理、不登記、不轉(zhuǎn)辦，但須向投訴人做好解釋工作，并視具體情況為投訴人提供投訴受理部門的有關(guān)信息。

　　對投訴人無理取鬧或不提供投訴對象和投訴事項的投訴，中心將視為無效投訴，不予受理。

　　5、投訴調(diào)查。

　　中心正式受理的投訴，可通過以下方式進行調(diào)查了解，并做好相關(guān)筆錄。

　　與投訴人對話，了解投訴對象、事項、原因以及要求。

　　與被投訴窗口談話，了解投訴發(fā)生的前因后果，聽取解釋和解決意見。

　　通過中心信息管理系統(tǒng)調(diào)出有關(guān)辦事信息，核查投訴事實。

　　通過詢問有關(guān)目擊者，取得相關(guān)旁證。

　　6、投訴處理。

　　現(xiàn)場協(xié)調(diào)類投訴。中心協(xié)調(diào)或責成窗口工作人員向投訴人解釋清楚，達成諒解，辦結(jié)投訴。

　　督辦處理類投訴。中心經(jīng)調(diào)查情況屬實，簽發(fā)《十堰市政務(wù)服務(wù)中心投訴督辦表》，提出督辦意見和回復(fù)期限，轉(zhuǎn)被投訴窗口或所在部門處理。

　　被投訴窗口或所在部門須按中心要求，及時妥善處理投訴，答復(fù)投訴人，并將處理結(jié)果和整改情況書面回復(fù)中心，以便中心跟蹤督辦。

　　被投訴窗口的處理結(jié)果和整改情況不符合要求，投訴人仍有意見的，中心可再次簽發(fā)《投訴督辦表》，要求被投訴窗口或所在部門加大處理力度。

　　意見反映類投訴，作為窗口服務(wù)整改的工作參考；轉(zhuǎn)有關(guān)職能部門處理或參考；呈市紀委、市監(jiān)察局處理或參考。

　　7、其他規(guī)定。

　　中心與進駐部門以及信訪、監(jiān)察、人社等部門建立協(xié)調(diào)機制，做好有關(guān)投訴處理工作。

　　中心根據(jù)被投訴窗口或工作人員的過錯情節(jié)，可提請窗口所在部門或監(jiān)察、人社等職能部門，依照有關(guān)規(guī)定對被投訴人進行責任追究。

　　中心必要時可向投訴人回訪處理情況，防止報復(fù)、刁難或整改不徹底的情況出現(xiàn)。如被投訴窗口對投訴人進行打擊報復(fù)或辦事刁難的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實，中心將提請監(jiān)察部門給予嚴肅處理。

　　投訴人要求對投訴保密的，中心應(yīng)在為其保密的情況下進行調(diào)查取證和跟蹤督辦。

　　中心建立投訴備案制度，做好投訴受理和處理記錄，作為對進駐窗口及其工作人員考核評議的重要依據(jù)。