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第一節(jié) CRM（客戶關(guān)系管理）發(fā)展概況 ...................................... 9 一、CRM 產(chǎn)生背景及定義 ............................................... 9 二、CRM 發(fā)展歷史及產(chǎn)品代際回顧 ...................................... 10 三、CRM 產(chǎn)品基本介紹 ................................................ 14 1、CRM 產(chǎn)品基本功能介紹 .......................................... 15 2、CRM 產(chǎn)品分類(lèi) .................................................. 16 3、CRM 產(chǎn)品使用流程簡(jiǎn)介 .......................................... 17 4、CRM 產(chǎn)品相關(guān)理論介紹 .......................................... 17 第二節(jié) 全球CRM 市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 ............................................ 20 一、全球CRM 市場(chǎng)總體情況 ............................................ 20 二、全球主要CRM 廠商發(fā)展情況 ........................................ 22 三、CRM 產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀 ................................................ 27 第三節(jié) CRM 產(chǎn)品主要模塊介紹：Sales 與Marketing .......................... 30 一、CRM 產(chǎn)品模塊概況 ................................................ 30 二、MarketingCRM 模塊介紹 ........................................... 33 1、Marketing CRM 簡(jiǎn)介 ............................................ 33 2、Marketing CRM 最新應(yīng)用趨勢(shì) .................................... 37 （1）營(yíng)銷(xiāo)分析（Marketing Analytics） ......................... 37 （2）數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)中心（Digital Marketing Hubs） .................. 38 （3）營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效測(cè)度（Marketing Performance Measurement） ....... 38 （4）移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（Mobile Marketing） ............................ 39 （5）客戶旅程地圖（Customer journey mapping） ................ 39 （6）事件觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)（Event-triggered marketing） ............... 40 （7）營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)測(cè)度（Marketing Asset Measurement） ............. 40 （8）潛在客戶管理（lead management） ......................... 40 3、Marketing CRM 主要功能介紹 .................................... 40 （1）Inbound Marketing & Outbound Marketing .................. 40 （2）郵件營(yíng)銷(xiāo)&社交營(yíng)銷(xiāo) ....................................... 42 https://wenku.baidu.com/view/9f746f32e3bd960590c69ec3d5bbfd0a7956d5e9.html CRM（Customer Relationship Management）最早產(chǎn)生于美國(guó)。其是由20 世紀(jì)80年代初“接觸度管理”（Contact Management）和90 年代初的“客戶關(guān)懷”（CustomerCare）演變而來(lái)。Gartner Group 于1990 年提出了ERP(Enterprise Resource Planning)概念，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。但是企業(yè)在ERP 的實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，由于ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，以及IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性，ERP 系統(tǒng)并沒(méi)有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì)3C 因素中的客戶多樣性，ERP 并沒(méi)有給出良好的解決辦法。另一方面，到90 年代中后期，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來(lái)越普及，先后出現(xiàn)了“銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)”（SFA）和“客戶服務(wù)系統(tǒng)”（CSS）。1996 年開(kāi)始，又出現(xiàn)了“營(yíng)銷(xiāo)策劃”（Marketing）和“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”（Field Service）等理念，后來(lái)再結(jié)合“計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)”（CTI），從而形成了集銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心，即CRM 的雛形。 結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group 公司于1999 年首次提出了CRM的概念。簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM 是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程。CRM 首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。關(guān)于CRM 的正式定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的表述： 綜上來(lái)看，各個(gè)機(jī)構(gòu)分別從商業(yè)策略、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)、溝通、企業(yè)發(fā)展等角度對(duì)CRM 的定義進(jìn)行闡述。綜合來(lái)說(shuō)，CRM 是通過(guò)貫徹以“客戶為核心”的理念，并利用IT 和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的解決方案。 |
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