購物中心租戶管理的內容涵蓋面大而細，萬達總結出5大租戶管理要點。此外，租戶形象管理、裝修管理、物業(yè)管理也是與租戶息息相關的管理重點。

萬達營運期內對租戶的管理包括五大方面，分別是：環(huán)境管理、經(jīng)營管理、服務管理、租賃管理、多種經(jīng)營管理。

1）環(huán)境管理的管控重點：公共環(huán)境管理（室外公共環(huán)境、室內公共環(huán)境）、租戶環(huán)境管理（租戶經(jīng)營環(huán)境和營銷宣傳管理）、經(jīng)營秩序管理（租戶營業(yè)員管理、租戶進退場管理、租戶裝修管理、圍擋管理、租戶資質的管理）

2）經(jīng)營管理的工作內容包括：開店、閉店、巡場路線、巡場要求。

3）服務管理的管控重點：客戶服務管理、租戶經(jīng)營輔導、商戶服務監(jiān)督、客戶滿意度調查。

4）租賃管理：租金收繳籌備期租金管理、租金收繳營運期租金管理、租賃決策文件到期管理。

5）多種經(jīng)營管理：多種經(jīng)營點位規(guī)劃及預算、招商管理。

租戶裝修管理分三大塊：

1） 商戶進場及退場裝修流程：通知商戶辦理進場、商戶裝修申請、交付裝修押金及管理費用、商戶裝修設計圖紙報審、場地交付、商戶圖紙消防備案、辦理裝修許可證、圍擋申請及安裝、裝修管理、消防報驗、竣工驗收、退裝修保證金。

2） 商戶進場裝修具體要求：裝修設計要求、商戶裝修設計規(guī)范、零售商鋪規(guī)范、中島商鋪裝修規(guī)范。

3） 商鋪裝修各項要求及流程。

租戶裝修流程簡圖

目標/目的：提升整個商場的購物環(huán)境和形象，以更優(yōu)質的商業(yè)氛圍吸引更多的顧客，借以提升租戶的經(jīng)營效益。

形象管理內容包括：店面、店面櫥窗陳列、店面標識、卷簾-防盜門、照明、地面裝飾、吊頂、墻面、內部裝飾、海報、廚房、裝修圍檔。

在SHOPPING MALL招租洽談過程中，有關“入場期間業(yè)主提供的物業(yè)交付條件、及運營期業(yè)主委托的物業(yè)管理公司、其他專業(yè)公司為租戶所提供的物業(yè)服務內容“等物業(yè)服務相關條款的約定，通常是僅次于租金價格的談判重點。

SHOPPING MALL業(yè)主在與租戶進行物業(yè)服務條款談判過程中，要圍繞著“SHOPPING MALL內所有物業(yè)管理、或服務行為都應最終滿足業(yè)主資產(chǎn)保護與增值、經(jīng)營行為（主要指：租賃行為）順利開展”的最根本目的。

為進一步提高購物中心經(jīng)營商戶的市場競爭意識，全面提升商戶的經(jīng)營管理水平和服務質量，周密而客觀的租戶考核制度必不可少。
        

績效考核的具體內容包括：安全防火防盜方面、店堂環(huán)境管理、經(jīng)營誠信服務方面、遵章守紀方面。
        

制定考評辦法，處罰標準，獎勵辦法，評分淘汰處理標準，以及違規(guī)處理（罰款標準、扣分標準等）。

商戶經(jīng)營狀況不佳，基本有以下原因：客流量不足，路過不進店，進店不消費，顧客不回頭。

客流量不足（如下圖分析）

路過不進店

問題出在哪里呢？

1）店面設計阻礙視線。店面屏蔽不能直視店內。

2）燈光昏暗沒有興趣。燈光不足，昏暗，不能產(chǎn)生興趣和購物欲望。

3）陳列有問題。顏色、款式雜亂無章，店內動線設計有問題。

進店不消費

影響銷售的4大因素：員工形象，貨品庫存，銷售技巧，售后服務。

顧客不回頭（解決措施，如下圖）

要保證購物中心整體的良好形象，提升基層員工的服務質量和專業(yè)素質，租戶員工的整體培訓非常重要。具體包括：

1） 營業(yè)員守則，包括儀容儀表，日常營業(yè)行為規(guī)范，售貨服務要求，店面紀律，營業(yè)員出入證管理要求。

2） 經(jīng)營管理，包括商鋪管理，商品管理，道具、模特、店招、美陳、POP 管理，日常進退場時間管理等。

3）消費安全管理。

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4）公共服務指南，包括營業(yè)時間，照明時間，電梯使用時間，空調開放時間，服務臺職責，衛(wèi)生間，停車服務，緊急電話等。

5）違規(guī)處理。  

6）營業(yè)員基本禮儀規(guī)范。

經(jīng)營分析能幫助我們清晰地了解廣場運營情況，為招商調整奠定堅實的前提條件和基礎，經(jīng)營輔導能提高我們的營運管理能力，有效幫助商戶改善經(jīng)營現(xiàn)狀，從而實現(xiàn)廣場的良好運作。萬達對租戶的經(jīng)營分析與經(jīng)營輔導主要從四大方面進行：

1）運營期萬達廣場的市場調研；

2）經(jīng)營數(shù)據(jù)的采集與分析；

3）經(jīng)營分析與預警管理；

4）有效的租戶經(jīng)營輔導。

經(jīng)營分析

經(jīng)營分析包括四大層次：日經(jīng)營分析，周經(jīng)營分析，月經(jīng)營分析，關鍵時期經(jīng)營分析。
        

以日報為例，其分析要點就包括：客流量、銷售額、車流量的日發(fā)展趨勢、環(huán)比增長率、與預警值比較、異常值分析。
        

經(jīng)營分析的三個預警重要考核指標：銷售坪效、租金坪效、租售比。

上圖：如何做好經(jīng)營分析之日報、周報和月報

上圖：經(jīng)營分析的基本思路

經(jīng)營輔導

什么是經(jīng)營輔導？

指商業(yè)運營管理者通過書面方式（主要形式）對管理區(qū)域內特定對象（經(jīng)營情況不理想的商戶）在經(jīng)營方面進行的相關指導、建議或者下達的改進要求。亦可理解為對商戶在經(jīng)營方面提出的經(jīng)營建議。

經(jīng)營輔導的要點：

1）觀察與發(fā)現(xiàn)（望聞問切）；

2）簡述經(jīng)營現(xiàn)狀（診）；

3）提出經(jīng)營建議（開）——人員培訓，品牌宣傳，活動促銷，經(jīng)營環(huán)境，動線設計，管理機制；

4）效果評估（觀）。

哪些商戶需要經(jīng)營輔導？
       

 通過經(jīng)營分析與日常管理發(fā)現(xiàn)經(jīng)營情況不理想的商戶，可歸納為：

1）新品牌入駐后經(jīng)營業(yè)績不佳的；

2）裝修提檔后經(jīng)營業(yè)績不穩(wěn)的；

3）一個時段內持續(xù)經(jīng)營低迷的；

4）經(jīng)營管理不善的。

要做好商戶的經(jīng)營輔導工作，要注意：
        

（1）在經(jīng)營管理方面，商戶比我們專業(yè)。
        

（2）我們的優(yōu)勢在于——站在顧客體驗 的角度、購物中心角度、異業(yè)聯(lián)動和資源整合的角度提供的建設性的解決方案。

哪些商戶必須要進行經(jīng)營輔導？經(jīng)營輔導的流程？針對客流、經(jīng)營管理問題應采取什么措施？企劃推廣過程中商戶經(jīng)營配合工作指導，與商戶溝通有哪些技巧？
        

本文通過對多個知名購物中心案例進行實際分析，提出租戶經(jīng)營指導的實操策略。

租戶手冊特為租戶編制，旨在幫助租戶全面了解項目的設施、設備，熟悉項目的管理習慣、風格甚至是要求，最大限度地縮短雙方磨合期，盡早地全身心投入經(jīng)營，提升業(yè)績。購物中心租戶手冊主要包括：購物中心基本概況，購物中心使用指南及規(guī)則，入駐及退租規(guī)則和流程，營運管理規(guī)范，商戶服務公約，以及各項租戶表格，消防安全責任書，租賃期保險要求，物業(yè)收費一覽表等。

杭州運河上街——租戶服務與管理手冊

內容要點：運河商界項目簡介，開業(yè)重要工作，經(jīng)營期工作指南（店鋪運作，財務失誤，IT事務，推廣事務，工程事務，安全消防事務，衛(wèi)生清潔事務，商場控煙）。

上海K11 購物藝術中心租戶手冊

內容要點：商場概況，租戶開業(yè)前準備，商場服務設施及服務，管理費，商場營運管理，滅鼠滅蟲服務，植物及園藝管理，保安，緊急應變措施，租戶的權益及責任，貨物起卸區(qū)規(guī)則，停車場規(guī)則等。

國際金融中心（IFS）租戶手冊--零售及餐飲

內容要點：服務宗旨，項目簡介，商場設施，商場服務，清潔，保安，管理費及其他費用，租戶守則，餐飲單元特殊規(guī)則，緊急情況應急方案，租戶責任。

沈陽華潤中心·萬象城——租戶服務與管理手冊

內容要點：萬象城基本情況，租戶營運守則，租戶形象管理，推廣活動管理，萬象會服務，物業(yè)服務與管理須知等。