進(jìn)一步提升服務(wù)群眾水平的實(shí)施方案

（征求意見稿）

一、總體思路和工作目標(biāo)

（一）總體思路。進(jìn)一步完善民生訴求會(huì)辦工作機(jī)制，提升服務(wù)群眾水平，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)群眾工作方法。重點(diǎn)完善“新津服務(wù)”微信服務(wù)工作平臺(tái)，搭建“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供更加便捷的訴求和服務(wù)渠道；大力推行“民事民議”，形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的民生訴求會(huì)辦新格局，最大限度減少和化解社會(huì)矛盾，為建設(shè)“現(xiàn)代化濱江中等城市”營(yíng)造良好的氛圍。

（二）工作目標(biāo)。力爭(zhēng)通過一年時(shí)間，“一鍵通”熱線69708000全縣民眾知曉率達(dá)95%以上，“新津服務(wù)”微信平臺(tái)、“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)用戶達(dá)10萬人以上，“一鍵通”普及率達(dá)到90%以上，最終通過在線解答、約談、會(huì)辦、民事民議之后，合理合法的群眾訴求滿意率或結(jié)案率達(dá)100%。

二、工作措施

（一）完善“新津服務(wù)”微信平臺(tái)，增加“一鍵通”功能

縣政務(wù)中心牽頭，進(jìn)一步完善“新津服務(wù)”微信平臺(tái)，拓寬群眾反映訴求、建言獻(xiàn)策的渠道。“新津服務(wù)”微信平臺(tái)以“解決民生訴求”為主線，在實(shí)現(xiàn)與新津縣公眾信息網(wǎng)、縣長(zhǎng)信箱、宣傳部“水城新津”共享和互補(bǔ)的同時(shí)，公開政務(wù)信息，提供政策查詢和生活信息，接受群眾網(wǎng)絡(luò)問政等。“新津服務(wù)”微信平臺(tái)主要欄目包括“進(jìn)入微站、政策解讀、約談會(huì)辦、民事民議、縣長(zhǎng)信箱、“三值守”等板塊。同時(shí)，設(shè)置“一鍵通”功能，市民只需按一個(gè)鍵就可撥通69708000，進(jìn)行訴求反映、政策咨詢等。

牽頭單位：縣政務(wù)中心

完成時(shí)限：3月30日前

（二）開辦“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)，增設(shè)“一鍵通”功能

縣政務(wù)中心牽頭，開辦“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)，搭建群眾與政府互動(dòng)的橋梁和紐帶，提升群眾參政議政的能力和愿望。“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)依托新津縣公眾信息網(wǎng)，建設(shè)基于移動(dòng)智能終端的手機(jī)用戶客戶端——建成放在口袋里的公眾信息網(wǎng)，使用戶實(shí)現(xiàn)對(duì)政府網(wǎng)站真正隨時(shí)、隨地、隨身的訪問。“掌上新津”手機(jī)平臺(tái)主要承接Android安卓和iPhone蘋果兩個(gè)操作系統(tǒng)，主要設(shè)置“今日新津、投資新津、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、房產(chǎn)交易、旅游資訊、水電氣繳費(fèi)、溫馨民政、健康新津、淘相因、客運(yùn)班次、法律援助、訴求一鍵通”等12個(gè)欄目。同時(shí)，縣政務(wù)中心配合相關(guān)部門將《周評(píng)議、月總結(jié)、季評(píng)比制度》、“三值守”和電視問政的安排和結(jié)果及時(shí)在公眾信息網(wǎng)、新津服務(wù)微信、微博、掌上新津平臺(tái)進(jìn)行公開。

牽頭單位：縣政務(wù)中心

協(xié)辦單位：縣委組織部、縣委宣傳部、縣目督辦、縣新聞中心、縣商務(wù)局、縣人社局、縣旅游局、水電氣公司、縣公安局、縣房管局、縣衛(wèi)生局、縣交通局、縣司法局、縣民政局

完成時(shí)限：5月30日前

（三）加快會(huì)辦中心建設(shè)，進(jìn)一步完善服務(wù)功能

一是建立民生訴求數(shù)據(jù)庫。縣政務(wù)中心牽頭，會(huì)同相關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）全面梳理、收集與群眾、企業(yè)利益息息相關(guān)的政策法規(guī)、審批服務(wù)流程、公共服務(wù)、生活服務(wù)等各類信息，建立和完善全縣民生訴求數(shù)據(jù)庫，為群眾提供高效、快捷、準(zhǔn)確的在線辦理和咨詢等服務(wù)，不斷提升群眾對(duì)民生訴求會(huì)辦的滿意度。

牽頭單位：縣政務(wù)中心

協(xié)辦單位：各部門、各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）

完成時(shí)限：5月30日前

二是實(shí)行“一鍵通”熱線服務(wù)外包。縣政務(wù)中心牽頭，對(duì)會(huì)辦中心進(jìn)行合理布局，逐漸完善和形成來訪接待、熱線受理、訴求辦理、法律援助、微博微信、掌上平臺(tái)、約談會(huì)辦、民事民議、網(wǎng)格化管理等一體化民生訴求會(huì)辦新格局；借鑒“12345”服務(wù)熱線的做法，與專業(yè)公司合作，引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式，將熱線受理、微博微信、掌上平臺(tái)工作實(shí)行服務(wù)外包，打造專業(yè)化、職業(yè)化的客服人員隊(duì)伍，進(jìn)一步提高“一鍵通”熱線服務(wù)水平和質(zhì)量。

牽頭單位：縣政務(wù)中心

完成時(shí)限：5月30日前

三是加大“一鍵通”熱線宣傳。把69708000（此號(hào)碼2006年沿用至今）作為我縣咨詢解答、訴求辦理的“一鍵通”熱線服務(wù)電話，并采用各種方式廣為宣傳，其中現(xiàn)場(chǎng)宣傳：節(jié)假日宣傳、鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）集市宣傳、社區(qū)入戶宣傳；媒體宣傳：電視宣傳、報(bào)刊宣傳、網(wǎng)站宣傳、短信宣傳；戶外廣告：燈箱廣告宣傳、公交出租車宣傳、戶外招牌宣傳、小區(qū)進(jìn)門閘宣傳，讓“一號(hào)通”家喻戶曉，讓每一位群眾都會(huì)用“一鍵通”。

牽頭單位：縣政務(wù)中心

協(xié)辦單位：縣新聞中心、縣城管局、縣交通局、縣房管局、各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）

完成時(shí)限：4月30日前

（四）進(jìn)一步深化約談和會(huì)辦，大力推行“民事民議”

針對(duì)約談會(huì)辦后訴求群眾仍不滿意、不屬于司法部門受理范圍的矛盾和問題，建立以“縣級(jí)為軸心、鎮(zhèn)鄉(xiāng)為支撐”的民事民議工作機(jī)制，依靠群眾的力量解決和化解矛盾與問題。

一是公開推選“民事民議”代表，建立代表數(shù)據(jù)庫。各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）通過自薦、推薦等方式，從熱心公益事業(yè)、在當(dāng)?shù)赝叩娜舜蟠怼⒄f(xié)委員、教師、律師、老黨員、老干部中公開推選產(chǎn)生10—15名議事代表，進(jìn)入民生訴求會(huì)辦中心民事民議代表數(shù)據(jù)庫，全縣共推選產(chǎn)生民事民議代表200名；民生訴求會(huì)辦中心按照嚴(yán)進(jìn)寬出、動(dòng)態(tài)管理等原則不斷優(yōu)化議事代表隊(duì)伍，強(qiáng)化隊(duì)伍培訓(xùn)，充分發(fā)揮議事代表作為社會(huì)輿情收集者、民事民議仲裁者、法規(guī)政策宣傳者、道德倫理示范者的作用。

二是引導(dǎo)訴求群眾申請(qǐng)“民事民議”，召集代表進(jìn)行“民事民議”。針對(duì)約談和會(huì)辦后訴求人仍不滿意、不屬于司法部門受理范圍的矛盾和問題，由各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）、縣級(jí)相關(guān)部門引導(dǎo)訴求人向民生訴求會(huì)辦中心申請(qǐng)召開“民事民議”會(huì)議；民生訴求會(huì)辦中心會(huì)同有關(guān)部門在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或社區(qū)召集“民事民議”代表熱議廣評(píng)，實(shí)現(xiàn)“百姓事、百姓議”，“百姓理、百姓評(píng)”，打開訴求群眾心結(jié)，及時(shí)化解矛盾和問題，通過“民事民議”來引導(dǎo)群眾依法辦事，按政策辦事，宣傳和弘揚(yáng)正能量。每一件案例需要的“民事民議”代表由訴求群眾從民事民議代表數(shù)據(jù)庫自主抽取。

三是升級(jí)改版“陽光熱線第一現(xiàn)場(chǎng)”電視欄目，完善媒體公開和監(jiān)督制度。為保證每一件群眾訴求工作都做到公開、公正、透明，對(duì)我縣電視節(jié)目“陽光熱線第一現(xiàn)場(chǎng)”進(jìn)行升級(jí)改版，主要圍繞“群眾約談”、“會(huì)商會(huì)辦”、“民事民議”三個(gè)平臺(tái)全方位、多角度、立體式地報(bào)道群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的引導(dǎo)作用。對(duì)重要群眾來訪問題全程跟蹤報(bào)道，究其問題癥結(jié)所在，使公眾參與由“點(diǎn)到面”、由“后臺(tái)到前臺(tái)”、由“小窗口”變成“大舞臺(tái)”，使輿論監(jiān)督更具廣泛性、針對(duì)性、實(shí)效性和巨大的影響力，形成一個(gè)全程跟蹤監(jiān)督的電視媒體網(wǎng)絡(luò)，力求每一件處理結(jié)果都讓群眾“聽得見、看得到、信得過”，全程對(duì)群眾訴求案件進(jìn)行跟蹤報(bào)道和點(diǎn)評(píng)，形成一套全景式、全覆蓋、全程跟蹤的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)情、理、法，以及傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代法治的相互碰撞、相互交融，凝煉社會(huì)正氣，傳播社會(huì)正能量。

牽頭單位：縣新聞中心

協(xié)辦單位：縣政務(wù)中心、各鎮(zhèn)鄉(xiāng)（街道）

完成時(shí)限：8月30日前

三、保障機(jī)制

（一）強(qiáng)化過程監(jiān)管。建立完善周公示、月通報(bào)的考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)即將超時(shí)的訴求件發(fā)出黃色警告，對(duì)超時(shí)的發(fā)出紅色警告，每月全縣通報(bào)首辦不滿意和超時(shí)辦理的單位，確保問題解決、群眾滿意。

（二）嚴(yán)肅責(zé)任追究。將民生訴求辦理工作納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和行政效能建設(shè)目標(biāo)考核，對(duì)推諉扯皮、拖延不辦、謊報(bào)瞞報(bào)等不履行或不正確履行工作職責(zé)造成不良影響和后果的，由縣紀(jì)委（監(jiān)察局）進(jìn)行責(zé)任追究。