廣東省居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范化指引

第一章 總則  

第一條 居家養(yǎng)老服務(wù)是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)服務(wù)資源和信息網(wǎng)絡(luò)，為居家老年人提供家務(wù)服務(wù)、生活照料、助餐服務(wù)、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神慰藉、文化娛樂(lè)、安全援助和轉(zhuǎn)介等方面的服務(wù)，其主要形式是上門(mén)服務(wù)和社區(qū)日間照料。

第二條 居家養(yǎng)老服務(wù)要依據(jù)國(guó)家、省制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、指引以及現(xiàn)行相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，以專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能為居家的老年人提供服務(wù)，促進(jìn)老年人身心健康和安度晚年。

第三條 居家養(yǎng)老服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)工作進(jìn)行政策指導(dǎo)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)督管理、資源支持等的機(jī)構(gòu)，主要包括政府管理部門(mén)、政府委托的社會(huì)組織等。

第四條 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）是依法登記注冊(cè)從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。主要通過(guò)公辦、民辦，公建民營(yíng)、民辦公助、政府購(gòu)買服務(wù)方式開(kāi)展服務(wù)。

第五條 居家養(yǎng)老服務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)人員）是指從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員，可分為一般服務(wù)人員和專業(yè)服務(wù)人員。

　　一般服務(wù)人員是指服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)從事為老年人提供基本生活照料等服務(wù)的工作人員。

　　專業(yè)服務(wù)人員主要是社會(huì)工作者、護(hù)士、心理咨詢師、營(yíng)養(yǎng)師、康復(fù)治療師、養(yǎng)老護(hù)理員等具有專業(yè)知識(shí)和技能的工作人員。

第二章 引用文件

第六條 下列文件中的條款通過(guò)本指引引用而成為本指引條款。

　　《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2011〕60號(hào)）

　　《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)》（全國(guó)老齡辦發(fā)〔2008〕4號(hào)）

　　《廣東省人民政府辦公廳印發(fā)關(guān)于加快社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)的通知》（粵府辦〔2012〕73號(hào)）

　　《社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》（建標(biāo)143—2010）

　　《城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ50-2001)

　　《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》（GB/T 10001.1-2006）

　　《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T 15624-2011）

　　《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》（GB 15630-1995）

　　《投訴處理指南》（GB/T 17242-1998）

　　《質(zhì)量管理體系 要求》（GB/T 19001-2008，ISO 9001：2008，IDT）

　　《社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)》（GB/T 20647.8）

　　《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部2006年版）

　　《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部）

　　《關(guān)于印發(fā)<廣東省2011-2015年社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃>的通知》（粵民福〔2011〕51號(hào)）

第三章 服務(wù)機(jī)構(gòu)

第七條 服務(wù)機(jī)構(gòu)基本條件

　?。ㄒ唬?yīng)依法登記注冊(cè)，具有法人身份。

　?。ǘ?yīng)具有與其服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

　?。ㄈ?yīng)具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備。

　?。ㄋ模?yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。

第八條 服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求

　?。ㄒ唬┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所明顯位置公布服務(wù)指南和規(guī)章制度，公開(kāi)服務(wù)范圍、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾和投訴方式等。

　?。ǘ┓?wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人應(yīng)簽訂服務(wù)協(xié)議。承接政府購(gòu)買服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)與管理機(jī)構(gòu)簽訂委托服務(wù)協(xié)議。

　　（三）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行定期檢查，記錄檢查結(jié)果（包括內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)情況等）。

　?。ㄋ模┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有規(guī)范工作人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。

　?。ㄎ澹┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有財(cái)務(wù)管理制度，各類開(kāi)支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定，各項(xiàng)資金專款專用。

　?。┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和措施，制訂安全應(yīng)急處理預(yù)案，定期對(duì)工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)演培訓(xùn)。

　?。ㄆ撸┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全檔案管理制度，指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)及管理過(guò)程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。

　　第九條 服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境

　?。ㄒ唬┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置和劃分服務(wù)區(qū)域，服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔、衛(wèi)生；

　?。ǘ?yīng)有固定的辦公場(chǎng)所及必要的設(shè)施設(shè)備，設(shè)有業(yè)務(wù)接待區(qū)；

　?。ㄈ┯邢篮屯ㄓ嵉仍O(shè)施設(shè)備，消防設(shè)施應(yīng)符合GB 15630的有關(guān)要求；

　?。ㄋ模┓?wù)場(chǎng)所應(yīng)符合無(wú)障礙設(shè)施要求；

　?。ㄎ澹┕残畔D形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001.1規(guī)定。

第十條 日間托老服務(wù)的基本條件

　?。ㄒ唬﹫?chǎng)所設(shè)置應(yīng)在老年人較多、居住較為集中、出行方便的社區(qū)；

　?。ǘ┰O(shè)有用餐、活動(dòng)、閱覽、休息、醫(yī)療保健、老人物品存放等區(qū)域；

　?。ㄈ┰O(shè)有方便老年人日間休息的設(shè)施設(shè)備；

　?。ㄋ模?yīng)有良好的采光和通風(fēng)條件；

　?。ㄎ澹┓?wù)場(chǎng)所應(yīng)符合無(wú)障礙、防滑、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。

第四章 服務(wù)內(nèi)容

第十一條 家務(wù)服務(wù)

　　家務(wù)服務(wù)包括：飲食料理，居室清潔，更換洗滌，上門(mén)維修物品等。

　?。ㄒ唬╋嬍沉侠恚簯?yīng)安全衛(wèi)生，配餐合理，適合老年人飲食特點(diǎn)；

　?。ǘ┚邮仪鍧崳簯?yīng)保持臥室、起居室、廚房、衛(wèi)生間等整潔；

　　（三）更換洗滌：視衣物及床單、被罩等清潔程度，及時(shí)更換、洗滌、晾曬，保持潔凈、干爽、整齊；

　　（四）上門(mén)維修：幫助提供電器、餐具、潔具、家具等物品維修服務(wù)。

第十二條 生活照料服務(wù)

　?。ㄒ唬﹤€(gè)人清潔：幫助老人洗漱、洗臉、洗手、洗頭、洗腳、沐浴、擦身、修剪指（趾）甲、剃須、整理儀表儀容、清潔輔助器具、整理衣物、被服和鞋等；

　?。ǘ┡P床照料：協(xié)助老人翻身、肢體關(guān)節(jié)活動(dòng)等；

　　（三）飲食照料：協(xié)助老人完成進(jìn)膳、飲水、服藥；

　?。ㄋ模┡判拐樟希簠f(xié)助老人如廁，對(duì)嘔吐老人進(jìn)行護(hù)理；

第十三條 助餐服務(wù)

　?。ㄒ唬槔夏耆颂峁┘杏貌突蛩筒头?wù)，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)；

　　（二）食品衛(wèi)生、安全，符合國(guó)家和省的有關(guān)規(guī)定；

　?。ㄈ┳鹬乩夏耆孙嬍成盍?xí)慣，合理營(yíng)養(yǎng)配餐；

　?。ㄋ模┧筒图皶r(shí)，運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，密封保溫，餐具做到每餐消毒。

第十四條 康復(fù)護(hù)理服務(wù)

　　配合醫(yī)護(hù)人員幫助特殊老人進(jìn)行肢體活動(dòng)，協(xié)助老人正確使用康復(fù)、保健儀器。

第十五條 醫(yī)療保健服務(wù)

　　（一）醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：提供醫(yī)療門(mén)診的代辦服務(wù)或陪同就醫(yī)，指導(dǎo)老人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助開(kāi)展醫(yī)療輔助性工作，能正確測(cè)量血壓、體溫、脈搏等。

　?。ǘ┥祥T(mén)醫(yī)療服務(wù)：有條件的應(yīng)提供家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸等上門(mén)醫(yī)療服務(wù)。

　?。ㄈ┍＝》?wù)：根據(jù)老人身體狀況及實(shí)際需求，制定有針對(duì)性的預(yù)防疾病方案，幫助老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識(shí)及基礎(chǔ)性的防治。

　?。ㄋ模┙】底稍兎?wù)：通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、講座等方式，為老年人提供康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等咨詢服務(wù)。

第十六條 精神慰藉服務(wù)

　?。ㄒ唬┚裰С址?wù)：通過(guò)探訪、電話等形式，與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行談心、交流，耐心傾聽(tīng)，了解其精神需求。

　?。ǘ┬睦硎鑼?dǎo)服務(wù)：通過(guò)社工等專業(yè)人員，對(duì)服務(wù)對(duì)象采取心理干預(yù)手段，調(diào)整其有障礙的心理狀態(tài)。

第十七條 文化娛樂(lè)服務(wù)

　　（一）文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書(shū)籍，開(kāi)辦老年課堂，為老年人提供書(shū)法、繪畫(huà)、計(jì)算機(jī)等適宜的文化活動(dòng)和技能輔導(dǎo)。

　?。ǘ蕵?lè)休閑服務(wù)：設(shè)有老年活動(dòng)室或文體休閑場(chǎng)所，配置文體娛樂(lè)器材，定期開(kāi)展老年人健身、娛樂(lè)活動(dòng)。

第十八條 安全援助服務(wù)

　?。ㄒ唬┚o急呼援：設(shè)有緊急呼援裝置（呼叫器、求助鈴等），與120、110、119等聯(lián)動(dòng)，隨時(shí)接受老年人緊急呼救。收到服務(wù)對(duì)象求救信號(hào)后，及時(shí)采取相應(yīng)措施，并立即通知其家屬或監(jiān)護(hù)人。

　?。ǘ┒ㄎ凰褜ぃ嚎蔀槔夏耆伺鋫渚哂卸ㄎ还δ艿囊苿?dòng)通訊工具，能迅速準(zhǔn)確定位老年人所處位置。

　?。ㄈ┒ㄆ谔皆L：對(duì)獨(dú)居等有需求的老年人定期上門(mén)探望，定期電話詢問(wèn)。

第十九條 轉(zhuǎn)介服務(wù)

　　利用社會(huì)資源，依托現(xiàn)代科技手段，建立信息服務(wù)平臺(tái)，為老年人提供轉(zhuǎn)介服務(wù)。如轉(zhuǎn)介家政、餐飲、助浴、理發(fā)、代辦、接送、咨詢、陪伴、維修、洗滌、無(wú)障礙設(shè)施改造、輔具配置、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等服務(wù)。

第二十條 法律援助服務(wù)

　　利用社會(huì)資源為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)服務(wù)。

第二十一條 其他服務(wù)

　　除上述服務(wù)外，服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求及自身能力、條件，按協(xié)議約定可提供的其他服務(wù)。

第五章 服務(wù)流程

第二十二條 提出申請(qǐng)

　　（一）由老年人或其合法監(jiān)護(hù)人向服務(wù)機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)（可參考附件1《居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表》）；

　?。ǘ┙?jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)審核、評(píng)估，根據(jù)服務(wù)需求與能夠提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，制訂服務(wù)方案。屬政府補(bǔ)貼的對(duì)象，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向管理機(jī)構(gòu)申報(bào)審批。（可參考附件2《居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)流程表》）

第二十三條 接待

　　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有熱線電話、傳真、網(wǎng)上登記、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理等設(shè)施設(shè)備的接待平臺(tái)，接收服務(wù)對(duì)象及家人的咨詢和預(yù)訂信息，做好記錄，并給予反饋。

第二十四條 評(píng)估

　　（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)申請(qǐng)服務(wù)的對(duì)象的身體狀況、家庭情況、居家及周邊環(huán)境等進(jìn)行評(píng)估。

　　1．身體狀況評(píng)估包括：日常生活能力、精神認(rèn)知能力、感知覺(jué)與溝通能力、社會(huì)適應(yīng)與活動(dòng)能力等。

　　2．家庭情況評(píng)估包括：家庭成員情況、家庭照顧情況、經(jīng)濟(jì)狀況等。

　　3．居家環(huán)境評(píng)估包括：居家條件、周邊環(huán)境及支援服務(wù)資源等。

　?。ǘ┰u(píng)估方式：分上門(mén)評(píng)估和在服務(wù)機(jī)構(gòu)場(chǎng)所評(píng)估兩種。

　　（三）評(píng)估時(shí)限：申請(qǐng)人提出申請(qǐng)后10個(gè)工作日內(nèi)完成。

第二十五條 編制服務(wù)方案

　　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)申請(qǐng)服務(wù)的需求和特定要求，編制服務(wù)方案。服務(wù)方案包括：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、需要的設(shè)施設(shè)備、工具和注意事項(xiàng)。

第二十六條 簽訂服務(wù)協(xié)議

　　服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人雙方簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議包括服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)限、人員、費(fèi)用支付以及雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十七條 開(kāi)展服務(wù)

　　根據(jù)協(xié)議內(nèi)容，服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供相應(yīng)的服務(wù)。

第二十八條 建立信息檔案

　?。ㄒ唬┵Y料歸檔。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的《居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表》、《老年人基本信息登記表》（可參考附件3）、醫(yī)院體檢證明、評(píng)估情況資料、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)情況等建立檔案。

　?。ǘn案管理。服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按提供的服務(wù)方式（上門(mén)服務(wù)或社區(qū)日間照料）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象居家區(qū)域等，對(duì)服務(wù)對(duì)象的檔案分類存放，便于管理。

第六章 服務(wù)監(jiān)管

第二十九條 服務(wù)管理

　　（一）服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期征求服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人對(duì)所提供服務(wù)的意見(jiàn)（可參考附件4《居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查表》），對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

　?。ǘ┓?wù)過(guò)程中需調(diào)換服務(wù)人員的，服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象或其合法監(jiān)護(hù)人應(yīng)進(jìn)行協(xié)商。原服務(wù)人員應(yīng)與接任服務(wù)人員做好交接工作。

　?。ㄈ┓?wù)期滿或因其他原因終止服務(wù)的，屬于政府補(bǔ)貼的服務(wù)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)結(jié)果報(bào)管理機(jī)構(gòu)備案。

　　（四）服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期向管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)工作，及時(shí)通報(bào)服務(wù)情況。

　?。ㄎ澹┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)公告、網(wǎng)上發(fā)布信息等形式與社會(huì)公眾進(jìn)行溝通交流，接受社會(huì)監(jiān)督。

第三十條 特殊情況處理

　　服務(wù)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議：

　　——服務(wù)對(duì)象患有嚴(yán)重的傳染性疾??；

　　——服務(wù)對(duì)象患有精神病且病情不穩(wěn)定；

　　——違反服務(wù)約定的；

　　——由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的；

　　由于其他原因?qū)е乱环讲荒苈男袇f(xié)議的，雙方應(yīng)協(xié)商終止服務(wù)協(xié)議。

　　第三十一條 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

　?。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)主體（服務(wù)機(jī)構(gòu)）：機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)；服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)；第三方評(píng)價(jià)。

　?。ǘ┰u(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)管理滿意率；服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人滿意度；服務(wù)項(xiàng)目完成率；有效投訴結(jié)案率。

　　（三）評(píng)價(jià)方法：意見(jiàn)征詢（上門(mén)、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等）；實(shí)地察看；檢查考核。

第三十二條 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

　?。ㄒ唬┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)過(guò)程記錄等相關(guān)信息，根據(jù)老年人的需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　?。ǘ┓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步按GB/T 15624實(shí)施服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提高管理水平。

　?。ㄈ┓?wù)機(jī)構(gòu)可參照GB/T 19001要求，建立質(zhì)量管理體系，完善居家養(yǎng)老服務(wù)工作。

附件2 居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)流程表（供參考）