一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理不但是品德高尚、業(yè)務(wù)嫻熟、手腳勤快的'三好學(xué)生'，服務(wù)心態(tài)也至關(guān)重要，此所謂內(nèi)外兼修。這里，用三個關(guān)鍵詞來為銀行大堂服務(wù)給點建議。

首先，恭敬心。服務(wù)業(yè)有句口號喊了幾十年——“顧客是上帝”，說者違心，聽者可笑。國人大多對佛教是比較信仰，不管是真信還是假信，下次你去寺廟可以感受感受，在大雄寶殿里敢不敢大聲喧嘩，有沒有一種肅穆之感，這是什么？這就是恭敬心?？赡茏屇銓蛻糇龅竭@一點，很難，不過這種心態(tài)是可以培養(yǎng)的，謙卑一點、恭敬一點，這種由內(nèi)而外的感覺會讓你的服務(wù)更真誠、更持久。

其次，孝悌心?！兜茏右?guī)》第一句就告訴我們，“首孝悌，次謹信，泛愛眾，而親仁，有余力，則學(xué)文?！痹蹅兊睦献孀谟枚潭痰氖藗€字，就完全概括了服務(wù)業(yè)的精髓。首先要孝敬父母、友愛兄弟姐妹，其次要謹言慎行、講求信用，博愛大眾、親近仁人，最后用多余的精力提高進步。誰是父母？是客戶，是他們給你吃給你穿。誰是兄弟姐妹？也是客戶，當你有任務(wù)、有指標，也是他們替你分憂替你解難。我得承認，對于那些貢獻度很高的大客戶，基本上都能做的很好，但對于普通客戶這種“差異化”就顯現(xiàn)出來了。服務(wù)的差異化，應(yīng)該是服務(wù)內(nèi)容的差異化而不是服務(wù)態(tài)度的差異化。

再次，同理心。我們分兩點來說，第一，客戶來網(wǎng)點存錢取錢，等待那么久了有情緒很正常，咨詢問事沒人理了發(fā)脾氣也應(yīng)該可以理解，換位思考能夠讓我們把很多想不通的事情想通。但是你光想通還不行，應(yīng)該在行動里有所體現(xiàn)，設(shè)身處地幫客戶解決問題才對，而不是抱怨。第二點，我們說說大堂里很重要的一部分：營銷，這也是服務(wù)的一種延伸。有一次我問一名大堂經(jīng)理，“你剛剛給客戶賣的保險，你自己買了嗎？”他呵呵一笑說，“收益這么低，時間這么長，我又沒傻！”我瞬間無語，不知誰才是真正的傻?？追蜃痈嬖V我們，“己所不欲，勿施于人”，你自己都不認同的產(chǎn)品，你忽悠給客戶，這就叫沒有同理心。同樣，唐山農(nóng)行有位大堂經(jīng)理，廳堂營銷做的非常好，客戶都非常認可她，只要是給客戶配置的產(chǎn)品，她自己都會買，她告訴我，只有這樣你才能幫客戶關(guān)注這個產(chǎn)品，同時也能體會到客戶的心情。這才是優(yōu)秀的大堂經(jīng)理嘛。

對于廳堂的服務(wù)我們一直講，你應(yīng)該怎樣做，或者你為什么應(yīng)該這樣做，但從來很少有人打心眼兒里想這樣做。雖然這點要求很難，不過你要想把大堂經(jīng)理這個崗位做好，確實得好好的琢磨琢磨才行。