物業(yè)服務(wù)文明用語

一、員工日常用語 

1.問候語：您好！早上好！ 

2.祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風(fēng)！ 

3.歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！ 

4.見面語：請進！請坐！請用茶！ 

5.致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 

6.祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！

7.致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！

8.贊美語：好！很好！好極了！太美了！干得不錯！

9.致答語： 謝謝！沒關(guān)系！請別介意！很樂意為您服務(wù)！  

10.辭別語 ：再見！歡迎下次再來！

11. 祝福語：祝你萬事如意！祝您成功！  

二、各專業(yè)員工服務(wù)語言流程規(guī)范內(nèi)部員工接待來電、來訪語言流程： 

1.接到電話：您好！**物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助的。

2.接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問有什么可以幫您的？

3.問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。 

4.重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 

5.回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）。 

6.如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做好耐心解釋。 

7.請問還有什么事？ 

8.謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！

三、保安員服務(wù)文明禮貌用語：

1.當來訪客人進入值班室或監(jiān)控大門口時（起身）“您好，請問有什么需要我能幫上您忙”。問上句后與到下列情況：

是來訪客人，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和客人名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到來訪業(yè)主同意，就說“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)，待客人填寫完資料后，對訪客表示感謝，“謝謝您的配合，請進”。如果遇到來訪業(yè)主不同意，服務(wù)中心值班人員就依業(yè)主不在家為由，拒絕來訪客人進入，說，對不起，剛才核對過了，**業(yè)主不在家，請您改日再來，或請您改日與業(yè)主約定好再來，再見！

是給業(yè)主送裝修材料的單位人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請稍等，我讓服務(wù)中心聯(lián)系業(yè)主，與您核對一下情況”，如果得到服務(wù)中心是業(yè)主同意條件，告知送材料單位人員，小區(qū)行走路線及搬運材料要求，做到工完場清的標準，并要求做登記手續(xù)留底備案。如果得不到服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主同意條件，請送材料單位人員與業(yè)主聯(lián)系或約定時間再來。在等待回音的時間內(nèi)，要求送材料車輛放到大門口外，禁止在大門口停放車輛，影響其他業(yè)主通行。

是給業(yè)主裝修人員，問清楚來訪業(yè)主單元層數(shù)及業(yè)主姓名和單位名字，說“請您出示您的裝修施工進出小區(qū)證件”，核對清楚后，“麻煩您配合我做一下登記手續(xù)”，才能讓人進入小區(qū)內(nèi)。

是業(yè)主進行入時：敬禮，說“您好，請出示您的小區(qū)業(yè)主證”，如果業(yè)主未帶業(yè)主卡時間，就說：請您詳細說出您家的單元號、房門號、業(yè)主姓名，我讓服務(wù)中心核實一下，得到服務(wù)中心正確回復(fù)后，對業(yè)主說：實在對不起，讓您久等了，麻煩您下次記住帶業(yè)主卡，請您進入。

2.當有上級領(lǐng)導(dǎo)（外賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下）來到時，（起身相迎，立正敬禮）“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3.在接待業(yè)主（住戶）投訴時，“先生（女士），別急，慢慢講”，當投訴人說準業(yè)主（住戶）樓號及姓名后，“請您出示證件”，查畢交還證件時，“謝謝合作”；在明確案情后，“請稍候”，立即向值班室報告，并告知業(yè)主（住戶）處理問題的辦法和時間。 

4.在巡邏中，當發(fā)現(xiàn)有違反《治安管理條例》的人和事時，主動上前詢問：“請問先生（女士），發(fā)生了什么事？”需要向當事人做調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查?！?nbsp;

5.當發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，“請問，您有什么事需要幫忙”、“對不起，打擾了”。 

6.在巡邏中發(fā)現(xiàn)有人違章時，應(yīng)予以制止，并遵照《車輛管理服務(wù)文明用語》、《保潔員服務(wù)文明用語》、《綠化工服務(wù)文明用語》的相應(yīng)規(guī)定，制止違章時均要立正敬舉手禮。

四、車輛管理服務(wù)文明禮貌用語

1.當車輛停在道口擋車器前時，上前立正敬舉手禮，“請問先生（女士）你是業(yè)主嗎?”；當?shù)弥緳C是業(yè)主時，“謝謝合作”；后面有車輛在排隊等候時，“對不起，讓您久等了”。 

2.當發(fā)現(xiàn)有車輛違章停放時，“先生（女士），對不起，請您按規(guī)定位置停車”或“請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在綠化地”、“請不要將車停在路口”。 

3.當發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生（女士），請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）”。 

4.當出園車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生（女士）貴姓？住哪幢幾單元？屬何單位”、“請出示證件”，并及時向隊長或值班室報告，請示處理辦法。退還證件時，說“對不起，謝謝”。 

5.當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應(yīng)該耐心解釋，“對不起，我們按規(guī)定辦事，請諒解”。還是解決不了問題，“請您把車開到***位置，等待領(lǐng)導(dǎo)過來解釋，避免影響其它車輛通行。

五、保潔員服務(wù)文明禮貌用語  

1.當正在進行清潔工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人說，“先生（女士），請讓一下，謝謝”。 

2.當發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將××扔到果皮箱”，當別人對亂扔垃圾的行為有所改正時，說聲“多謝合作”、“對不起，謝謝”。 

3.當有人對影響清潔的行為不但不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋：“請別生氣，請支持我們的工作，請諒解”。 

4.當發(fā)現(xiàn)小朋友亂涂、亂畫時，“小朋友，聽話，不要亂涂、亂畫”。  

5.當發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定清運裝修垃圾或雜物時，“請不要在樓道堆放垃圾，請馬上運走，請打掃干凈”，并與客服部聯(lián)系，當發(fā)現(xiàn)高空拋物時，應(yīng)予以制止，“請不要高空拋物”。

六、綠化工作服務(wù)文明禮貌用語

1.當正在進行綠化、美化工作時，對過往行人：“先生（女士），請讓一下，多謝”。對正在進行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標志牌，書寫“施工場地，請繞行，多謝合作”。 

2.當發(fā)現(xiàn)有人損壞綠化環(huán)境時，“先生（女士、小朋友），請愛護樹木（草地）”，“請不要在草地上運動”、“請不要在綠化地上（搭線）晾衣物”。 

3.當發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時，“請不要踐踏，請走人行道”；當發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時，“小朋友，請不要在草地上玩?！?。  

4.當有人爬樹折枝時，應(yīng)予以制止，“請不要損壞樹木”。當有人在綠地上堆放物品時，應(yīng)予以制止，“先生（女士），對不起，請不要在此堆放物品，請馬上搬走”，并報告客服部。

七、維修人員到業(yè)戶家中維修服務(wù)時：

先生/女士，您好！我是**物業(yè)的維修人員，請問是您報修（預(yù)約）了嗎？

請問現(xiàn)在可以開始嗎？我會盡塊做完。

我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。

對不起，我再重新處理一遍。

謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上簽字。

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