同聲相應，同氣相求。身為法律人，有些體會只有法律人最能理解。在你的執(zhí)業(yè)生涯中，哪些經歷和情感讓你不吐不快？哪些心得和體會希望與同行分享？每周四晚八點“夜聊會”，與所有法律人一起聊一聊你眼中的律界人生。 在許多人的印象里，律師總是能言善辯、伶牙俐齒的形象，但如果經驗不夠，也可能會一不留神用錯了言辭釀成錯誤。本期夜聊會，我們邀請到了六名律師，來聊一聊與客戶或當事人溝通談判的經歷，他們有的曾因為“說錯話”而發(fā)生的慘痛教訓，有的曾被當事人的一個問題問到啞口無言，有的在一次次的歷練中總結了受用一生的經驗……期望這些經驗教訓能為你帶來啟發(fā)。 整理/無訟觀察員 張雨 馮清清 北京市中倫（廣州）律師事務所
律師是個技術活，是文科里的工科，需要切實解決問題。這決定了與客戶的溝通需要達到的核心目標是--有效溝通。 記得剛進律所實習時，很怕接客戶的咨詢電話，每次面對電話那頭焦灼的口氣或電郵上那句'問題很急，請盡快復'時，我心里總是萬匹駿馬在草原奔騰，內心只有一個聲音'我哪知道啊'。一瞬間，特別體諒航空網購各行各業(yè)的客服們。那時候總以為，需要給客戶一個是或否的回答，一個現成的方案，就大功告成。然而當我揣著疑問向所里資深律師請教時，才發(fā)現并非如此。 這位被團隊小伙伴尊稱為'大哥'的資深律師，很喜歡問問題。'這事能不能做，有什么法律風險？'你若想直接從他口中獲得Yes或No的回答，圖樣圖森破。他通常會問你：客戶為什么要做這事（商業(yè)目的）？法律法規(guī)對此如何規(guī)定（法律強制）？公司章程有無對此的特殊安排（章程自治）？實操中有無變通或突破（實踐操作）？有無簽署相關合同（當事人意思表示）？回答完這些問題，答案已呼之欲出——一種蘇格拉底'精神助產術'的智慧。 于是我發(fā)現，有無問題意識，是溝通有效與否的關鍵。當客戶找到你，無論是洽談業(yè)務還是咨詢問題，她/他的訴求往往是不明確的，這就是我們總覺得客戶雞零狗碎說很多但不說重點的原因。律師工作的第一步并非回答問題，而是厘清問題。通過提問，弄明白客戶問的是什么和客戶究竟想干什么，遠比一個簡單粗暴的回答來得重要。 沒錯，律師是解決問題的，但更重要的是——律師也是發(fā)問的。提問背后，蘊含了你對客戶商業(yè)目的之關切、法規(guī)之熟稔和實踐之審視。 戴燕林
國浩律師（太原）事務所
我算是通常意義上的“嘴笨”之人，但在銀行工作三年之后仍無法抑制自己對神圣法律的內心熱愛，決然辭職成為一名律師。自入行之后，面對自己工作、生活中均無法“能言善辯、伶牙俐齒的”的特點，結合自己熱衷的專業(yè)方向，我特別幸運地選擇了《公司法》、《證券法》為主要方向的非訴律師。
在這個領域，相比訴訟律師而言，可以有效弱化別人對自己口頭溝通的不足印象。如果情勢允許，我盡量以郵件與客戶溝通，根據業(yè)務辦理的進度，通過郵件及時將工作情況發(fā)送客戶，同時也方便客戶以該書面情況向上級匯報，既方便客戶工作，又為自己留下緩沖時間。
遇到客戶隨時提到的問題，可以及時解答的，我盡量言簡意賅當面答復；如果屬于較為復雜的問題，一般情況下，我盡量以書面形式解答。如果確有需要，我也盡量告誡自己多聽少說，多給自己留有思考時間，待補充提問掌握相關事實細節(jié)后，盡量言簡意賅地予以法律分析與解答，既能體現律師干練的作風，也能展現律師專業(yè)的素質。
個人看來，導致口頭溝通不足的原因主要是思考不全面、不清楚和專業(yè)能力尚欠火候所致，如果假以時日，不斷錘煉自己的專業(yè)能力和思維能力，結合日常項目辦理經驗，可以有效提高口頭表達效果。
現在社會上經常講，不要老想短板，更應發(fā)揮長板效應。我想，有效的溝通不只是口頭當面的溝通，也包括高效的書面表達溝通，從這個角度而言，謹記并踐行“強化強項，弱化不足”的原則，我覺得像我這樣“嘴笨”之人也一定能在律師行業(yè)中有自己的“春天”。
楊雷
江蘇恒久律師事務所
作為一名執(zhí)業(yè)未滿3年的青年律師，資歷尚淺，沒有資歷，與大家簡單聊一聊這幾年在與客戶溝通過程中所犯的錯誤事例，期望對大家有所借鑒。
在實習之初，沒有案源，無所事事，主任便安排我每個月固定幾天在前臺負責接待咨詢，問題也隨之而來，空有書本上法律知識卻難以轉變成解決實際問題的能力，遇到不會的問題太多了，回答的答案也很難讓當事人信服，委托的寥寥無幾，后來好不容易有個交通事故，心中不禁竊喜，這個我熟悉啊，天花亂墜說了很多，當事人很滿意，也談好了價格，準備第二天來交律師費，后來我發(fā)現材料少了駕駛證和行駛證，就讓當事人去事故組復印，誰知當事人卻委托了另外的律師，因為他在事故組碰到自己認識的律師，在一番交流之后把我拋棄了。從此，我知道了除了要擁有過硬的專業(yè)能力，讓客戶信服外，還要在溝通中給客戶信心，注意妥當安排委托事項，才不至于丟掉客戶。
后來有了一些經驗，發(fā)出去的名片越來越多，電話咨詢的也多了起來，為了表現自己的專業(yè)水準，我會在電話里跟對方詳細論述問題的解決方案，哪怕當時不會的也要查好后再告訴對方，這樣持續(xù)了一段時間，案子卻沒有接到一個。后來向老律師請教后才知道，這樣做有失妥當。很多當事人電話咨詢后就無下文的原因是我說的太詳細了，老律師告誡我在電話里與當事人溝通案情盡量簡短，盡量約當事人面談，如果當事人能來自己所里即有可能委托。即便不能委托，也能加深印象，促使其有可能介紹其他朋友前來委托。
周浩
北京市煒衡律師事務所
為了做好法律服務，我們需要同客戶保持較好的溝通，以下盤點幾點經驗教訓，分享給大家。
1、做好準備工作
初次溝通，客戶會向律師提出很多問題。由于法律法規(guī)的紛繁復雜，為了避免知識上的短缺，我們在溝通前有必要大致了解客戶遭遇的狀況，通過相關法律檢索，了解法律規(guī)定，相似判例，進而做好知識上的儲備，做到有備而無患，這樣才能根據客戶的問題進行細致的分析。
2、傾聽與安撫
由于工作中面對形形色色的糾紛，律師似乎見慣了，但是為了避免先入為主，我們首先應做到傾聽，這樣才能了解案件的全貌，并給客戶一個闡述的機會。當然，根據我們的經驗判斷，也會打斷對方，但要適當，而非武斷。特別是，家屬涉嫌犯罪被拘的情況下，外面的人通常處于焦急如焚的狀態(tài)，這時我們首先要做的就是安撫他們，不然客戶就會棄你而去。
3、弄清客戶真實意圖
在同客戶的溝通過程中，客戶會提供大量零零散散的信息，透過這些浮于表面的信息，我們根據法律關系，通過刪繁就簡，把握核心信息，弄清客戶的真實意圖，避免理解偏差造成不必要的麻煩。在沒搞清客戶真實意圖的情況下，我們就無法為客戶量體裁衣，拿出有針對性的方案。
4、風險告知
在同客戶溝通案件的過程中，我們需要向客戶告知案件本身存在的風險，讓客戶在了解風險的前提下進行決斷。通過分析案情，對于存在風險的案件，為了避免工作失職，我們應就溝通過程形成文字記錄，并由客戶簽字確認。
張洪濤
北京大成（青島）律師事務所律師
在于當事人溝通過程中，'我的案子能贏嗎？'估計是每個訴訟律師最常面對的問題。同時，也是最頭疼的問題。
先來分析一下這個問題。首先天下沒有簡單的案子。糾紛一旦打到法院成為編了號的案子，通常都在事實、證據、法律方面存在很多爭議和不確定性。
其次，案件判決是多方博弈的結果。不論原告還是被告，可以控制的只是自己這邊的證據和法律、訴訟策略，不是對方當事人和律師肚子里的蛔蟲，也就永遠猜不透對方手里拿的是好牌還是爛牌。至于，法官怎么看這個案子？庭長能不能批這個判決？審委會里到底有幾個大神會投贊成票？都是未知之謎。
那么，律師在溝通中遇到這樣的問題應該怎么回答嗎？簡單歸納一下，實踐中大概有這么幾種：
1、嚴詞拒絕型：本律師不能回答這個問題，理由如上文。
2、罔顧左右型：今天天氣不錯，哈哈。
3、自掘墳墓型：你贏定了或輸定了。
第3種，顯然是毒藥，不論律師是為了遵守法律規(guī)范、職業(yè)操守，還是為了自己的飯碗，都是萬萬要不得的。
第2種，看似有一定的智慧，但需要極高的情商駕馭談話的局面，做到潤物細無聲，否則搞不好給客戶留下滑頭律師的第一印象，對贏得客戶的信任得到委托或者順利合作都會蒙上陰影。
那么，第1種呢，理由充分，是不是最佳方案呢？其實，也不是。對心智正常的客戶來說，一個什么都不能保證，心安理得讓委托人賭結果和等結果律師，肯定不是好律師。律師雖然不能缺乏根據地斷定案件的結果，但也要基于證據、法律和自己的實戰(zhàn)經驗，對案件走勢給出合理預判，并且根據案件訴訟進程不斷修正預期、制定應變策略。這種預測，不是冷冰冰，而是有溫度的；不是一成不變的，而是因勢利導的。只有當律師對案件有了全面細致的把握，對委托人有了設身處地的人文關懷，不再把'案子能贏嗎'作為客戶對自己的考驗而是自己對自己的鞭策，才能真正回答好這個宇宙難題。
趙洋 北京市一法律師事務所
溝通對律師而言算是一條腿般重要的技能包。從行外人的視角，可能覺得律師都是伶牙俐齒、能言善辯，其實是因人而異的，例如我在風格上就屬于溫和派，基本不會揪著一個問題一定要辯過對方以產生快感，而是展示利弊，供其選擇。關于溝通，我有幾個自己的關鍵詞。
尊重。這是一個心理定位，尊重卻不諂媚。這種心態(tài)下與客戶溝通，會自帶善意光環(huán)，不會讓客戶不舒服，很少使談話陷入僵局。有個客戶曾和我聊過，他們之前換掉了某個中介機構，大概意思是對方言談之間總是過于強勢，不尊重人也不考慮企業(yè)利益。
區(qū)分。和不同的國企、中小企老板及辦事人員、法援對象等客戶都打過交道，如果只有一種溝通風格，未免有失靈活。有風格豪邁的，以大氣豪爽回應；有風格謹慎愛計較的，以簡平直接回應；有令人同情的法援人，以耐心回應。除此之外，還有以人物立場來區(qū)分，我曾承做的一個項目，負責對接的人總是什么都答應但之后不配合，我們便直接繞過這個人，或者將問題形成文字同時抄送該企業(yè)的老板。找對真正的利益相關人溝通才能更順利。
效率。及時反饋，主動反饋。我也曾犯過拖延癥的毛病，潛在簽約的客戶詢問我一個比較復雜的問題，我原本想準備齊備再回復，反而耽誤了時間，客戶覺得把他晾了。至于主動反饋，則可以放在流程可視化的一種方法里面。
拒絕。客戶以重利委托之事違法違規(guī)，直接說不，不能拿自己的職業(yè)生涯來冒風險。而有的委托事項在不止有一個答案的時候，對律師有一個全局性視野和目的論（把事做成）的要求。以并購的商事談判為例，首先律師不能僅僅立足于法律視角，行業(yè)、預期、讓步等因素都是需要考慮到的。有的律師喜歡簡單粗暴的說不，于是項目死掉了。個人傾向于對不可為之事，委婉且堅決的拒絕，同時提供折中變通的思路，在窮盡方法之后仍不可為，才優(yōu)雅搖頭結束。
社會快速發(fā)展，法律法規(guī)不斷更新，案件材料涉及廣泛，經驗積累不斷增加…..面對海量知識，缺乏有效知識管理方法，難免有“跟不上”之感。如何令自己與時俱進，如何將個人擁有及獲取的各種資料信息變成有價值的知識，如何有效將知識進行分類，又如何能夠令自己準確快速地找到并使用相關知識呢？下一期夜聊會，我們一起來聊一聊，律師如何做好個人知識管理吧。 如果你對這個話題感興趣，歡迎聯系無訟閱讀小秘書（微信號：wusongyueduxms），或發(fā)送至投稿郵箱（tougao@wusongtech.com），和我們分享。 如果你有其他想聊的話題，請在評論區(qū)留言，告訴我們吧！ |
