轉載時請注明： 作者：中國農業(yè)銀行客戶服務中心（合肥）：高健；摘自：呼叫中國客服中心人員密集、工作性質相對單一，應以人為本，處處體現對各類員工的人文關懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求，實現由單贏價值觀向雙贏價值觀的轉變;由機械管理模向自我管理模式的轉變;由重質量效益向既重質量效益更重服務效益的轉變，并最終提高客服中心整體運營效率。但是如何充分發(fā)掘人性化管理意蘊，需要我們進行深層的思考。一、人性化管理的內涵人的現實需要不是單一的,也不是固定不變的,而是由不同層次構成的,既有物質需要,又有精神需要。人性化管理就是要在滿足人的物質需要的基礎上,滿足人的精神、情感需要,尊重人、理解人、信任人、幫助人、培養(yǎng)人,給人更大的發(fā)展空間,給人更多的關愛。馬斯洛把人的需要分為: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要，這五個層次是由低級到高級、由簡單到復雜漸進層級。根據馬斯洛需求層次理論，人性化管理就在于對人需要的滿足和引導，即: 滿足生理需求、提供相對安全穩(wěn)定的工作環(huán)境、拓展一定的社交面、給予員工充分的尊重、幫助和引導員工實現自我價值。二、人性化管理的意義（一）保持人員穩(wěn)定的要求只有實行人性化管理,才能凝聚人才,客戶中心最大的資源的是人,隨著人才流動性的加強,如何留住人才成為客服中心管理中的重要課題。實踐證明,吸引人才的因素除了物質條件外,文化和氛圍等軟因素更為重要?？头行闹挥袑嵭腥诵曰墓芾?從精神、從感情上吸引人才,才能真正的產生持久的凝聚人才的巨大力量。（二）激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性只有實行人性化管理才能激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性。傳統(tǒng)的管制型管理強制性的規(guī)定員工的行為,員工只能按指令完成任務,主觀能動性和潛在的創(chuàng)造性受到壓抑。而知識經濟條件下,只有激發(fā)員工的創(chuàng)造性,才能不斷創(chuàng)新。這就要求客服中心實行人性化的管理,創(chuàng)造寬松的環(huán)境,使員工的潛力能最大可能的發(fā)揮出來,促進客服中心的發(fā)展。（三）提升管理效率客服中心大部分人都是新生代員工，他們具有與往代員工不同的成長環(huán)境、思維模式及行為特點，傳統(tǒng)的管理理念及模式己經無法滿足新生代員工管理的需要。他們對自我發(fā)展的要求和精神領域的需求也普遍提高,管制型的管理己經不再適用于他們,企業(yè)只有實行人性化的管理才能提高管理的效率。三、人性化管理的建議客服中心應重視人性化管理，從精神文化、制度文化以及物質文化等方面加強客服中心建設，培育客服中心和諧、快樂、積極的工作氛圍。（一）構建個人價值和中心價值為一體的中心打造個人價值與企業(yè)價值融為一體的團隊，首先取決于客服中心管理者本身的品格、才能和人文素養(yǎng)。管理者良好的人格魅力本身就是一種動力，能夠激勵員工迎難而上，勇往直前；其次，應通過各種途徑和方式，讓員工了解客服中心經營狀況，使每一個員工和總經理一樣，思考并尋求解決問題的方法，形成“千斤重擔人人挑”的格局；再次，讓員工與企業(yè)共生共長，建立合理的員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，為新生代員工的職業(yè)發(fā)展提供有力保證，讓員工能夠分享企業(yè)的經營成果，真正形成命運共同體，在共同繁榮中共同獲得幸福。（二）建立民主的制度管理模式客戶中心制度管理不能簡單強調制度制定和執(zhí)行的嚴格，在正式推出推出某項制度前，要讓大家充分參與討論和提出建議，其方式可以是在論壇征集意見或者召開制度研討會，要針對制度產生的背景、制度執(zhí)行困難等展開充分討論并公開，發(fā)現領導個體的角度、見識、信息不對稱等原因對制度思考不周全的地方，以便在制定制度時把好的建議吸納進去，同時在大家參與制度討論過程也是一個宣傳貫徹的過程，在討論的過程中對制度有更深的理解，即便持反對意見的人也會在爭論中接受各方的意見，進而明白制度制定或者修改的必要性。（三）建立全方位多層次的溝通機制通過各種實體與虛擬溝通渠道，建立客服中心領導與座席代表直接聯(lián)系渠道，如：員工代表大會、總經理郵箱、文化墻意見征集等，并及時通過各種渠道將中心領導回復反饋給座席。同時，利用客服中心座席普遍較年輕的情況，發(fā)揮微信、微博、QQ群等虛擬溝通渠道，如：建立微信公共訂閱號，及時傳遞客服中心信息，收集員工意見，利用集“贊”提升中心凝聚力。并通過各種平臺發(fā)現座席心理動態(tài)及需求，分享快樂和經驗，提供業(yè)務及管理建議咨詢通道。（四）人性化的實現在細微之中客服代表每天面對著各種各樣的客戶，其中難免有脾氣急躁、故意刁難甚至謾罵侮辱的客戶，而這些都會給員工造成一定的心理陰影，久而久之對客服工作產生厭煩感甚至心理疾病?；诖耍瑥闹行膶用鎽摻o予客服代表充分的支持和理解，而不是讓坐席感覺在客戶那邊受了委屈在中心也沒有人理解，要讓他們感受到客服大家庭的溫暖與關愛，要對于客戶態(tài)度惡劣但是依然耐心服務的坐席進行鼓勵?；鶎庸芾碚咝枰P注、覺察和想辦法緩解員工的壓力，了解他們的思想動態(tài)和工作或生活中碰到的問題，分享他們的快樂，分擔他們的困難。對員工的激勵應該是隨時、隨地、隨人、隨事的，要及時的觀察團隊成員的行為，發(fā)現差異，與團隊成員溝通。同時應建立多種員工放松的方式，諸如生日會、安排郊游活動、組織各種團隊活動、組織內部或者外部聯(lián)誼等。~~~~~~~呼叫中國網簡介~~~~~~~~~ “呼叫中國”隸屬于才博（中國）學習管理機構，是中國呼叫中心行業(yè)垂直門戶網站，全國最大的——呼叫中心行業(yè)門戶網站、呼叫中心行業(yè)培訓咨詢網站，呼叫中心知識集散中心、呼叫中心人力資源服務中心、呼叫中心行業(yè)信息樞紐、呼叫中心職業(yè)經理人互動交流平臺。 【遠瞻 * 高度 * 精準】立足于呼叫中心行業(yè)運營發(fā)展現狀 【專注 * 多元 * 進步】受理 呼叫中心行業(yè)所有的培訓咨詢業(yè)務 【前沿 * 特色 * 專屬】網絡平臺以全面、深度、特色的內容服務于廣大用戶。 近期精品課程推薦： 1、文寧老師《精英班組長訓練營——呼叫中心班組長領導力提升》，時間2015年1月24-25日－北京 2、陳知一老師《第7種服務之——呼叫中心投訴處理的管控力與傾聽力（獨家）》，時間2015年1月25-26日－上海 3、褚立欣老師《全面客戶滿意—五星級客戶服務溝通與投訴處理技巧 》，時間2015年1月25-26日－廣州 4、周力之老師《互聯(lián)網時代的精益服務企劃與管理（獨家）》，時間2015年1月26-27日－杭州 5、鐘貴萍老師《第7種服務之——呼叫中心業(yè)務落地的轉化力與技能養(yǎng)成的輔導力（獨家）》，時間2015年1月30-31日－深圳 參加《第7種服務》讀書會報名及訂購請致電：020－38150788 400－650－2890 戴老師
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